组织行为学——第3章 情绪与心境

对管理者的启示
3-25

理解员工情绪和心境的作用，能够更好地解释和预测其
行为

情绪和心境确实影响工作绩效 虽然管理情绪是可能的，但很难绝对控制员工的情绪
请牢记：
3-26

积极的情绪能够提高解决问题的技能 拥有较高情商的员工能够更有效地工作 管理者需要明确与其所做生意相关的每种文化的情感规范
答案：B
1.2 心境
3-9

消极情绪很可能转化为消极的心境
对引发强烈消极情绪的事件的关注比对引发强烈积极情 绪的事件更久

正向偏移：当没有事情发生时，大多数个体都会体验到 一种温和的积极心境
1.3 情绪
3-10

情绪与理性


情绪会让我们失去理性吗？
情绪对理性思维非常重要：情绪帮助 我们理解我们所处的世界
本章小结
3-29
1.对情绪与心境作出区别，并列举基本的情绪与心境； 2.辨明产生情绪与心境的原因； 3.阐明情绪化劳动对员工的影响； 4.比较支持和反对情商存在的证据； 5.将情绪与心境的概念应用在特定的组织行为学问题中；
6.对比各文化间的经验、理解和情绪表达方式的差异。
5 情绪和心境的应用
3-21

激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高

情绪投入带来工作参与度提高 两项实证研究

猜谜游戏 工作绩效的反馈影响心境，心境影响激励水平

领导力-情绪有助于更有效地传达信息
谈判-情绪可能损害谈判的效果 客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪 感染”
观点讨论
3-27

今天的组织意识到，优秀的客户服务意味着优
秀的业务。那么作为组织，应该对员工的情绪 表达建立规则吗，例如微笑服务？
案例分析
3-28
作为组织管理者，你的员工向你抱怨经常遭到无礼 顾客的谩骂。 1、从情绪劳动的角度来看，对付无礼的顾客是如何带 来压力和倦怠的？ 2、如果你是人事主管，你会选择什么类型人格的人？ 为什么？ 3、在对无礼的顾客做出反应时，情绪智力如何发挥作 用？能够处理无礼顾客的员工，拥有哪些情绪智力？ 4、公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无 礼谩骂的牺牲品？如果一定程度的谩骂会带来满意的顾 客和更高的利润，公司应该允许吗？
5 情绪和心境的应用
3-20

选聘员工-雇主已经将情商作为招聘员工的一个因素，尤 其是那些要求频繁社会交往的职位

决策-消极的人寻找完美的解决方案，但完美的方案几乎
不存在；积极的情绪能够提高解决问题的技能，有助于理
解和分析新的信息，但要避免刻板印象

创造力–心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造 力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作
3-1
组织行为学精要
（原书第11版）
斯蒂芬 P.罗宾斯 &蒂莫西 A. 贾奇
第3章
情绪与心境
目录
3-2
1 情感：情绪与心境 2 情绪与心境的来源 3 情绪化劳动 4 情商 5 情绪与心境的应用
为什么情绪从组织行为学研究中被剔除？
3-3

理性的神话-情绪是理性的对立面， 并且不应在工作场所出现

任何形式的情绪在工作场所都是具
心情 •原因通常泛化而且不清晰 •持续时间比情绪更久（几小时或几 天） •更加综合（两个主要的维度分别是 积极情感和消极情感，二者分别由多 种特定的情绪构成） •通常没有明显的标志 •本质上属于认知层面
1.2 情绪
3-5

六种基本情绪
快乐——惊奇——恐惧——悲伤——愤怒——厌恶

相距越近，混淆的可能性就越大
有破坏性的

但员工的工作中总是带着情绪 理性是且仅是激情的奴隶，除 了遵从和服务于激情，不能再觊觎 其他名号 ——大卫∙休谟
1 情感：情绪与心境
3-4
情感 泛指人经历的内心感受 情感经历包含情绪与心境两种形式。
情绪 •由特定事件引发 •持续时间短暂（几秒钟或几分钟） •特征明显、种类较多（一些特定 的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、 快乐、厌恶和惊奇） •通常伴随着特定的面部表情 •本质上属于行动导向
5 情绪和心境的应用
3-22

