领导能力与沟通管理(ppt37)(1)
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8
DIRECTING LEADERSHIP 指导型领导
▪ Demonstrates 演示 ▪ Explains how 解释原因 ▪ Sets goals 设定目标 ▪ Organizes the work in advance 提前组织好工作 ▪ Structures 思路清晰, 有序安排工作 ▪ Controls 控制 ▪ Supervises closely 及时监督 ▪ Evaluates 评估
15
外部——环境因素 内部——个人因素
你的管理目标：
机会
Strength优势：
你个人具有的优势是什 么？
Weakness劣势：
你自己最不擅长的东西 是什么？
Opportunity机会：
你最有可能的机会是什 么？
Threat威胁： 你所面临的威胁是什么？
危机
16
S U P E R V I S O R主管
Vocal 声音 Verbal 语言 Visual 视觉
7%语言
21
ACTIVE LISTENING TECHNIQUES 有效的倾听技巧
ACKNOWLEDGING 获取信息 §
RESTATING 重述 §
REFLECTING 思考 §
QUESTIONING 提问 §
SUMMARISING 总结 22
• Provides information and resources 提供信息和资源
• Provides appropriate rewards 提供适当的奖励
12
SITUATIONAL LEADERSHIP MODEL Behaviours of Leaders 情景领导的行为模式
高high D3/S3 S SUPPORTING 支持 U low directing 低指导
2. ACUITY 敏锐 Analyse your audience 分析你的听众 Tailor your message to your audience 根据你听众的情况 对内容进行筛选
Present the main point of your message 陈述重点
3. FLEXIBILITY 灵活
That leaves us with a lot of free time! 说话的频率在每分钟125-150个字,但听话的频率却是每分钟500个字
•People misinterpret 40 - 60% of what they hear 在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解
•Managers must send their message three times to be
understood 管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解
•To become a better listener, practice! 要成为好的倾听者,只有不断的练习!
20
ELEMENTS OF COMMUNICAITON沟通的要素
55% 视觉
38% 声音
7% 你 在 说 什 么 38% 你 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言
CUSTOMER NEEDS
内部顾客的需求是什么？
T RSMRD
REUOE
I
ACP T SR
I
OP
I
PE
NGOV EC
I
NRAC
T
N
I
TTT
I
GT
I
O
I
O
N
O
N
N
培训、认可、支持、激励、尊重、指导 5
THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING 班组会4P结构
PROGRESS工作进展
POLICY / PLANS政策/计划
Service Leadership Handout
“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。 IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS”
领导是影响的过程，是通过发动其他人来 完成工作
1
LEADERS AND MANAGERS 领导和管理人员的区别
• Shares responsibility for goal setting 每个人都有责任参与目标的设定
• Allows the follower to evaluate his/her performance 允许员工评估他/她自己的表现
• Is available but does not interfere当员工需要 帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工
▪ Supervise 监督
观察，指挥，培训
▪ Understanding 理解
听，帮助
▪ Patient 耐心
不发火
▪ Example 标兵
遵纪，准时，外表精干
▪ Versatile 多面手
解决难题
▪ Initiative 主动性
自发做
▪ Strict 严格
纪律约束
▪ Objective 客观
不搀杂私人感情
与目标的设定
• Involves follower in evaluation 要求员工参与 评估
• Involves follower in problem-solving 鼓励员工 参与问题的解决
• Shared decision making 共同决策
11
DELEGATING LEADERSHIP 授权型领导
LEADERS have followers 领导人有追随者支持
MANAGERS have subordinates 经理人有部属
LEADERS create a vision of a MANAGERS make the most of
desired future 领导人会设计出 what exists经理人将现有的做
D1/S1 DIRECTING 指导 high directing 高指导 low supporting 低支持
Low低 D I R E C T I N G 指导
high高
13
弹性运用领导型态
高
支持型 ▪ 一起谈
关 ▪ 一起决定
系 授权型
▪ 你决定
教导型 ▪ 一起谈 ▪ 我决定
指导型 ▪ 我决定
低
10
SUPPORTING LEADERSHIP
支持型领导
• Praises 赞扬 • Reassures 使员工得到信心 • Encourages 鼓励 • Asks for ideas and opinions 征求意见和建议 • Listens 耐心倾听 • Involves follower in goal setting 鼓励员工 参
THE META MODEL
Language may be watered down by the process of
语言会因为以下原因降低说服力: • Deletion 在表达过程中的删减 • Generalizations 笼统的概括 • Distortion 曲解说话者的意思
未来的美好蓝图.
