中国饭店人员配比研究

中国饭店人员配比研究

一、中国饭店人员配比现状

1、国内饭店人员配比比例比国外饭店高

目前，国际上饭店人员配比的平均水平是一间客房数相对应一个员工，也就是1:1配置比例。而根据国内一些饭店用工数据来看，国内饭店的人员配置比例要比国际上的平均水平高出60%，劳动力价格为国外一些国家的10%—30%左右[1]。在国际上，经济型饭店的用工比例，一般在0.4:1的平均水平，而国内一般在1:1左右；中档饭店的用工比例，在国际上一般在0.7:1的平均水平，而国内这类饭店在1:1.2；高档饭店的用工比例，在国际上一般在1:1.2，而国内饭店则需要1:1.8[1]。从以上的数据可以明显地看出，国内饭店的总用工比例比国外饭店无论是在哪种类型上都高出许多。国际饭店一般按照淡季用工的需要来确定长期合同工数量，同时用临时工来满足旺季用工的需求，这就大大降低了饭店长期雇佣员工的数量。国内饭店目前面临着总体房价偏低和人力成本偏高等顽症。虽然现在国内一些饭店也引进了这样的员工配比方法，如上海锦江之星30%的员工是合同工，70%的员工是按实际需要安排工作、支付相应报酬的劳务工，以便饭店能按照业务需要迅速调整、控制人工成本[2]，但总体而言，在服务质量及人工成本的控制方面与国外饭店相比，存在一定的差距（表1）。

表1 国际饭店业雇员与人工成本比

（资料来源：Horwath International, The Worldwide Hotel Industry, 1993）

2、国内对客服务人员配比比例比国外饭店少

从国内饭店一些部门的具体人员配置上，也与国外饭店存在较大的差距。例如，在前台接待人员的比例设置上，国内饭店采用了简单的职能分工，一般包括：预定、接待、收银等部分，采用正常的轮班制，而后勤部分由于机构设置不合理（所有职能部门齐全）、人员素质不高、设备设置不够完善及自动化程度不高，导致用工人数往往比直接对客服务的人员要多得多。这在一定程度上影响了饭店的总体服务效率和服务质量。而在国际上，许多饭店采用了更加人性化的管理（如充分授权）以及宾客关系管理，在前台除了常规的柜台设置之外，还大大增加了与客人尽可能多接触的宾客关系人员的数量，确保一对一服务方式顺利进行，以及提高了与客人沟通的时间，这样容易将问题解决在客人产生不满前，大大提高了顾客价值。如国内多数饭店客房服务人员打扫的房间数一般在10间左右，而国外在15间左右。

3、国内人员配比比例呈不合理的下降趋势

目前我国饭店人员的配置比例呈现出下降的趋势，而且越来越呈现出恶性的急剧下降的状况，饭店对人员的需求量尤其是一线员工的需求量极大。目前由于中国饭店业发展速度不断增快，而饭店的平均人工成本在十几年间增加的幅度相当小，造成饭店员工尤其是一线员工不断自主快速流动这一令饭店不容乐观的人员比例下降的趋势。这样大比例的人员流动，这种以一线人员流动为主而二线人员较为稳定的流动类型，并不会给饭店带来好外。相反，增加了饭店的培训费用及人工成本，影响了服务质量。而与此相比之下，国外则较为稳定。

二、中国饭店人员配比现象的原因分析

国内饭店与国外饭店，高星级饭店与低星级饭店的人员配置是不同的，无论是从总体数量上还是职能分配上都存在不同。这其中有来自社会的因素，也有行业的因素。

（一）社会因素

1、人力市场丰富程度

我国是拥有近14亿人口的泱泱大国，有充足的劳动力。随着中国人口的不断增长，社会的不断向前发展，高科技术的不断进步，高度自动化机械设备的引进，工厂、企业的改制改革，农村人口大量向城市迁移，在国内市场上，有大量的劳动力处于闲置状态，有许多的人处于待业中。尽管国家在计划生育问题上做了很大的努力，尽管政府尽力帮助解决下岗职工再就业，但仍无法解决目前根本的问题。所以我国的劳动力是充足的，且价格比起一些国家来说是相当低的。他们为了先解决生存问题，便容易选择相对来说对文化水平，技术要求不高的饭店服务行业，这就为饭店提供了大量的劳动力。而饭店经营者也因为饭店发展需要及目前人员流动率过高的原因，大量招工，从而影响了饭店人员配比的水平。

