业务流程再造方法论及综合案例分析

如何满足 顾客需求
如何适应 残酷竞争
竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
15
现代企业已进入“3C”时代
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
组织层次越来越复杂，员工越来越多。
然而，……
16
工业时代管理模式在“3C”时代的 不适症
管理效率 管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 无效工作环节多，运转效率低下；
劳动分工的经济效益

亚当·斯密描述的别针工厂 巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓 展到了脑力劳动的过程中 泰勒把管理工作从生产活动中分解出来 汽车业的先驱福特使用流水线




斯隆又把这种体系应用于整个企业管理
1
大规模工业化时代的成就
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大规模带 来低成本
8080
4004 1980 1990 2000
年代
* 根据 Intel.的数据绘制的示意图
5
如果按计算机1950--1990的发展速度 RollsRoyce车的数据应为

价格： 重量： 最大时速： 维修率：
$40 0.5磅 40,000英里 每百年一次
每加仑汽油里程数： 4,000,000英里
Process
23
什么是流程
我满意， 是因为流 程为我创 造了价值
若干活动
输入资源
输出结果
六要素：输入资源 输入结果
活动 顾客
活动的相互作用 价值
24
什么是流程

流程的特点



目标性 普遍性 整体性 动态性 层次性 结构性
25
流程的特点

目标性

有明确的输出（目标或任务）。这个目标可 以是一次满意的客户服务，可以是一次及时 的产品送达，等等
大就是好！
2
世界的变化

Hale Waihona Puke Baidu
顾客需求的变化



多样化 个性化 高质量要求 速度要求
3
世界的变化

顾客需求的变化 技术更新
4
例：芯片性能呈指数增长
107
106
每块芯片 元件个数
1M 256K 64K 386
4M
586 486
存储器
105
16K
286
4K 1K 8086
处理器
104
103
1970
7
价 格
随着时代的转变,速度越来越快, 但 价格却越来越低!
例如: 邮件的传递 马车火车汽车飞机电报传真网络
时间
8
技术困境
技术陷阱

IT黑洞
9
结果

世界运动的越来越快 世界变的越来越小
全球化 “卖方市场” “买方市场”
10
世界的变化

顾客需求的变化 技术更新 全球化浪潮
18
流程再造的动因

虽然管理问题是永恒的，解决的方案 却不是一劳永逸的。每一代的管理者 面对的世界不尽相同，遇到的难题也 不尽相同。
19
Syllabus 大纲
Chapter 1 概述
Chapter 2
流程型组织
Chapter 3
流程再造 的方法论
Chapter 4
流程再造的 技术与工具
Chapter 5
客户服务
组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；
信息沟通
信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；
工作流程
流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理 真空地带；
17
流程再造的动因

今天的业界已不同于彼得· 德鲁克和汤 姆· 彼得斯这样的老前辈生活的年代， 现今的世界呼唤管理行动纲领的新版 本。 ---哈默博士

如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼 的话，你就不要把它作为一个流程
－－－哈默博士（流程重组概念指出者）
31
企业流程

什么是流程？ 流程是系列的特定工作，有一 个起点，一个终点，有明确的输入 资源与输出成果。
32
The term process in the context of reengineering
26
流程的特点

普遍性

包含于任何事物或行为中。所有事物与行为， 我们都可以用这样的语式来描述：输入的是 什么资源，输出了什么结果，输出的过程是 怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值。
27
流程的特点

整体性

至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一 个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个 活动，才能建立结构或者关系，才能进行流 转



1970-80 32% Gone 1980-90 47% Gone 1990-98 54% Gone
“追求卓越”一书出版時, 书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。
变化对组织的要求

柔性 服务质量 快速响应 技术的应用
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现代企业面临着如何适应3C的问题
“3C”问题 顾客 Consumer
6
不同技术手段扩散的速度
作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……
用户数 因特网 5千万 4千万 电视 个人电脑 广播
3千万
2千万 1千万 0 10 20 所经历的年数
*: 只包括美国数据 资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司
30
40
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流程的特点

层次性

组成流程的活动本身也可以是一个流程。流 程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也 可以看做是“子流程”，可以继续分解若干 活动
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流程的特点

结构性

流程的结构可以有多种表现形式，如串联、 并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程 的输出效果带来很大的影响
30
如何划分一个流程
11
世界的变化

不管是微软公司，还是法国航空公司， 拟或是诺基亚公司，它们都面临着越来 越变化莫测的客户、市场以及日新月异 的科技 (Fortune, 1998/8/3)
12
激烈变动的外部环境
<美国Fortune杂志>每十年间会追踪五百大企业的演变， 发现許多企业发生了重大变动(Volatility Fortune 500 ):

A process is a series of related activities that:

takes an input adds value to it produces an output for a customer
企业外部 流程再造
Chapter 6 流程再造与其 他管理思想
Chapter 7 综合案例分析
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参考书目

流程再造－理论方法和技术

梅绍祖 清华大学出版社 2004 彭东辉 航空工业出版社 2004

流程再造教程


业务流程再造

J.佩帕德 中信出版社 1999
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第一章 企业流程再造概论
什么是流程 流程