保洁服务礼仪培训

个人卫生
☆指甲过长 、染有色指甲油 ☆指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆口中不得有异味发出 ☆工作时吃口香糖 ☆避免使用香味过浓的香水 ☆上班时吸烟或身上有烟味发出
Hale Waihona Puke 标准非标准六、优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
（1）仪容、仪表、仪态
（2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。
三、服务礼仪的基础知识

6、仪式
是一种较为正式的礼节形式。它表示对所 含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严 格的规范化、程式化。
概念：
内容和形式：
按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪 式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。
肉色的 袜子
黑色的鞋子
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆只允许戴一只戒指。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 领带夹、皮带 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。 ☆太大的戒指 ☆允许佩带耳环，直径不超过 2mm,耳环必须是 ☆吊坠式耳环 钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆可以戴项链，但不能显露出来。

6、言语规范
A.谈吐得体，不卑不亢。 B.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下 流的玩笑。 C.谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或 “那位女士”。 D.工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神 交流，微笑问好 。
八、保洁人员日常礼貌服务

1、行走是不允 许随意与业主 抢道穿行，在 特殊情况下， 应向业主示意 后行，方可越 行。
A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？） C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…；
3、常用礼貌服务语

“ 您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢 您的支持、这是我们应该做的、请原谅、 请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望 您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵 意见”



17、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，
态度诚恳。 18、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规 范。 19、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速 准确。 20、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。 21、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 22、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。 23、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、 不同习惯和动作不评头论足。 24、对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 25、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 26、谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时 向主管领班汇报

2、手推货物行走时不应遮住自己的视线， 以免造成危险

3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人 并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或 碰到上司应靠边行走，不得从二人中间 穿行，请让路要讲 不得横冲直 撞、粗俗无礼。
“对不 起”
4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无 关的事。 5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主 的东西或礼物。 6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 7.不允许口叼牙签到处走。 8.不得随地吐痰，乱仍杂物。 9.不得当众整理个人衣物。 10.不得将物品夹与腋下。 11.在业主面前不允许经常看手表。 12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕 或纸巾掩口，并讲“对不起”。 13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢 乱碰物品，发出不必要的声响。 14.不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。 15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
四、职业道德规范
1.团结协调、勤于保洁：
要团结协调、互帮互助，提高整 体效益，做到不讲不利于团结的话、 不做不利于团结的事；在作业中既要 不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传 有关规定，积极争取市民的支持，共 同维护环境卫生。
是我们的服务理念


爱 贴
细
知 诚
保洁 服务
保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备 出发。

5、应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。
一、物业保洁的历史
从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代， 是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨 等城市建立了许多八九层 高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产 市场上，已经出现了代理 租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理 方式正是我国物业管理的早期形式。 1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计划组织，房屋脱离 了商品的属性，国家拥有房屋的所有权，作为福利分配给职工和市民， 职工和市民拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设立的管理 机构统一管理，由于没有实现市场化的“物业管理”，政府和各个经济 组织单位要承受一笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不不 堪重负。 20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物： 物业管理才由香港引入。深圳是公 认的我国物业管理的发源地，在我国 物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的 先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的， 其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。
4、常用的礼貌称谓：
对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、 “老师傅”。 对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、 “大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。

三、服务礼仪的基础知识
4、礼节
是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、 慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、 跪拜、作揖、双手合十等。 要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。
三、服务礼仪的基础知识
5、礼貌 指人们在交往中表示敬重和友好的行为。
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美
鞋袜
非标准
标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆鞋必须干净、无破损。 ☆很刺眼的时装鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆细高跟鞋 ☆穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。 ☆带有图案或花纹的袜子
16.清扫保洁时： 有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让， 我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您 了”。同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如 果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别 人吧”。 如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您 放心，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关 心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反 映对方提出的意见。


我们可以给保洁员取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师

美的享受 爱的延续
三、保洁礼仪的基础知识
1、礼仪的内涵：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活 动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包 含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。
2、现代服务礼仪的定义：
是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务 对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼 仪的一种。
是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和 与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节 和仪式，
三、服务礼仪的基础知识
3、礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养