工作态度–人们往往会把工作情绪带回 家，然而第二天这种效应往往会消失 越轨工作行为–感到气愤或敌意等消极 情绪的人比一般人更容易实施越轨行为


生产力下降 财产盗窃和破坏 政治行为 个人攻击

工伤与安全–心境不好可能会导致各种
工伤
5 情绪和心境的应用
3-23
4 情商：支持和反对
3-19
支持情商的观点：


反对情商的观点：


直觉上的合理性
情商可作为出色工作业绩重 要的评判标准(中度相关)
情商的概念过于模糊
情商不可测量 情商与智力和人格有很紧密 的联系 (情绪稳定性) ，一 旦能够控制这些因素，情商

研究表明情商有生物学基础 (前额叶皮层区域)
就没什么独特的了

管理者如何影响员工心境？

可以用幽默的方式让员工放松 给员工一些认可其工作优秀的象 征物-表扬
wenku.baidu.com

管理者自身保持好心情-以身作则

选择积极的团队成员
全球化的启示
3-24
人们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？ 人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？ 表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？
以上所有问题的答案都是“是”
1.2 心境
3-6

心境分类：积极的和消极的
1.2 心境
3-7

心境分类：积极的和消极的
神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态PEA和NEA 积极情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA) 处于PEA状态的人对新机遇呈现开放性，人们会感到平静 乐观，充满希望
现出组织所希望的情绪

情绪失调即是员工在感到一种情
绪时却表达出另外一种情绪

情绪失调会造成重大伤害，最终 会导致情绪衰竭和情绪倦怠
3 情绪劳动：情绪感受与情绪表达
3-17

情绪感受：

个体的实际感受 在某项工作中组织要求我们通过学习而表现出的得体情绪 隐藏内心的真实感受 对应情绪表达 试图改变我们本应表现出的真实内心感受

进化心理学

情绪能够实现进化的目标：有助于基
因库的生存

该理论未被普遍接受
2 情绪和心境的来源
3-11
人格

大多数人倾向于更经常地体验某种特定的心境或情绪 情感强度的区别 天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）
天气

2 情绪和心境的来源
3-12

更良性的互动常会在一周的晚些时候发生
高 心 情 中
消极的心情在周日和周一最高，在一周内持续下 降
积极的心情在周末最高
低 日 一
积极情感
二
三 星期
四
消极情感
五
六
2 情绪和心境的来源
3-13

更良性的互动常会在中午之后发生，消极情感波动不大
2 情绪和心境的来源
3-14
压力

压力增加会令心境变坏
社会活动

体力的、非正式的或美食活动（比正式或室内久坐的
娱乐项目）更能增强积极的心境
睡眠

睡眠不好会增加负面情绪并损害决策
2 情绪和心境的来源
3-15
锻炼

锻炼能够增进积极心境
年龄

年长者的消极心境会越来越少
性别

女性一般会表现出更大的情感表达，体验情绪更为激烈， 也会更频繁地表达情感

社会文化的角色定位，或者生物学因素引起
3 情绪劳动
3-16
员工在工作中需要人际交往时所表

消极情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，
NEA状态使人沉湎于问题，人们会感到紧张，压力增大， 产生悲观和防备情绪
1.2 心境
3-8
TEST：小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放
松的样子。他是 A.高消级情感 B.低消极情感 C.高积极情感
D.低积极情感

情绪表达:


表层饰演


深层饰演

对应情绪感受
4 情商
3-18


情商，情绪智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意识：体味自我情感 自我管理：管理自己的情感 自我激励：战胜挫折的能力 感同身受：体察他人的情绪 社会技能：处理他人情绪 常与出色的工作业绩相联系 11位美国总统的调查研究发 现：高成就者的典型特点是 情绪智力，而不是认知智力