罗宾斯管理学-12管理沟通与信息技术

二、人际沟通方法
口头沟通
谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲等。 谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲等。 亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、 亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、事后难于查证 圣迭戈医院） 书面沟通（圣迭戈医院） 合同、协议、通知、备忘录、告示板等。 合同、协议、通知、备忘录、告示板等。 正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。 正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。
沟通网络 ：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成
的各种形态。 的各种形态。 沟通网络类型：链式、轮式、 圆周式、 沟通网络类型：链式、轮式、Y式、圆周式、全通道式
常用沟通网络
轮型 Y型 链型
环型
全通道型
沟通网络和评价标准
标准 速度 链型 中 Y型 型 中 高 中 中 交流网络 轮盘型 快 高 高 低 环型 慢 低 无 高 全通道型 快 中 无 高
进行攻击、 进行攻击、讽刺挖苦
同样的词汇，对不同的人，含义不同。年龄、 语言：同样的词汇，对不同的人，含义不同。年龄、教育 和文化背景会影响语言风格以及对词汇的界定。 和文化背景会影响语言风格以及对词汇的界定。行话
民族文化
美国人：一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向 美国人：一开始就切入正题，涉及数字和细节问题， 直截了当、不拐弯抹角； 直截了当、不拐弯抹角； 日本人：以建立关系为主，谈及通则入手， 日本人：以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述 行为视为攻击和冒犯。 行为视为攻击和冒犯。
无线通信技术
智能手机、笔记本电脑、小型通信设备， 智能手机、笔记本电脑、小型通信设备，员工不必使用办 公桌上的电脑，就可以与其他人沟通。 公桌上的电脑，就可以与其他人沟通。
当今组织中的沟通问题
管理网络世界中的沟通
新技术带来特殊的沟通挑战：法律和安全问题； 新技术带来特殊的沟通挑战：法律和安全问题；人际沟通 的缺乏。 的缺乏。 电子邮件可能会带来一系列的法律问题， 电子邮件可能会带来一系列的法律问题，面临着信息安全 问题，泄漏公司信息，黑客和垃圾邮件的侵袭。 问题，泄漏公司信息，黑客和垃圾邮件的侵袭。
准确性 高 领导者的涌现 中 成员满意度 中
非正式沟通网络
组织沟通的重要部分，63%的员工最初得知重要消息的； 组织沟通的重要部分，63%的员工最初得知重要消息的； 的员工最初得知重要消息的 有助于识别员工普遍关注并疑惑的问题，利用其传播重要信息； 有助于识别员工普遍关注并疑惑的问题，利用其传播重要信息； 不可能完全消除，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用。 不可能完全消除，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用。
非言语沟通
不经由言语表达，通过体态语言和语调来表达的沟通。 不经由言语表达，通过体态语言和语调来表达的沟通。 体态语言指通过手势 面部表情、身体动作的沟通。 指通过手势、 体态语言指通过手势、面部表情、身体动作的沟通。 语调指说话声调、语气进行的沟通。 语调指说话声调、语气进行的沟通。 指说话声调 在口头沟通中，信息的55%来自面部表情和身体姿态； 55%来自面部表情和身体姿态 在口头沟通中，信息的55%来自面部表情和身体姿态； 38%来自语调 7%来自真正的词汇 来自语调； 来自真正的词汇。 38%来自语调；7%来自真正的词汇。
管理组织的知识资源
建立共享知识的在线信息数据库 建立共享知识的在线信息数据库 创建“实践社区” 创建“实践社区”，持续交流加深在各自领域的知识和专 长
沟通在顾客服务中的作用
服务性组织确保与顾客交流的员工使用有效、 服务性组织确保与顾客交流的员工使用有效、适当的沟通 确保与顾客交流的员工使用有效 提供服务的个人及关联员工 及关联员工， 提供服务的个人及关联员工，同样重要
8
公司出版物 告示板 音像带 热线
12
电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议
16
可视会议
共享
三、人际间有效沟通的障碍
故意操纵信息，使信息显得更易接受。层级、 过滤：故意操纵信息，使信息显得更易接受。层级、文化 根据自己的兴趣、背景、经验和态度， 选择性知觉：根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有 选择地去解释所看或所听的信息。 选择地去解释所看或所听的信息。 接受者的感觉会影响对信息的解释。 情绪：接受者的感觉会影响对信息的解释。高兴和痛苦 接收的信息超过处理能力，就会筛掉、忽略、 信息超载：接收的信息超过处理能力，就会筛掉、忽略、 轻视、遗忘某些信息。 轻视、遗忘某些信息。 当感到自己受到威胁时，会以防卫形式作出反应。 防卫：当感到自己受到威胁时，会以防卫形式作出反应。
解 码 容 易 度
1 1 2 2 3 3 3 3 2 2 1 2 2 1 2 2
时 空 限 制
1 3 1 1 5 5 5 5 2 3 4 4 3 5 2 2
费 用
人 情 味
正 规 度
信 息 可 得 性
4 4 4 5 1 1 1 1 1 5 4 4 4 4 5 5
信 息 消 费 点
共享 共享 共享 发送者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 共享 接受者 共享
克服沟通障碍的方法
运用反馈：言语的或非言语的 注意措辞、表达的逻辑、 简化语言：注意措辞、表达的逻辑、易于接受者理解 积极倾听
