关于航班延误治理工作的通知

关于航班延误治理工作的通知
各部、处、营业部：
根据《山东航空股份有限公司08年航班延误专项治理工作的实施意见》，结合营销委的实际情况，现制定我部的08年航班延误专项治理整顿行动方案。

有关工作部署要求如下：
一、成立领导小组
为加强组织领导，保证治理工作的顺利进行，确保专项治理工作顺利开展，决定成立营销委航班延误专项治理整顿领导小组。

组长：周恩永
副组长：王者沛、马晓丽、李毅、沙永全
成员：各处、营业部负责人
领导小组成立办公室，办公室设在航班计划处机场AOC 值班。

二、工作目标及指标分解
（一）08年的正点工作目标
1、公司08年的正点工作目标：
①继续保持航班正点在行业领先。

②主观因素影响航班占不正常航班比例比2007年降低3个百分点。

③出现航班大面积延误时，24小时内恢复正常。

2、我部08年的正点工作目标
根据上述公司全年的正点工作目标，公司分解到我部的工作指标是：
①市场部原因导致的航班延误率不高于0.2‰（≤
0.2‰）。

航班延误率（销售原因：销售、票控等人为原因）=延误航班次数(销售原因：销售、票控等人为原因)/总航班次数(当班及后续)
②市场所辖场站的放行正常率（除天气、故障）不低于93%（≥93%）。

考核标准以公司制定的标准过站时间考核。

（二）奥运期间（7-9月）正点工作目标
1、公司奥运期间正点工作目标
①航班正点率达到86.64%;
②杜绝人为原因造成涉奥航班延误。

（涉奥航班指涉及奥运机场的航班）;
③出现航班大面积延误时，24小时内恢复正常。

2、我部奥运期间正点工作目标
①因我部原因导致的航班延误率为0；
②我部所辖场站的放行正常率（除天气、故障）不低于93%（≥93%）。

（三）指标分解
根据上述工作目标，我部将任务细化分解至各相关部门。

具体指标如下：
1、各营业部杜绝因销售、控票等人为原因导致的航班延误。

凡奥运期间出现人为原因导致航班延误的，按公司下发《关于保障航班正常的奖惩规定》进行处理。

2、相关机场航班放行正常率（不低于）如下指标：
3、奥运期间，对涉奥航班按照《关于保障航班正常的奖惩规定》进行双倍奖惩。

三、具体工作措施
(一)08年正点工作措施
1、航班计划处：负责按要求编排航班计划；并根据运行中心建议调整航班计划，及时反馈信息。

与运行中心沟通08年冬春航班计划。

2、营业部：树立“快速过站”意识，飞机落地前保障人员就位。

3、AOC市场值班：按照公司AOC值班席位的要求，航班发生延误时及时掌握信息。

作为考核牵头岗位，及时跟踪指
标的完成情况，对航班保障和服务过程中出现的问题及时进行调度汇总，确保全面完成以上各项目标。

（二）奥运期间（7-9月）正点工作措施
1、航班计划：每月对预警航班及时进行调整，杜绝涉奥航班当月两次被警告（离港航班正点率后20位，且正常率50%以下）。

72小时航班计划执行率不低于95%（天气、故障除外）。

做好航班销售计划管理，杜绝航班销售时刻与批复时刻不一致或说明原因。

2、AOC市场值班：接受公司值班经理室培训，提高AOC 席位的现场保障能力。

根据工作分工，在收到不正常信息时积极响应，做出处臵预案，掌握涉奥航班运行保障信息，发现不正常情况时及时报签派。

发生4小时以上航班延误时，AOC市场席位必须及时报相关地区管理局和安全监管办公室。

及时将掌握的航班信息反馈营销委。

3、涉奥机场营业部：营业部经理或负责人对涉奥尤其是预警航班要重点监控；每月对涉奥机场空管部门和机场地面代理进行公关协调，获取支持。

按照公司要求，涉奥机场的航班延误治理工作第一责任人负责完成以下工作：
a.监控本站航班运行情况，组织、协调、监督各现场作业单位做好航班保障工作，缩短过站时间，力争航班正常。

