导游实务ppt课件
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［二］导游服务是 旅游产品的 重要组成部分
导游服务与 旅行社产品 之间的关系
4
第一章 导游服务与导游人员
第
一 节
掌握
导游服务的
掌握
导 游
六个性质
1. 政治性
导游服务的四个特点
1. 独立性强的
服 务 的
2. 社会性 3. 文化性
2. 脑体高度结合 3. 复杂多变
性
4. 服务性
质 和
5. 经济性
4. 跨文化性
10
导游人员的思想品德及其他素质
良好的思想品德 广博的知识
较强的独立工作能力和协调应变能力
较高的导游技能 竞争意识和进取精神
身心健康 注重仪容、仪表
1、身体健康 2、心理平衡 3、头脑冷静 4、思想健康
11
（一）良好的 思想品德
(二)广博的知识
1、语言知识 2、史地文化知识 3、 政策法规知识 4、心理学美学知识 5、经济和社知识 6、旅行知识 7、国际知识
1、热爱祖国 2、
优秀道德品质
（三）较强的独立工作能力和
3、热爱本职工作 尽职敬业 4、
高尚的情操
协调应变能力
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
5、遵纪守法
3、善于和各种人打交道的能力
4、独立分析、解决问题和处理事故的能力
12
(三) 导游人员的管理
1、加强培训与考核，确保导游人员的素质 2、实行合同管理，强化导游人员的责任感 3、强化导游人员的检查监督机制 4、落实导游人员等级评定制度 5、探索中的动态量化考核
14
第二章 导游服务程序 与质量标准
15
一、旅行社
二 、旅游团队导游服务集体
旅游团队导游服务集体的组 成和任务； 地陪搞好与领队关系的三个 原则； 旅游团队导游服务集体协作 共事的基础—共同的工作对 象、工作任务和努力目标；
三 、掌握地陪导游服务的程序
四、掌握全陪导游服务的程序
五、散客服务类型 及服务程序
中国第一家旅行社是 1927年6月1日成立的 中国旅行社
中国国际旅行社于 1954年4月15日成 立
18
旅游社的性质
以盈利为目的,从事旅游业的企业
旅游业的涵义
为旅游者代办出.入境和签证手续 招徕.接待旅游者旅游, 为旅游者安 排食宿等有偿服务的经营活动
19
旅
旅游批发商
旅游零售商
行
从事组织和批发包价旅游
导游人员的概念
导 游
(一) 按业务范围划分 (二) 按职业性质划分
人
(三) 按使用语言划分
1 初级导游
员
(四) 按技术等级划分
2 中级导游
的
（五）按年度量化考试考核
3 高级旅游
分
的综合分数划分
4 特级导游
类
9
（一）导游人员 的基本职责 （二）境外领队 全陪 地陪和景点 景区导游人员的 职责
1、境外领队的职责 2、全陪导游人员的职责 3、地陪导游人员的职责 4、景点景区导游人员的职责
13
五、导游人员的培训、考核与管理
（二）导游人员的考核
1、新进导游人员的录用考核
（一）导游人员的培训 （1）全面考核
1、培训的必要性
（2）择优录用
（1）企业发展的需要 2、在职导游人员的考核
（2）市场竞争的需要 （1）考试 2、年审
（3）导游人员
3、兼职导游人员的考核
知识更新的需要 （1）聘用时的审核制度 2、培训的类别和内容 （2）导游工作的考核 3、培训的方式
也称旅游代理商, 是
社 的 分
业务.他们与饭店交通运输 部门.旅游景点及包价 旅游 所涉及的其它部门签订协议, 预先购买这些服务项目,然 后根据 旅游者的不同需求
旅游批发商与 旅游者 之间的联系纽带.他们 的主要业务 是代理批 发商招徕.组织旅游者,
类
和消费水平,设计出各具特
并为旅游者提供接待
色的包价旅游产品,通过旅
旅行社为散客提供的单项 委托服务的主要内容；
旅游咨询服务的概念； 选择性旅游服务的概念； 散客服务的程序。
16
第一节
旅行社
1. 旅行社在旅游业中的作 用
2. 旅行社的主要业务 3. 旅游社业务的特点 4. 旅游社产品的分类
17
世界上第一家旅行社 是英国人托马斯· 库克 1845年创办的
托马斯·库克旅行社
特
6. 涉外性
点
5
第一章 导游服务与导游人员
第二节 导游服务在旅游接待中的 地位和作用
6
第一章 导游服务与导游人员
第
三 节
掌握
导游的四个原则
旅
1. 宾客之上
游
2. 安全第一
服
3. 维护旅游者合法权
务
益
的 原
4. 规范性服务与个性 化服务相结合
理解
则
优质服务含义
7
第二章
导游人员
8
二 导游人员的分类
服务,由旅游批发商根
游零售商在 旅游市场出售.
