项目六任务一前厅服务礼仪.pptx

旅行社预订情景对话
酒店预订员：A
1 ．旅行社折扣 价为挂牌价七折 2 ．房价： 标准房A：388元 /间/晚 标准房B：428元 /间/晚
旅行社代表：B
1．名称：甬江旅行社 2．团队人数：38人 3．需房间数：19间 4．房间种类：普通标准间 5．住店天数：2天 6．抵店时间：5.1 7．航班：MU8421次，
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
STYLE－PAYMENT
ROOM RATE
预订单位
预订人
源自文库
C OMPANY NAME
RESERVED BY 安
电话号码
15105851348
传真号码
TEL NUMBER
FAX．
备注 加婴儿床
REMARKS
受理预订时间＿2014＿＿年＿＿3月＿20＿日
预订员＿＿裘＿＿＿
To：华夏商务酒店预定处
From：携程网
第一节 前厅部服务礼仪
前厅部是酒店的“橱窗”，负 责为宾客提供预订、行李、登记、 问询、电话等各项服务。
Before......
前厅部的机构包括预订处、接待处、收银 处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务 关系部、车队、情报资料处。
大堂
客房
前厅
预订服务礼仪
一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订
三月八日至三月十八月，王女士通过网 络帮其客人预订2间标间，客人为外宾，名 字分别为MARY和CHERRY，所有费用客 人自理。
注：三花机械公 司协议价为门市 价六折
迎宾服务
迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务， 优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提 升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一 印象和完美的饭店整体形象。
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
复述预订内容
完成预订
标准 根据实际情况填写预订单
1．按照团队房报价 2．在自己的权限范围内给予预订折扣 3．确定价格后，填写在预订单上 确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上 请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确 定人数并发送客人资料以备分配房间。
1．询问航班及航班抵达时间 2．询问接机服务所需的车辆 3．将情况写在预订单上 1．抵店时间、交通工具 2．房间种类、数量、房价 3．预住天数 4．接机服务所需的车辆 5．代理人情况 向客人致谢
• 客房种类/数量
迷你套间 Mini Suite
TPYE＆QUANTITY 总统套间 Presidential Suite
•
OF ROOM
高级标间 Superior Stand a rd
豪华套房 Deluxe Suite
行政套房 Executive Suite
单人间 Single Room
付款方式
房价标准
步骤五 步骤六
程序 关注客人 问候客人
聆听客人 客人自报单位 聆听客人预订要求
查看房态
决定预订确认或重 新推销或婉拒
标准 时刻关注客人的动态 1．问候语：早上好/中午好/晚上好 2．报部门：某某酒店预订部 确认旅行社名称
1．确认住店客人抵店日期 3．确认人数 5．确认所需房间数量
2．确认预住天数 4．确认房间种类
预付款： 房价包括服务费１５％
回扣１０％
餐费含１５％的服务费 日期
无回扣
国庆到了，王女士一家三口（两大人， 一三岁小孩)想去杭州度假。于是致电 华夏商务酒店，要求订房……
注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销客房
ps：王女士要求一张婴儿床，酒店婴儿床 免费
•
散客预订单
•
RESERVATION FORM
• 宾客姓名
国籍中国
• G UEST NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
• 团队名称
• 入店 离店 • 日期 日期
单人间 房数 房价
团队预订单 国籍
双人间 房数 房价
人数
陪同间 房数 房价
套间 房数 房价
•
• 免费房：
• 房价不含服务费１５％
• 用餐情况
日期
• 中式早餐
时间
• 欧式早餐
地点
• 美式早餐
价钱
•
人数
• 餐费不含１５％的服务费
• 付款人：
• 备注：
• 经办人：
到港时间约为19:06 8．付款方式：转账
会议电话预订情景对话
酒店预订员：A
会议方代表：B
1．会议客房折扣价： 10间-15间为挂牌价七折 16-30间为挂牌价65折，30间以上6折 2．房价： 标准房A：588元/间/晚 标准房B：628元/间/晚 商务房：980元/间/晚 3．会议室：大：10000元/天
1．查看计算机或客房预订控制板 2．确定是否有所需房间
1．根据实际房态确认预订 2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差 不多的普套，尽量满足要求 3．确实没有空房，表示歉意
步骤 步骤七 步骤八
步骤九 步骤十 步骤十一
步骤十二
步骤十三
操作 填写预订单 确定价格
确定付款方式 请客人做担保 付款 询问客人抵店 情况
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”