到最好
LEADERS help people to be
all that they can 领导人会帮助你挖掘潜力
MANAGERS analyse and seek
improvement
经理人员分析并寻求提高
2
THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP: 领导技能的基本原则
支持P high supporting 高支持
P
O
R
D2/S2 COACHING 教导 high directing 高指导 high supporting 高支持
T D4/S4 I DELEGATING 授权 N low directing 低指导 G low supporting 低支持 低low
About Relevant Subjects 涉及相关的主题
Asking & Answering Questions
采用提问/回答的方式
7
KEY CHARACTERISTICS OF LEADER 领导人的主要品质
▪ Honesty 诚实 ▪ Competence 有能力 ▪ Forward-Looking 有远见 ▪ Inspiration 鼓舞人心 ▪ Credibility 值得信赖
☺Communication 沟通
☺Innovation 改革创新
☺Continuous quality improvement 不断地提高
质量
☺Cost effectiveness / profitability 有效的成本/营
利
4
DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL
• Structures 工作规划 • Controls 控制 • Supervises closely及时监督 • Evaluates 评估
•Praises 赞扬 •Explains why 解释原 因 •Asks for opinions 征 求意见 •Listens 耐心倾听 •Encourages 给予鼓励 •Reassures 使员工获 得信心
9
COACHING LEADERSHIP The Leader 教导型领导
DIRECTS 指导
AND SUPPORTS 支持
• Demonstrates 演示 • Explains how 解释原因 • Sets goals 设定目标
• Organises the work in advance 预先组织工作
•Average listening effectiveness is only 25% 平均的倾听有效率只有：25%
•The average speaker talks at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute.
工作
结构、组织、教导、督导
• 鼓励 • 倾听 • 询问 • 解释
高
14
选择领导方式要考虑
▪ 下属的成熟程度
环境因素
他们的经验是否足够？ 时间紧迫的程度
他们是否掌握所需技巧？ 工作复杂的程度
他们办事是否积极？
工作成败带来后果的严重性
他们是否渴望独立行事？ 组织是否鼓励工作自由发挥
他们是否愿意承担责任？
4.BUILD positive relationships建立良好的关系
3
CUSTOMERS COME FIRST VALUES 顾客至上理念
☺Customer focus 以客人为中心
☺Involvement & empowerment of every
member of staff让所有员工参与，并授权他们
Continually check your audience‘s reaction 持续检查听
众的反应
Seek feedback 收集反馈意见
19
Professionals and managers spend up to 40% of their day
listening 专业人士和管理人员每天在 “倾听”上要占用40%的工作时间
1.COMMUNICATE our vision of a customerfocused workplace传达我们的服务理念---顾客至 上.