据 他们的销售额付给
多数旅游批发商兼营零售业 务
佣金
20
（二）我国旅游社的分类 1、国际旅行社 2、国内旅行社
四、旅行社在旅游业中的作用
21
五、旅行社的主要业务
销售业务 调度业务计划
接待业务
22
六、旅行社业务的特点
（一）旅行社是 智力密集型的行业
（二）旅行社是 经营上易于波动的
行业 （三）旅行社是
季节性很强的行业
旅游行业经济上
易于波动是因为
1 、旅行社的发展有赖于 其他行业和部门的支持与 配合
2、旅游社产品价格受其他 行业产品价格影响较大
3、旅游社的客源和效益与 外部环境密切相关
23
七、旅行社产品的分类
（一）入境旅游 （二）国内旅游 （三）出境旅游
1、团体包价旅游 2、半包价旅游 3、小包价旅游 4、组合旅游
导游业务
1
第一章
导游服务与导游人员
2
项目一 导游工作认知
3
第一章 导游服务与导游人员
第一节 导游服务
［一］旅游产品的概念 旅游产品是指旅游经营者 凭借物质的精神的劳动产品 向消费者提供的用以满足其 在旅游活动中综合需要的全 部产品和服务的总和
旅游产品的分类
1. 整体旅游产品 2. 单项旅游产品
5、散客旅游，又称自助 或半自助旅源自文库，是所根据 个人兴趣自行安排旅游线 路和活动项目，零星现付 各项旅游费用的旅游形式。 散客不明团体旅游者那样 完全依赖旅游社，他们通 常只委托旅游社解决其此 环节性问题，如接送服务， 交通票据等。
24
旅游团队 导游服务集体
散客服务类型 及服务程序
导游服务程序
全陪导游 服务程序
地陪导游 服务程序
25
一、旅游团队导游服务 集体的组成和任务
二、搞好与领队和全陪 的关系
（一）尊重领队和全陪
（二）支持领队和全陪 的工作
（三）避免正面冲突
三、旅游团队导游服务集体协 作共事的基础
四、旅游团队导游服务集体协 作共事的原则
（一）主动争取各方的配合 （二）尊衙各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、
导游服务与 旅行社产品 之间的关系
4
第一章 导游服务与导游人员
第
一 节
掌握
导游服务的
掌握
导 游
六个性质
1. 政治性
导游服务的四个特点
1. 独立性强的
服 务 的
2. 社会性 3. 文化性
2. 脑体高度结合 3. 复杂多变
性
4. 服务性
质 和
5. 经济性
4. 跨文化性
10
导游人员的思想品德及其他素质
良好的思想品德 广博的知识
较强的独立工作能力和协调应变能力
较高的导游技能 竞争意识和进取精神
身心健康 注重仪容、仪表
1、身体健康 2、心理平衡 3、头脑冷静 4、思想健康
11
（一）良好的 思想品德
(二)广博的知识
1、语言知识 2、史地文化知识 3、 政策法规知识 4、心理学美学知识 5、经济和社知识 6、旅行知识 7、国际知识
1、热爱祖国 2、
优秀道德品质
（三）较强的独立工作能力和
3、热爱本职工作 尽职敬业 4、
高尚的情操
协调应变能力
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
5、遵纪守法
3、善于和各种人打交道的能力
4、独立分析、解决问题和处理事故的能力
12
(三) 导游人员的管理
1、加强培训与考核，确保导游人员的素质 2、实行合同管理，强化导游人员的责任感 3、强化导游人员的检查监督机制 4、落实导游人员等级评定制度 5、探索中的动态量化考核
14
第二章 导游服务程序 与质量标准
15
一、旅行社
二 、旅游团队导游服务集体
旅游团队导游服务集体的组 成和任务； 地陪搞好与领队关系的三个 原则； 旅游团队导游服务集体协作 共事的基础—共同的工作对 象、工作任务和努力目标；
三 、掌握地陪导游服务的程序
四、掌握全陪导游服务的程序
五、散客服务类型 及服务程序
中国第一家旅行社是 1927年6月1日成立的 中国旅行社
中国国际旅行社于 1954年4月15日成 立
18
旅游社的性质
以盈利为目的,从事旅游业的企业
旅游业的涵义
为旅游者代办出.入境和签证手续 招徕.接待旅游者旅游, 为旅游者安 排食宿等有偿服务的经营活动
19
旅
旅游批发商
旅游零售商
行
从事组织和批发包价旅游
导游人员的概念
导 游
(一) 按业务范围划分 (二) 按职业性质划分
人
(三) 按使用语言划分
1 初级导游
员
(四) 按技术等级划分
2 中级导游
的
