维修服务市场分析(概览)

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集中或集团采购、团购等服务，延保服务，旧家电检测流通与废弃家电再生利用回收，家 庭个性化服务，消费信息产品、健康娱乐卫生保健等新型家电产品的服务，以及跨行业集 成与配套综合服务等新型与新兴业务，将不断发展、创新、调整、整合、转型、提高。
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国内大品牌售后维修的策略
• • • • • • • • • • • 国内企业的售后策略有 1、自己管控第三方维修。 如海尔、海信，随着企业领域的扩大，逐步采用外包方式。售后部门负责对这些小 的维修店进行管理、考核。 2、整体外部外包。提供网络平台 新型的网络店面，不得不面对的售后问题。 如小米，有436家公司支持。 3、独立公司运营，集团管理。 海信将售后部门成立青岛赛维服务公司。 苏宁、国美等大型销售商成立售后维修服务。 长虹，有40售后维修分公司 4、延期保修：淘宝2012年开始推行的项目。
全国家庭数 家庭存有量 产品单价估 产品价值 万 产品类别 产品普及率 维修价值（万元） 量（万户） （万台） 算 元 37400 37400 37400 37400 冰箱 彩电 洗衣机 空调 22% 99% 35% 9%
合计
若五年修一次 整个家电维修服务业的工资估算 （316万从业者，人均3万元）
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家电：TV、PC、NB、冰箱、洗衣机、空调、手机
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主要家电市场的走势
说明： 电视普及率几近饱和。 空调、冰箱、洗衣机还有 空间。 全国总人户：3.74亿户 农民户：2.28亿户
手机的主流价格会是： 600-1000， 5000左右的产品用7年， 2100元，三年的产品，。
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主要家电维护维修保养费用估算
2．行业收入缓慢上升。
行业总体收入保持5至10%的增长，其中，修理服务将继续大幅减少，安装服务将随产品销 量保持稳定，而维护保养服务和新型新兴服务业务收入将继续大幅增长。 3．企业规模逐渐扩大。 向中大型企业发展；向企业连锁化发展；向综合服务集成化发展；向服务自主品牌化发展。 4．从业人员数量稳定，素质提高。 长期从业人员稳定在三百万左右，从业人员职业素质和技能水平将不断升，持证上岗率将 继续提高。 5．服务业务不断创新发展。
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2009年４月１８日，国美电器携手美延集团（美国延期保修集团）宣布，国美电器 “新保障计划”正式启动。
美延保修集团是美国财富500强，全球最大的家用电器、电子产品和车辆的延长保修提供商之一，有着40多 年成功的延保经验，拥有55亿美元的资产。每年全球有超过4千多万户的家庭购买了美延的延保计划，截至 2007年底，美延管理着超过4亿份有效的服务合同。美延保修集团拥有三家专业保险公司为美延全球的延保 合同承担义务，确保合同的执行。美延保修集团的业务遍及全球50多个国家，总部在美国芝加哥。美延率 先将延保业务拓展到中国，先后在上海、北京、广州成立分公司和办事机构，并和国美、永乐、大中、五 星、大连大商等国内大型家电连锁卖场以及重庆中汽西南集团、青岛福日集团、广东利泰集团等汽车4S店 集团相继合作开展延长保修项目
8228 37026 13090 3366
1800 2000 700 2000
14810400 74052000 9163000 6732000
1481040 7405200 916300 673200
10475740
每年实际预估200亿
948亿
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趋势预测
• （一）行业发展环境及相关因素分析
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1．政策促进因素减弱。
国内维修服务行业分析
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中国家电维修服务行业概况
• • • • • • • • 全国维修服务企业数推算 2012年约11万家，减少约2万家，比2011年度减少17.3%。 大型生产销售企业全国特约维修服务企业10775家 在阿里巴巴上注册的有900家， 根据美国标准，维修服务业的投入是整个产业费用的10%。 整个家电行服务维修收入推算：2012年为1565亿元，增加119亿元，比2011年度增长8.3%。 固定从业总人数推算：2012年为316万人，比上年度减少33万人，减少了9.6%。 劳动就业占比。2012年，居民服务行业和其他服务行业从业人数1188万人，家电服务业从 业人员占居民服务业从业人员总数的26.6%。 总结：市场很大、谁买谁修的思想主导，没有大型的品牌、售后服务做为商品是个趋势， 有些公司在做大，有成为连锁的趋势。
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服务的及时性、便利性和个性化、专业化要求增强；服务质量、规范化、标准化水 平要求更高；综合集成服务能力要求更高。
பைடு நூலகம்
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（二）行业发展趋势
1．发展速度逐渐回稳。 随着家电以旧换新、家电下乡、节能环保补贴等政策的结束，家电销量将进入低潮期，与 销售有关的服务业务发展速度将回落。
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国外情况
• 1、中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实 在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方 服务公司提供的家电售后服务。如在美国有ＮＥＷ公司， 荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只 需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就 会得到专业便利的服务。 • 2、品牌客户在外部找到的维修公司，之间沟通信息不通、 互相不信赖、之间抱怨比较大。
没有新家电销售鼓励政策出台，家电销量增长将回落，与销售有关的服务收入增长 将减缓。 2．传统服务需求减弱，新兴服务需求增长。
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新业务需求增加；家庭新型服务需求增长；新品家电产品服务需求增加；团购集采 需求提升，服务方式多样；商务、电子商务服务需求将大幅提升，企业间服务合作 市场扩大。
3．服务专业化要求增强。