b.加强和当地航班正常统计单位的联系和协调，严格掌握航班正常统计的标准和口径，做好统计数据的核对工作:
(a)前一日取消的航班不计入统计范围。

(b)起飞延误但落地正常的航班应统计航班正常。

(c)非公司原因延误的统计处理。

(d)其他统计标准和口径的沟通、协调工作。

c.每日记录和报告山航航班开关舱门时间、航班延误详细原因。

涉及公司人为原因导致涉奥航班延误的，当日报值班经理进行处罚。

d.每日跟踪、协调当班正点情况、山航航班的累计正常率和排名情况，密切关注当地其他公司航班正常率和排名情况，每日10：00前将前一日的情况书面传真至航班计划处AOC值班，又AOC值班传至总签派室专设监控席位。

e.当地山航航班正点率排名接近后20位或延误率接近50%时，要根据当地的实际情况及时提出整改建议书面传真至总签派室专设监控席位。

f.做好延误航班的旅客服务工作，杜绝因航空公司服务原因引发的群体性事件。

g.加强与当地机场公安部门的联系，做好群体性事件责任定性的协调工作，了解和掌握本地群体性事件的统计和上报情况，及时报总签派室专设监控席位。

4、非涉奥机场营业部：密切监控本站航班运行动态，对后续航班衔接中有涉奥航班的，要重点监控和保障，落实“快速过站”各项要求，实现本站缩短过站时间，并根据AOC
指令完成现场相关工作。

（三）预防群体性事件的预案和措施
1、治理期间，各级领导按照延误时间的不同到现场进行处臵，原则是提前处臵，防止事态的扩大。

（1）预计延误2小时以内：驻外营业部经理到现场，向旅客说明延误原因，解决旅客提出的问题，向旅客提供饮料，用餐时间要安排旅客用餐。

监控旅客的情绪，发现问题及时进行处臵。

（2）延误2小时以上：驻外营业部经理到现场，向旅客说明延误原因，解决旅客提出的问题，安排旅客食宿。

监控旅客的情绪，发现问题及时进行处臵。

（3）、延误4小时以上的航班，相关外站营业部应及时上报相关地区管理局市场处和所在地安监办。

2、治理期间，因客观原因造成延误，但确实需要通过经济补偿平息事态等特殊情况下，营业部的负责人要及时请示公司值班经理，迅速果断处臵。

3、媒体应对预案和消除社会影响。

（1）营业部经理在应对媒体时应提前与值班经理沟通，统一口径、掌握尺度。

（2）在发生群体性事件时，驻外营业部经理按公司统一口径，代表公司向新闻媒体提供信息。

驻外营业部经理出差或休假期间，由其指定负责人代表公司向新闻媒体提供信
息。

（3）各涉奥机场营业部经理加强与当地机场公安部门的联系，做好群体性事件责任定性的协调工作，努力减少或消除负面影响。

四、工作要求
1、思想上高度重视。

要求各营业部和航班计划处高度关注航班延误治理工作，尤其是奥运期间，要把正点工作提高到政治任务高度，维护公司利益和形象。

2、工作上严防死守。

各单位要组织全体员工进行传达学习，各单位要针对公司和我部的治理行动方案，结合本部门的工作情况，做好每个环节的预案措施，把指标分解补充到三级绩效合约里，落实到每个相关工作岗位，以确保指标达标，于2008年7月11日前上报营销委业务处。

3、人员上全力保障。

根据公司规定航班延误治理工作有营业部的外站，营业部经理为第一责任人，各负责人一定要密切关注航班动态，合理安排使用营业部资源，正确处理收益与航班正点的关系。

具体要求请参照《山东航空股份有限公司08年航班延误专项治理工作的实施意见》
特此通知。

营销委员会
二OO八年七月三日。