政府公众满意度测评制度

决策技术与方法在公共管理中的应用

——政府公众满意度测评制度

摘要：

公众满意度测评是我国政府绩效评估的重要内容和手段，发挥着越来越重要的作用，成为服务型政府建设的重要途径。公众满意度又是构建服务型政府的重要推动力量。由于我国政府的公众满意度制度刚刚起步，各种方面还存在着诸多不完善的因素。通过管理运筹学的层次分析法对政府公众满意度测评进行规范，同时辅之以模糊评价。

关键词：

公众满意度层次分析法测评制度

正文：

一．引言

随着政治民主化进程的推进和新公共管理在各个国家的实践，构建起一个公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和推动力。有学者霍哲对于新公共管理理论提出这样的观点，他把政府绩效作为切入点，提出把绩效评估作为改进绩效的一种管理工具。他设计了一整套具体的绩效评估流程，同时还强调，在绩效评估的过程中要提高公民的参与度，因为这样的绩效评估结果和绩效信息将会对政府政策和项目管理有更大的意义。从这位学者的观点来看，政府的绩效评估过程中公众的参与度是很重要的，所以在考量政府绩效的时候应当考虑到公众对于政府工作的满意度这个因素。

二．政府工作满意度测评的意义

公众满意度测评源自于企业管理中的顾客满意理论，是用于衡量企业竞争优势的重要标志，反映了市场对企业产品和服务的认可程度。政府的公众满意度是公众对地方政府绩效的满意程度，即公众对政府绩效的感知与他们的期望值相比较之后所形成的失望或者愉快的心理感受程度。通过增加公众的满意度到政府的绩效测评中，能够促使政府更好地为人民服务，工作是否到位让人民来评判。为了更好地完善政府绩效的测评制度，运用管理运筹学中的层次分析法，使该方法在测评制度中发挥作用。

三．政府公众满意度指标体系的引用

由于公众满意度源于企业管理中的顾客满意度理论。在这里，引用具有代表

性的美国ACSI模型来进行公众满意度的分析，该模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的费耐尔博士等人在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上创建的，具体指标包括顾客对服务质量的期望、对质量的感知和价值的感知。

美国顾客满意度（ACSI）模型

此外，运用模糊综合评价法进一步加强对政府公众满意度测评制度的模型改进。模糊综合评价法是模糊数学中的一种方法，政府公众满意度的测评制度是包括多个指标的，因此需要进行综合评价，运用模糊综合评价法测评政府公众满意度是一个十分有效的评估方法。

四．层次分析法应用实例

以某市政府提供公共产品和服务的公众满意度测评为例,采用上面提到的政府公众满意度的指标体系,运用层次分析法和模糊综合评价法进行公众满意度测评。

（一）采用层次分析法，求解各个指标权重。

经专家咨询，构造各个指标的比较判断矩阵，进而求解矩阵的特征向量，并进行归一化处理，再进行一致性检验。通过此方法得到如下指标权重：二级指标权重分别为：

W1={W1，W2，W3}={0.35,0.35,0.3}

W2={W4,W5,W6}={0.3,0.3，0.4}

W3={W7,W8,W9,W10}={0.2,0.2,0.3,0.3}

W4={W11,W12}={0.5,0.5}

W5={W13,W14,W15}={0.4,0.3,0.3}

一级指标权重为：A={a1,a2,a3,a4,a5}={0.15,0.3,0.3,0.1,0.15}

（二）进行二级模糊综合评价

经过评价组在某市进行实地的问卷调查，得到如下的二级指标评价表

表2 某市政府公众满意度指标百分比统计表

同感）感知价值7.物质生活质量

8.精神文化生活

9.社交需要满意度

10.自我价值认定制度

30

15

20

10

25

30

30

20

35

20

30

50

10

35

20

20

公众抱怨11.上访处理

12.投诉处理

20

15

25

30

35

35

20

30

公众信任13.政府诚信度

14.工作效率

15.工作态度

25

15

20

30

10

15

30

30

25

15

45

40 25%的公众表示比较满意，35%的公众基本满意，10%的公众表示不满意，按照上文的标识，则可以得出“感知价值”维度的评价矩阵R3，同理也可以得出其他几个维度的评价矩阵：R1，R2,R3,R4,R5

建立了五个维度的评价矩阵之后，结合第一步里面得出的二级指标权重，就可以进行单因素模糊评价：

B1=W1*R1={0.165,0.385,0.315,0.135}

B2=W2*R2={0.175,0.305,0.365,0.195}

B3=W3*R3={0.18,0.26,0.2,0.2}

B4=W4*R4={0.175,0.275,0.35，0.25}

B5=W5*R5={0.205,0.195,0.285,0.315}

将上述5个向量进行归一化处理，得到：

B1=W1*R1={0.17,0.38,0.32,0.13}

B2=W2*R2={0.17,0.29,0.35,0.19}

B3=W3*R3={0.21,0.31,0.24,0.24}

B4=W4*R4={0.17,0.26,0.33,0.24}

B5=W5*R5={0.21,0.9,0.28,0.32}

则，一级评价结果矩阵

（三）求解第一级评价结果矩阵，进行以及模糊综合评价

上述过程是对政府公众满意度五个维度进行的单因素评价，在此基础上，可以综合这五个方面的因素，对该政府的公众满意度进行综合评价。用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘就可以得到以及我评价结果矩阵：