2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求
3.ESTABLISH a climate for open communication创造一个开放式的沟通环境
LEADERS do the right things MANAGERS do things right 经 领导人做正确的(该做的)事情 理人把事情做到准确无误
LEADERS get others to want MANAGERS get others to do to do 领导人可以令其他人很乐 经理人要求其他人去做 意的去做
PEOPLE员工
POINTS OF ACTION 行动要点
6
GOLDEN RULES For Team Briefing 班组会的黄金法则
Face to Face 面对面
Baidu Nhomakorabea
In Small Teams 小组模式
By the Team Leader 团队领导主持
On A Regular Basis 建立在常规的基础上
▪ Respect 尊敬
▪ Recognize 认可
相互尊重
表扬，批评 17
有效沟通：发出信息＝接收信息
编码
讲话人 接受反馈
传递
解码
听话人 给予反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
18
EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS 有效的沟通的步骤
1. OUTCOME 效果 Identify the outcome you desire 确定你想要达到的效果
DIRECTING LEADERSHIP 指导型领导
▪ Demonstrates 演示 ▪ Explains how 解释原因 ▪ Sets goals 设定目标 ▪ Organizes the work in advance 提前组织好工作 ▪ Structures 思路清晰, 有序安排工作 ▪ Controls 控制 ▪ Supervises closely 及时监督 ▪ Evaluates 评估
15
外部——环境因素 内部——个人因素
你的管理目标：
机会
Strength优势：
你个人具有的优势是什 么？
Weakness劣势：
你自己最不擅长的东西 是什么？
Opportunity机会：
你最有可能的机会是什 么？
Threat威胁： 你所面临的威胁是什么？
危机
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S U P E R V I S O R主管
Vocal 声音 Verbal 语言 Visual 视觉
7%语言
21
ACTIVE LISTENING TECHNIQUES 有效的倾听技巧
ACKNOWLEDGING 获取信息 §
RESTATING 重述 §
REFLECTING 思考 §
QUESTIONING 提问 §
SUMMARISING 总结 22
• Provides information and resources 提供信息和资源
• Provides appropriate rewards 提供适当的奖励
12
SITUATIONAL LEADERSHIP MODEL Behaviours of Leaders 情景领导的行为模式
高high D3/S3 S SUPPORTING 支持 U low directing 低指导
2. ACUITY 敏锐 Analyse your audience 分析你的听众 Tailor your message to your audience 根据你听众的情况 对内容进行筛选
Present the main point of your message 陈述重点
3. FLEXIBILITY 灵活
That leaves us with a lot of free time! 说话的频率在每分钟125-150个字,但听话的频率却是每分钟500个字
•People misinterpret 40 - 60% of what they hear 在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解
•Managers must send their message three times to be
understood 管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解
•To become a better listener, practice! 要成为好的倾听者,只有不断的练习!
20
ELEMENTS OF COMMUNICAITON沟通的要素
55% 视觉
38% 声音
7% 你 在 说 什 么 38% 你 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言
CUSTOMER NEEDS
内部顾客的需求是什么？
T RSMRD
REUOE
I
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I
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TTT
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GT
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培训、认可、支持、激励、尊重、指导 5
THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING 班组会4P结构
PROGRESS工作进展
POLICY / PLANS政策/计划
Service Leadership Handout
“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。 IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS”
领导是影响的过程，是通过发动其他人来 完成工作
1
LEADERS AND MANAGERS 领导和管理人员的区别
• Shares responsibility for goal setting 每个人都有责任参与目标的设定
• Allows the follower to evaluate his/her performance 允许员工评估他/她自己的表现
• Is available but does not interfere当员工需要 帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工
▪ Supervise 监督
观察，指挥，培训
▪ Understanding 理解
听，帮助
▪ Patient 耐心
不发火
▪ Example 标兵
遵纪，准时，外表精干
▪ Versatile 多面手
解决难题
▪ Initiative 主动性
自发做
▪ Strict 严格
纪律约束
▪ Objective 客观
不搀杂私人感情
与目标的设定
• Involves follower in evaluation 要求员工参与 评估
• Involves follower in problem-solving 鼓励员工 参与问题的解决
• Shared decision making 共同决策
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DELEGATING LEADERSHIP 授权型领导
LEADERS have followers 领导人有追随者支持
MANAGERS have subordinates 经理人有部属
LEADERS create a vision of a MANAGERS make the most of
desired future 领导人会设计出 what exists经理人将现有的做
D1/S1 DIRECTING 指导 high directing 高指导 low supporting 低支持
Low低 D I R E C T I N G 指导
high高
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弹性运用领导型态
高
支持型 ▪ 一起谈
关 ▪ 一起决定
系 授权型
▪ 你决定
教导型 ▪ 一起谈 ▪ 我决定
指导型 ▪ 我决定
低
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SUPPORTING LEADERSHIP
支持型领导
• Praises 赞扬 • Reassures 使员工得到信心 • Encourages 鼓励 • Asks for ideas and opinions 征求意见和建议 • Listens 耐心倾听 • Involves follower in goal setting 鼓励员工 参
THE META MODEL
Language may be watered down by the process of
语言会因为以下原因降低说服力: • Deletion 在表达过程中的删减 • Generalizations 笼统的概括 • Distortion 曲解说话者的意思
未来的美好蓝图.