2、政府相关规定

根据国家劳动局的规定，目前饭店中自动化设备需要有人三班看管（国际上饭店的自动化设备是不需要安排人员看管的）。事实上政府部门的有关规定没有考虑到饭店的实际情况，这一规定使得饭店耗费了至少6到8个人员的成本开支。比如，饭店前台的外币兑换业务，按银行规定一个班次要配备2人以上才可被批准，其他前台人员是不允许兼职的。这个规定使得饭店需要配备专门的提供外币兑换业务的人员，而不能按灵活工作制的方法安排人员[3]。这样的人员配备虽然在数量上十分充足，但是员工都只能各自顾各自的工作，缺乏相互间很好的互助合作，造成了资源的浪费，也造成我国饭店人员配置数量远远高于国际水平的一个主要因素。

3、专业化配套公司完善程度

目前由于社会化分工不够发达，缺乏饭店可以将其非核心业务放心地交由一些可选择的、具有一定水准的专业公司处理的公司，造成我国饭店专业化配套服务公司还没有形成。因此国内饭店通常需要聘请大量固定的工程人员、卫生服务人员、各类管理人员等，从而大大增加了固定员工的数量。而欧洲和美洲的饭店得益于完善的城市服务功能体系及高度细化和专业化的社会分工，这些城市拥有高技术和设备及人员的专业饭店清洁保养服务公司，为饭店的客房、餐厅、厨房和健身娱乐等设施进行日常和周期性的保养和清洁卫生。如法国的阿维尼翁的一家名为“HOTELLE MANGNAN和B”的拥有70间客房的小饭店，其整个饭店，总经理+管理人员 +服务员只有4人[4]。

（二）行业因素

除了诸多客观的社会因素，在饭店业的内部同样也存在着一些主观的因素，两种因素同时作用，便形成了国内外饭店人员配置的差异。

1、饭店经营者的管理理念

目前一些饭店经营者考虑的中心是如何从扩大经营、开拓市场等方面获得更多的利润，却疏忽了人员配置比例对饭店利润的直接影响（通常饭店人工成本占饭店成本总额的30%左右，而若考虑人工效率，则这一比例将更大），而即使考虑到这一问题，这些经营者更多的还是考虑如何降低人工成本，因此通常通过制定各种规范、细致的规章制度管理员工，最终的表现形式是降低了员工的工资。在这方面，国外饭店经营者相比之下，会比国内经营者更看重“以人为本”、“员工满意度”及其它理念的体现。

2、饭店服务理念

国外大多数饭店基于“以顾客为中心”的服务理念，往往将饭店分为两个部分：一是以职能部门组成的服务中心，服务中心由人力资源，计划财务，市场营销，工程，安保等部门组成。二是以经营部门组成的利润中心，利润中心由客房部，餐饮部，娱乐部，商场及其他经营部门组成。这两个中心互相支持、配合，为了饭店经营的最终目标而工作，使顾客满意，使饭店盈利。因此国外饭店将更多的人力投入到那些与顾客有更多接触的客户服务的一线部门。而目前我国饭店虽说也是强调“以顾客为中心”，但在部门设置过程中，却更多的是设置诸如办公室、综合部等类似的部门，这些部门需要相应配备一定数量的人员，提高了饭店人员配置的比例，但仅对饭店运行有一定的作用，却无法提高顾客的满意度，无形之中增加了人工成本。

3、饭店机制

由于我国一些饭店还受到国有饭店传统机制的制约，一些遗留问题（尤其是老员工问题）还体现在员工配比上比其它饭店来得大。

三、中国饭店人员配比现象的思考

1、人员配比与人工成本之间的关系