（五）按年度量化考试考核
3 高级旅游
分
的综合分数划分
4 特级导游
类
9
（一）导游人员 的基本职责 （二）境外领队 全陪 地陪和景点 景区导游人员的 职责
1、境外领队的职责 2、全陪导游人员的职责 3、地陪导游人员的职责 4、景点景区导游人员的职责
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五、导游人员的培训、考核与管理
（二）导游人员的考核
1、新进导游人员的录用考核
（一）导游人员的培训 （1）全面考核
1、培训的必要性
（2）择优录用
（1）企业发展的需要 2、在职导游人员的考核
（2）市场竞争的需要 （1）考试 2、年审
（3）导游人员
3、兼职导游人员的考核
知识更新的需要 （1）聘用时的审核制度 2、培训的类别和内容 （2）导游工作的考核 3、培训的方式
也称旅游代理商, 是
社 的 分
业务.他们与饭店交通运输 部门.旅游景点及包价 旅游 所涉及的其它部门签订协议, 预先购买这些服务项目,然 后根据 旅游者的不同需求
旅游批发商与 旅游者 之间的联系纽带.他们 的主要业务 是代理批 发商招徕.组织旅游者,
类
和消费水平,设计出各具特
并为旅游者提供接待
色的包价旅游产品,通过旅
旅行社为散客提供的单项 委托服务的主要内容；
旅游咨询服务的概念； 选择性旅游服务的概念； 散客服务的程序。
16
第一节
旅行社
1. 旅行社在旅游业中的作 用
2. 旅行社的主要业务 3. 旅游社业务的特点 4. 旅游社产品的分类
17
世界上第一家旅行社 是英国人托马斯· 库克 1845年创办的
托马斯·库克旅行社
特
6. 涉外性
点
5
第一章 导游服务与导游人员
第二节 导游服务在旅游接待中的 地位和作用
6
第一章 导游服务与导游人员
第
三 节
掌握
导游的四个原则
旅
1. 宾客之上
游
2. 安全第一
服
3. 维护旅游者合法权
务
益
的 原
4. 规范性服务与个性 化服务相结合
理解
则
优质服务含义
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第二章
导游人员
8
二 导游人员的分类
服务,由旅游批发商根
游零售商在 旅游市场出售.
据 他们的销售额付给
多数旅游批发商兼营零售业 务
佣金
20
（二）我国旅游社的分类 1、国际旅行社 2、国内旅行社
四、旅行社在旅游业中的作用
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五、旅行社的主要业务
销售业务 调度业务计划
接待业务
22
六、旅行社业务的特点
（一）旅行社是 智力密集型的行业
（二）旅行社是 经营上易于波动的
行业 （三）旅行社是
季节性很强的行业
旅游行业经济上
易于波动是因为
1 、旅行社的发展有赖于 其他行业和部门的支持与 配合
2、旅游社产品价格受其他 行业产品价格影响较大
3、旅游社的客源和效益与 外部环境密切相关
23
七、旅行社产品的分类
（一）入境旅游 （二）国内旅游 （三）出境旅游
1、团体包价旅游 2、半包价旅游 3、小包价旅游 4、组合旅游
导游业务
1
第一章
导游服务与导游人员
2
项目一 导游工作认知
3
第一章 导游服务与导游人员
第一节 导游服务
［一］旅游产品的概念 旅游产品是指旅游经营者 凭借物质的精神的劳动产品 向消费者提供的用以满足其 在旅游活动中综合需要的全 部产品和服务的总和
旅游产品的分类
1. 整体旅游产品 2. 单项旅游产品
5、散客旅游，又称自助 或半自助旅源自文库，是所根据 个人兴趣自行安排旅游线 路和活动项目，零星现付 各项旅游费用的旅游形式。 散客不明团体旅游者那样 完全依赖旅游社，他们通 常只委托旅游社解决其此 环节性问题，如接送服务， 交通票据等。
24
旅游团队 导游服务集体
散客服务类型 及服务程序
导游服务程序
全陪导游 服务程序
地陪导游 服务程序
25
一、旅游团队导游服务 集体的组成和任务
二、搞好与领队和全陪 的关系
（一）尊重领队和全陪
（二）支持领队和全陪 的工作
（三）避免正面冲突
三、旅游团队导游服务集体协 作共事的基础
四、旅游团队导游服务集体协 作共事的原则
（一）主动争取各方的配合 （二）尊衙各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、