万科物业品质监督体系(标准)

注意事项
多与基层员工沟通， 深入了解部门根本 原因。
关注现场与问题的 整改落实情况。
迎检当天应安排比 较熟练的人员值岗， 中心安排专人通过 监控跟踪行程。检 查一般分资料组 （财务组）房屋与 外观组、设备组、 环境组。
安全文明小区软件 运用。
6.工程验收
检查类别
适用范围
管理处工程外包完工后验收
工程验收
注意事项
从业主使用和物业 管理角度进行检查。
内部审核手法，侧 重人员品质意识检 查。 第三方审核手法 依据物业部绩效考 核办法标准进行。
5.品质监督、迎优检查
检查类别 品质监督
迎优检查
适用范围 公司品质监督小组检 查
部门品质监督小组检 查 国优 省优 市优
区优
安全文明小区
侧重点
1.组织架构与团队建设； 2.管理流程与制度执行； 3.现场业务管理状况。 1. 与顾客沟通客户服务状况 1. 体系执行情况； 2. 现场设备设施管理状况； 3. 现场安全管理状况； 4. 现场环境管理状况 1. 迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材
注意事项 每月一次通报并及 时跟进进展情况
非特殊情况不能授 权
2.业务诊断
检查类别
适用范围 分管领导指派
部门在管理过程中出现滑坡现象
业务诊断
发生重大质量事故、突发事件
新项目入伙前后
侧重点
注意事项
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性 及与基层员工沟通。 2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存 在问题。
工程技术部安防工程完工内部验收
绿化部绿化工程完工内部验收
侧重点
1. 行业规范与标准； 2. 合同规定工艺流程与验收标准； 3. 功能性与实用性； 1. 合同要求符合性； 2. 设置的合理性； 3. 隐蔽工程的安全性； 4. 外观的美观性； 5. 管理的科学性与安全性。 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性与安全性； 3. 保养期养护情况。
3.部门检查
➢ 业务巡查 ➢ 品质监督 ➢ 迎优检查 ➢ 工程验收 ➢ 接管验收
2.品质检查类别
1.业务巡查
检查类别
适用范围
分管领导业务巡查
业务巡查
品质管理部品质监控
管理中心日常检查 部门负责人月度检查
侧重点
1.业委会关系 2.重大顾客投诉与突发事件 3.与顾客接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况 1. 现场管理 2. 各类纠正预防措施验证 3. 体系运行情况 1. 现场管理 2. 经验借鉴与共享 1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估
注意事项 检查人员注意礼仪， 模拟演练必须考虑 对小区业主的影响。
必须设备责任人操 作设备，避免非法 操作导致事故产生。
注意人员安全与对 顾客的影响。
4.内部审核、模拟检查
检查类别
适用范围
内部审核
新项目模拟验收
模拟检查
新项目在纳入公司内审前
公司扩大认证范围 VPS迎检前检查
侧重点
1. 系统性检查各业务块。 2. 体系运行情况 3. 各类纠正预防措施的落实情况 4. 管理流程及风险防范 1. 房屋本体及公共设备设施检查； 2. 房间细部检查； 3. 环境、绿化检查； 4. 设计缺陷与遗留问题处理情况； 5. 图纸资料接收情况 1. 管理架构与团队建设； 2. 体系执行与制度建立； 3. 现场设备设施管理； 4. 现场安全管理； 5. 现场环境管理。 1.管理处全部活动与质量体系的符合性。 1. BI执行情况。 2. 现场管理情况。 3. 客户服务与社区文明。
注意事项 提交验收报告
工程技术部、品质 管理部参与
绿化部、品质管理 部参与，以中标合 同为依据。
7.接管验收
检查类别
适用范围
工程技术部ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ备接管前验收
绿化部绿化养护接管前验收 接管验收
新项目接管前综合验收
侧重点 1. 设备管理资料与相配套工具； 2. 设备现场管理情况及遗留问题。 3. 人员调配对接、安排。 1. 绿化资料与相配套工具； 2. 绿化现场管理情况及遗留问题。 3. 人员调配对接、安排。
由公司品质监督小 组执行，必要时邀 请职能部门经理参 与。
1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预
防措施。
及时通报处理结果
2. 查看相关业务是否存在类似问题。
1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务
块人员配备、流程设计、设施设备的完 由分管领导牵头，
善情况进行一次全面诊断。
品质部组织公司各
2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管 业务块骨干人员进
定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否 变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。 2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低 水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。 3. 抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。 1. 各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。 2. 安防设备设施功能测试 3. 关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、 消防管理、停车场管理等。 4. 安全隐患 1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。 2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。 1. 危险品使用与管理 2. 家政服务情况 3. 人员工作状况
理处内部管理各业务块的运作情况进行 行。
一次全面诊断。
3.专业检查
检查类别
适用范围
公司夜间查岗
设备大检查 专业检查
安全大检查
环境大检查
侧重点 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 1. 安全员夜间工作状态及防范能力。 1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额
料书面与PP稿等） 2. 房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）； 3. 机电设备管理情况； 4. 安全管理情况； 5. 环境管理情况； 6. 汇报现场及入口布置； 7. 检查路线确定。 8. 小区应知应会员工熟悉情况。 1.迎检资料（汇报材料）； 2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅） 1. 小区安全管理状况
物业品质监督管理设计
目录
1
品质监督架构
3
品质检查类别
3
品质检查方法
4
通用检查标准
1.品质检查架构
1.外部监督
➢ 顾客监督 ➢ 主管机关及新闻媒体监督 ➢ 质量管理体系认证机构 ➢ 上级公司
1.公司监督
➢ 业务巡查 ➢ 业务诊断 ➢ 专业检查 ➢ 内部质量审核 ➢ 模拟检查 ➢ 品质监督 ➢ 迎优检查