到最好
LEADERS help people to be
all that they can 领导人会帮助你挖掘潜力
MANAGERS analyse and seek
improvement
经理人员分析并寻求提高
2
THE BASIC PRINCIPLES OF SERVICE LEADERSHIP: 领导技能的基本原则
支持P high supporting 高支持
P
O
R
D2/S2 COACHING 教导 high directing 高指导 high supporting 高支持
T D4/S4 I DELEGATING 授权 N low directing 低指导 G low supporting 低支持 低low
About Relevant Subjects 涉及相关的主题
Asking & Answering Questions
采用提问/回答的方式
7
KEY CHARACTERISTICS OF LEADER 领导人的主要品质
▪ Honesty 诚实 ▪ Competence 有能力 ▪ Forward-Looking 有远见 ▪ Inspiration 鼓舞人心 ▪ Credibility 值得信赖
☺Communication 沟通
☺Innovation 改革创新
☺Continuous quality improvement 不断地提高
质量
☺Cost effectiveness / profitability 有效的成本/营
利
4
DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL
• Structures 工作规划 • Controls 控制 • Supervises closely及时监督 • Evaluates 评估
•Praises 赞扬 •Explains why 解释原 因 •Asks for opinions 征 求意见 •Listens 耐心倾听 •Encourages 给予鼓励 •Reassures 使员工获 得信心
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COACHING LEADERSHIP The Leader 教导型领导
DIRECTS 指导
AND SUPPORTS 支持
• Demonstrates 演示 • Explains how 解释原因 • Sets goals 设定目标
• Organises the work in advance 预先组织工作
•Average listening effectiveness is only 25% 平均的倾听有效率只有：25%
•The average speaker talks at a rate of 125 -150words a minute, while most people can listen at a rate of 500 words per minute.
工作
结构、组织、教导、督导
• 鼓励 • 倾听 • 询问 • 解释
高
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选择领导方式要考虑
▪ 下属的成熟程度
环境因素
他们的经验是否足够？ 时间紧迫的程度
他们是否掌握所需技巧？ 工作复杂的程度
他们办事是否积极？
工作成败带来后果的严重性
他们是否渴望独立行事？ 组织是否鼓励工作自由发挥
他们是否愿意承担责任？
4.BUILD positive relationships建立良好的关系
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CUSTOMERS COME FIRST VALUES 顾客至上理念
☺Customer focus 以客人为中心
☺Involvement & empowerment of every
member of staff让所有员工参与，并授权他们
Continually check your audience‘s reaction 持续检查听
众的反应
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Professionals and managers spend up to 40% of their day
listening 专业人士和管理人员每天在 “倾听”上要占用40%的工作时间
1.COMMUNICATE our vision of a customerfocused workplace传达我们的服务理念---顾客至 上.
2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求
3.ESTABLISH a climate for open communication创造一个开放式的沟通环境
LEADERS do the right things MANAGERS do things right 经 领导人做正确的(该做的)事情 理人把事情做到准确无误
LEADERS get others to want MANAGERS get others to do to do 领导人可以令其他人很乐 经理人要求其他人去做 意的去做
PEOPLE员工
POINTS OF ACTION 行动要点
6
GOLDEN RULES For Team Briefing 班组会的黄金法则
Face to Face 面对面
Baidu Nhomakorabea
In Small Teams 小组模式
By the Team Leader 团队领导主持
On A Regular Basis 建立在常规的基础上
▪ Respect 尊敬
▪ Recognize 认可
相互尊重
表扬，批评 17
有效沟通：发出信息＝接收信息
编码
讲话人 接受反馈
传递
解码
听话人 给予反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
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EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS 有效的沟通的步骤
1. OUTCOME 效果 Identify the outcome you desire 确定你想要达到的效果