浅谈供电企业提升优质服务的措施

浅谈供电企业提升优质服务的措施

摘要：当前在社会生产和生活中对电能的需求量增多，电力市场也不断的得以发展和完善，供电行业之间的竞争越来越激烈，供电企业要想在市场竞争中取得优势，只能不断的提高自身的服务质量，使供电企业充分的发挥公共服务的功能。供电企业作为当前我国的一项基础性产业，其具有服务广泛性的特点，所以长期以来服务都是一个不变的话题，为用户提供优质的服务，保证服务质量和服务水平得以不断的提高，这是供电行业作为公共服务行业的宗旨。该文从供电企业提供优质服务的重要性入手，分析了当前供电企业在服务方面存在的问题，并进一步对如何提高供电企业优质服务的措施进行了具体的阐述。

关键词：供电企业供电服务优质服务

当前我国电力行业不断加快自身的体制改革进程，这就对供电企业的优质服务工作提出了更高的要求。近年来，用电客户呈不断增加的趋势，供电企业服务的范围得以进一步的扩大，所以供电企业如何做好以客户为中心，把优质服务传递级每一个客户？这是当前电力企业非常重要的一个课题，也是供电企业得以持续发展的动力。只能通过优质服务，才能有效的提升供电企业的整体素质，树立良好的外部形象，从而使企业得以持续、健康的发展。

1 供电企业提供优质服务的重要性

长期以来，我国的电力企业在计划经济体制下都处于垄断的地位，行业之间不存在着竞争。而随着市场经济体制改革的进行，电力企业市场也进一步的开放，电力企业垄断的地位被打破，行业之间的竞争不断的激烈，而目前各种清洁能源的出现，更是对电力企业造成了较大的冲击。在这种情况下，供电企业要想在市场中站稳脚跟，则需要以优质、高效的服务来赢得客户。优质服务是电力企业的生命力，通过为客户提供高质量的服务，可以使企业在客户心目中树立良好的形象，同时通过提高服务的质量，也可以使电力不断的扩大自己的客户群，使企业不断的扩大市场份额，在能源市场竞争中取得优势，从而使企业得以快速的发展。

2 供电企业在服务方面存在的问题

（1）供电企业对服务的认识不够，服务观念跟不上时代的要求。长期以来供电企业受计划经济体制下的思想影响较大，企业的部分管理人员认识不到优质服务对企业发展的重要性，所以还在为是否提升企业的服务质量问题上进行犹豫，即使有部分企业在提供企业服务质量上做了些工作，但也是仅仅围绕企业自身来进行，而没有把用户放在第一的位置上，没有围绕用户的需求出发。因此在当前部分电力企业当中，还对提供优质服务存在着错误的思想认识，没有用发展的眼光看问题，仍守着眼前的利益，这种思想认识上的错误严重制约了供电企业的发展。

（2）供电企业服务没有特色，服务质量达不到客户的要求。

供电企业的服务贯穿于供电企业生产经营的整个过程当中，所以优质服务并不单一的指售电服务，还包括销售后的服务、发、输电等多方面的服务，服务呈现多样化的特点。但在当前部分企业当中服务还较为单一，服务质量上很难达到客户的满意，服务较为浮浅，走过场的形式较多，用户体会不到优质服务的感觉。同时部分供电企业盲目的去效仿其他行业的服务模式，但供电企业有自已服务的特色，所以需要有自身服务的模式，从而体现出优质服务的优势。

（3）服务运行的体制不完善，管理不合理，主要表现为：企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好；在供电服务方面，没有计划地停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。

（4）供电企业在对电力品牌和提供优质服务方面的宣传力度不够，媒体宣传中对电力广告和提供优质服务的宣传报道非常少。

（5）供电企业服务人员的素质不高。供电企业中由于员工较多，而且企业很少没有健全的培训系统，所以员工很少接受正规的培训，再加之部分员工文化素质较低，员工的合作精神和敬业精神都较差，对工作的积极性也不高，无法对服务中出现的技术困难进行很好的解决，从而使之很难保证服务的质量。

3 提升优质服务的措施

（1）树立“真诚服务，客户至上，共同发展”的服务思想，把客户当作是企业的合作伙伴，更是企业的衣食父母。在服务上多了解客户的内心想法，真正做到为客户排忧解难，要学会换位思考，真正用心去服务每一位客户。真诚服务在服务理念中占据着很重要的位置。把客户的需要当做是企业发展的最大目标，在满足客户需求的基础上不断的超越，为客户提供更优质的服务。

（2）供电企业在对用户服务过程中，特别是窗户服务，员工的耐心是非常重要的，因为窗口服务不仅工作量较大，同时工作也较为繁琐，每天都会面对不同的客户询问，这就需要服务人员对客户进行耐心的讲解，以达到客户的满意。同时还要做好优质服务的宣传工作，从而使客户在工作中能进行有效的配合，得到客户的支持，供电企业与客户是一种相互合作的关系，所以需要双方配合协作，从而保证客户用到优质高效的电能，促进电力企业的不断完善和发展。

（3）增强服务意思，用微笑拉近企业与客户之间的距离。微笑可以拉近人与人之间的距离，增强彼此之间的亲和力，也是表达友好、传递温暖的一种方式。特别是一线的服务工作者，在工作中要充满激情，面对客户时脸上要始终带着微笑，真诚对待每一位客户，认真地完成每一天的工作。

（4）创新服务，做到更好更快地解决客户的困难，满足客户的需求。供电企业在提升服务的同时还要发扬“努力超越、达到更好”的企业精神，弘扬企业真诚对待、奉献社会的良好企业文化，不断探

索、追求更好的高品质服务。

4 结语

电力行业作为我国最基础的产业部分，其为人们日常生产和生活提供动力支持，有效的促进社会经济的快速发展，保证社会的稳定。在电力企业成长过程中，通服务质量的不断提升，从而使电力企业得以持续、健康的发展。所以电力企业在当前的新形势下，更应以发展的眼光看问题，把优质服务放在企业发展的首位，不断的提升自己的服务水平，从而满足客户日益增长的需求，推动电力企业的快速发展进程。

参考文献

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