护士言谈礼仪及沟通技巧

导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪
采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；
33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬
有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。
这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟
通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念
护士言谈的基本礼仪
语言的道德性（保密性）
护士必须注意语言的保密性， 特别是患者的重要缺陷和隐私， 切不可当新闻进行传播。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准 ，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保 持沉默，可以吸引对方的注意力。
语言的规范性
护士的语言要纯正，吐字要 准确，讲话要口语化、通俗化、 避免使用患者难以理解的医学术 语，在语法上要简洁、精炼。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈的基本礼仪
语言的情感性
护士具有强烈的同情心，表 现在语言上即说话和气、亲切， 切不可把自己不愉快的情绪带到 工作中而迁怒于患者。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈礼仪及沟通技巧
古希腊著名的医生希波克拉 底曾说过，能治病的有两种东西 ，一是药物、二是语言！
护士言谈礼仪及沟通技巧
语言是人们之间传递信息、交流思 想的桥梁和纽带，语言既是一门科学, 又是一门艺术！
护士言谈礼仪及沟通技巧
内容简介
一、言谈基本礼仪 二、护士言谈礼仪概述 三、高效沟通的技巧
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然 可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不 会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
护士运用了什么护士交言谈流礼仪技及沟巧通技说巧 服患者的？
案例分享
解释性语言
护士言谈礼仪及沟通技巧
案例分享
案例3
一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色 慌张的将其抬到护士站，护士很不高兴的说：“ 抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护士 虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病房 ，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不能 睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊道 “你是不是想把我们都折腾死？”
、知识和技巧。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性 语言的规范性 语言的情感性 语言的道德性
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性
必须尊重患者，礼貌待人，要用 同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗 的语言。对初次入院的患者更应热情 接待，耐心的解释。
护士言谈礼仪及沟通技巧
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士语言的技巧
4.适当提问
把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回 答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。
5.诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护 理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说 服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知 识变成服务对象预防病的行动。
护士言谈礼仪及沟通技巧
案例分享
案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查
，护士告知病人：明天不要吃早餐，要来自百度文库到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示 理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后 做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查， 显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超 。不能及时做检查，延迟诊断和治疗， 引起纠纷。
为什么会引起这场纠纷？
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪
敬语 谦语 雅语
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：敬语
问候语
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：敬语
致谢语
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：敬语
征询语言
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：敬语
请托语言
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：敬语
护士言谈礼仪及沟通技巧
语言的魅力
幽默
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上
班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
护士言谈礼仪及沟通技巧
你会和患者说话吗？
语言在沟通护患关系中有着非常重要的不
可替代的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍
告别语言
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：谦语
致歉语
护士言谈礼仪及沟通技巧
言谈的基本礼仪：雅语
护士言谈礼仪及沟通技巧
语言的魅力
语言是心灵的声音，护士美好的 心灵要通过言谈举止体现出来，给患 者留下美好的印象，获得患者的信任 、尊重及安全感。
护士的语言是与患者沟通 的基本桥梁！ 好－－“治病”，坏－－“致病”
护士言谈礼仪及沟通技巧
案例分享
语言表述不准确
护士言谈礼仪及沟通技巧
案例分享
案例2、
护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血 功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低 了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！ ”
6.热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极 配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定 和鼓励。
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激 发病人战胜疾病的信心
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈的基本礼仪禁忌
① 不知道，去问医生。 ② 你怎么这么烦，又来了？怎么又 打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。 ④ 你静脉不好，没有办法扎。打针 总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！
护士言谈礼仪及沟通技巧
护士言谈的基本礼仪
安慰性语言
安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情 绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
护士言谈礼仪及沟通技巧
常见护士的言谈礼仪错位
未进行礼貌称谓 语言过于简单、生硬 语言过于“热情” 使用否定对方价值的语言 使用推诿性语言 使用容易被误解的语言 使用随意性语言