积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。 积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。 共情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、 共情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、 复述、避免打断或分心的举动手势。 复述、避免打断或分心的举动手势。 情绪会使信息传递受阻或失真，暂停沟通， 控制情绪：情绪会使信息传递受阻或失真，暂停沟通， 直至恢复平静。 直至恢复平静。 保证传达所期望的信息。 注意非言语提示：保证传达所期望的信息。 男性与女性的沟通风格：男人沟通时强调地位和独立性， 男性与女性的沟通风格：男人沟通时强调地位和独立性， 女性沟通时关注联系和亲密度。 女性沟通时关注联系和亲密度。
1 4
面对面 电话 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真
1 2 4 4 3 2 4 5 5 5 2 2 4 1 5 4
2 3 1 1 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 2 1
1 2 2 3 5 4 3 4 5 3 3 4 3 2 3 2
4 4 3 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3
第二节 人际沟通
一、沟通过程 二、沟通方法 三、沟通障碍 四、障碍的克服办法
一、人际沟通过程
编码
信 息 信 信息
通道
信息
接受者
息
噪声
反馈
发送者
解码
信息
、
发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。 发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。 通道：选择通道，运用多种通道。 通道：选择通道，运用多种通道。 接受者：同样受到自身的技能、态度、知识、 接受者：同样受到自身的技能、态度、知识、社会文化系统限制 反馈：如果沿着原来的通道传递，也会失真。 反馈：如果沿着原来的通道传递，也会失真。
E D E C C B B A A J K A A D F G H I F B J C D D F G K E H I X B J I
单线型 （个人之间 相互转告）
传播流言型 （某个人告 诉大家）
概率型 （个人之间 随机地互相 转告）
群型 （一些人有 选择地转告 其他人；最 典型的方式）
小道消息传播的葡萄藤模式
评
价
标
通道
准
反 馈 潜 能
1 1 2 4 4 5 3 5 4 4 2 3 1 2 2 3
复 杂 性 能 力
1 4 2 2 4 3 4 4 5 4 5 4 2 4 3 3
潜 在 宽 度
1 2 2 2 2 3 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2
私 密 性
编 码 容 易 度
1 1 2 3 4 4 3 5 3 4 3 3 3 2 2 2
第12章 管理沟通与信息技术 12章
第一节 什么是沟通 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 理解信息技术
第一节 什么是沟通
沟通是指意义的传递和理解。 沟通是指意义的传递和理解。 是指意义的传递和理解 说话者没有听众、写作者没有读者， 传递 说话者没有听众、写作者没有读者，不 构成沟通。 构成沟通。 理解 接受者感知到的信息与发送者发出的信 息完全一致。 息完全一致。 良好的沟通是准确理解信息的意义， 良好的沟通是准确理解信息的意义，不是沟通 双方达成协议。 双方达成协议。 人际沟通指存在于两人或多人之间的沟通。 人际沟通指存在于两人或多人之间的沟通。 指存在于两人或多人之间的沟通 组织沟通指组织中沟通的各种方式 指组织中沟通的各种方式、 组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络和系 统等。 统等。
第三节 组织沟通
正式沟通与非正式沟通
正式沟通： 正式沟通：按照规定的指挥链或作为工作的一部分而进 行的沟通。 行的沟通。 非正式沟通：不由组织的层级限定的沟通。 非正式沟通：不由组织的层级限定的沟通。
上行、 上行、下行和平行沟通
上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。 上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。 下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通。 下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通。 横向沟通：同一组织层次的员工之间的沟通。 横向沟通：同一组织层次的员工之间的沟通。 斜向沟通： 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工 之间的沟通。既不在同一部门，也不属于同一层次。 之间的沟通。既不在同一部门，也不属于同一层次。
第四节 理解信息技术
信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式
提高了管理者控制员工和团队绩效的能力 影响了组织成员的沟通、 影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式 组织成员间的沟通和信息交换不再受制于空间和时间
计算机网络系统
电子邮件；即时信息；博客和维客；音频邮件；传真；电 电子邮件；即时信息；博客和维客；音频邮件；传真； 子数据交换；电话会议、可视会议、网络会议； 子数据交换；电话会议、可视会议、网络会议；内部互联 外部互联网。 网、外部互联网。
“政治上准确”的沟通 政治上准确”
修饰词汇以反映政治上的准确性，以身体残疾、视力障碍 修饰词汇以反映政治上的准确性，以身体残疾、 和长者，代替残废、瞎子和老头。 和的沟通 沟通的要领