汽车销售流程(1)

汽车销售流程(1)
让顾客感到舒适
倾听
➢ 首先倾听顾客说话 ➢ 留心倾听顾客所说的内容 ➢ 等顾客说完之后再讲述自己的意见 ➢ 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
汽车销售流程(1)
消除顾客疑虑
顾客的疑虑
➢ 没有时间
➢ 这个公司能提供合适的车吗？
➢ 我能信任他们吗?
➢ 这个公司看重我这个顾客吗？
汽车销售流程(1)
问候寒暄
让顾客感到舒适
➢ 顾客进店后立即问候致意 ➢ 带着笑容问候顾客 ➢ 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 ➢ 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 ➢ ຫໍສະໝຸດ Baidu招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象
汽车销售流程(1)
平易近人的招呼
汽车销售流程(1)
店内接待的CS要点
➢ 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 ➢ 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 ➢ 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 ➢ 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣 ➢ 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 ➢ 随身携带名片 ➢ 倾听顾客说话 ➢ 顾客优先
汽车销售流程(1)
破冰的语言
让顾客感到舒适
➢ “看您开车过来的，开车多少年了？” ➢ “今天外面可热了，来这儿有空调。” ➢ “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” ➢ “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
汽车销售流程(1)
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
如何介绍经销店
建立顾客信心
➢ 我们有什么不一样？ ➢ 规模 ➢ 顾客服务的理念 ➢ ……
汽车销售流程(1)
建立顾客信心
仪表着装
➢ 穿好制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象 汽车销售流程(1)
汽车销售流程(1)
2020/11/24
汽车销售流程(1)
如何提高销售成功率
• 规范的销售流程—操作过程 • 顾问式营销—当好参谋 • 超出客户的预期—获取满意
汽车销售流程(1)
规范的销售流程----七步
• 1.店内接待 • 2.需求分析 • 3.商品介绍 • 4.试乘试驾 • 5.报价签约 • 6.热情交车 • 7.售后跟踪和服务
➢ 他们是合适的人选吗?
➢ 这个销售员能力行吗？
➢ 他们能理解我吗?
➢ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？
➢ 我必须在现场作出购买决定吗？➢ 这个经销商合适吗？
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➢ 公司 ➢ 汽车品牌 ➢ 展厅形象
建立顾客信心
➢ 本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
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汽车销售流程(1)
二 销售流程—需求分析
汽车销售流程(1)
课程目的
通过本课程的学习，将能够： ➢ 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解需求分析的主要流程与标准 ➢ 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 ➢ 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的
第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负
面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将
会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种
友好愉快的气氛。
汽车销售流程(1)
焦虑区 担心区 舒适区
舒适区
汽车销售流程(1)
顾客的类型
让顾客感到舒适
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
让顾客感到舒适
➢ 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 ➢ 不以貌取人，平等对待顾客 ➢ 说话时彬彬有礼、吐字清晰 ➢ 正确回答顾客的提问 ➢ 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 ➢ 适时灵活地随声附和顾客
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顾客第一
让顾客感到舒适
➢ 等顾客入坐后自己再坐下来 ➢ 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 ➢ 为来店顾客提供饮料 ➢ 提供饮料时请顾客先饮用 ➢ 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 ➢ 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
控制区
影响范围
控制范围
关心范围
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标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
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店内接待的目的
➢ 让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉 ➢ 让顾客感到舒适 ➢ 消除顾客的疑虑 ➢ 建立顾客的信心 ➢ 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
汽车销售流程(1)
一 销售流程—店内接待
汽车销售流程(1)
课程目的
通过本课程的学习，将能够： ➢ 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解店内顾客接待的主要流程与标准 ➢ 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 ➢ 体现实施标准与关键行为所需的技巧 ➢ 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
关键时刻
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
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顾客预期
顾客期望值
满意
真实体验
汽车销售流程(1)
营销活动？
顾客预期
感动
真实体验
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信心 需求 购买力
销售的三要素
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
汽车销售流程(1)
汽车销售流程(1)
CS的概念
什么是 CS ？
汽车销售流程(1)
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
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CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的销售活动
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仪表着装
建立顾客信心
销售人员（男）标准着装
胸标
春秋装 夏装
名牌
领带
腰带
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仪表着装
建立顾客信心
销售人员（女）标准着装
胸标
春秋装
夏装
名牌
领带
腰带
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辅助资料
建立顾客信心
➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片 ➢ ……
汽车销售流程(1)
概述技巧
概述作用
“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后 也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”