基于顾客的第三方物流服务质量评价

基于顾客的第三方物流服务质量评价*
董全周赵启兰刘宏志
（北京交通大学经济管理学院，北京100044）
摘要：本文分析了基于顾客的第三方物流服务质量的概念和影响物流服务质量的五个因素，在此基础上根据第三方物流发展的实际情况及特点，构建了基于顾客的第三方物流服务质量评价体系，建立了基于模糊综合评价法的评价模型，并结合实例进行了实证分析，以期改进企业的物流服务质量。

关键词：第三方物流服务质量评价指标模糊综合评价
引言
面对激烈的市场竞争，越来越多的第三方物流企业认识到物流服务质量是服务效果的集中反映，如何赢得市场空间对第三方物流企业来说至关重要，因此从顾客的角度对第三方物流企业的服务质量进行评价显得尤为迫切。

各国学者对物流服务质量的评价做了很多研究，其中最著名的是美国Tennessee大学于2001年提出了比较全面的物流服务质量评价指标，他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标[1]。

但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，也没有对不同的细分市场进行比较。

中山大学的何云等人在Tennessee 大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型[2]。

本文通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果，结合我国第三方物流企业的特点，构建了基于顾客的第三方物流企业服务质量评价指标体系，并建立顾客导向的第三方物流企业服务质量评价模型，最后选取一个第三方物流企业做实证分析，通过分析结果找出影响服务质量的因素，为企业的发展提供建议。

一、第三方物流服务质量及影响因素
基于顾客的第三方物流服务质量包含以下两点：首先物流服务质量是顾客感知的对象，服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望。

其次物流服务质量离不开服务过程，顾客与第三方物流企业员工接触的过程是买卖双方相互作用的过程[3]，它是顾客感知的一个关键因素。

国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB (Parasuraman-Zeithaml-Berry)模型，将影响物流服务质量的因素分为切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度五大方面[4]。

我
*资助项目：北京交通大学校基金（2007XM014）
国学者在此基础上提出了影响物流服务质量的五个要素：可靠性、响应性、保险性、移情性和有形性[5]。

可靠性是指物流企业准时、准确、完好地为客户提供所承诺的物流服务的能力，这是物流服务质量的重点；响应性是指物流企业愿意帮助客户解决实际中出现的问题，并以尽量迅速有效的方式提供物流服务；保险性指参与物流服务雇员的知识、礼貌以及他们传递信任和信心的能力；移情性是指物流企业提供给客户的、倾向于同情客户的、单独的特别注意力；有形性指用于物流服务的工具、设备、人员及通讯手段的准备是否切合实际。

二、第三方物流服务质量评价指标体系的构建
从顾客的角度出发，本文认为：可靠性和响应性是评价第三方物流企业的服务质量必不可少的；而保险性、移情性可以用指标人员沟通质量来综合反映，同时也包括了其它与人有关的大多数因素；有形性从整体上来看主要指物流企业为客户提供服务的各种工具的实在性，由于每次服务是不完全相同的，所以用物流服务的创新性和信息性来衡量物流服务的质量更能从整体上把人、物结合的效果反映出来；由于客户对物流服务质量是否满意是客户的一种心理感受，所以在衡量物流服务质量水平时需考虑客户购买和使用服务的支出。

结合我国物流行业发展的现状以及物流服务过程本身的特点，建立了衡量物流服务质量的具体化指标，详见表1。

表1基于顾客的第三方物流服务质量评价指标体系
三、基于顾客的第三方物流服务质量评价模型
模糊评价法是一种能对受多个因素影响的事物做出全面有效综合评价的方法，它强调事物影响因素的模糊性，第三方物流服务质量评价涉及面广，影响因素多，具有模糊性、不确定性和难以度量性等特点[6]，因此本文采用模糊评价法对第三方物流的服务质量进行评价。

（一）建立模糊综合评价模型
1．确定基于顾客的第三方物流服务质量的指标域
根据前面所构建的指标体系，可设一级指标向量为：123456{,,,,,}U u u u u u u =，其中
(1,2,3,4,5,6)i u i =表示第i 个一级指标，分别为：顾客营销性，可靠性，响应性，创新性，客
户质量支出和和信息性。

设二级指标向量为：11112{,}u u u =，221222324{,,,}u u u u u =，
3313233{,,}u u u u =，44142{,}u u u =，55152{,}u u u =，66162{,}u u u =。

其中ij u 代表第i 个一级指标下
的第j 个二级指标。

2．确定评语等级论域
本文设评语等级为5，即12345{,,,,}V v v v v v =，其中1v 表示很满意，2v 表示满意，3v 表示一般，4v 表示不太满意，5v 表示不满意。

3．单因素低级评价，建立模糊关系矩阵R
本文用属于某一评语等级人数的多少来确定隶属度，把同一级别下的所有指标对评语等级的隶属度放到一个矩阵中，就得到模糊关系矩阵。

即
11121314152122
23242512
3
4
5m m m m m r r r r r r r r r r R r r r r r ⎡⎤⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢
⎥⎣⎦
(2,3,4)m =，其中mn r (01)mn r ≤≤代表第m 个二级指标对第n (1,2,3,4,5)n =个评语等级的隶属度。

4．确定指标的模糊权重向量A ——环比法
本文中，笔者通过问卷调查的形式来获取数据，并用环比法确定各个指标的权重。

这更能体现从顾客角度来评价第三方物流的服务质量，使评价结果更真实有效。

假设评价指标为1x ，2x ，3x ，通过向第三方物流企业的客户发放问卷调查表，并综合统计后，可以获知相邻指标的相对重要性，并设为j r 。

当一个指标和相邻指标同样重要时，设比值为1，一个指标比相邻指标重要时，采用3、5、7、9这五个基数来衡量，而一个指标没有相邻指标重要时采用-1、-3、-5、-7来衡量，负号表明是反方向的。

然后可以求得每个指标与第一个指标的相对重要程度，设为,i w ，其计算公式为： ,
1(2,3,)i
i
j j w r i ===∏ （1）
再将指标的相对权重归一化就得到各个指标的权重，设为i w ，用公式表示为：
,,1
n
i i
i j w w
w ==∑（n 为评价指标的个数，1,2,
i n =） （2） 即得到指标的模糊权重向量，设为12(,,)i
A a a a =，其中i a 表示第i 个指标的权重。

5．通过合成算子，进行一级模糊综合评价
模糊权重向量A 和模糊关系矩阵R 的综合过程用公式表示为：
111213
14152122
2324251231234512
3
4
5(,,,
,)(,,,,)m m m m m m r r r r r r r r r r A R a a a a b b b b b B r r r r r ⎧⎫⎪⎪⎪
⎪
==⎨⎬⎪⎪⎪⎪⎩⎭
（3）
其中，b 表示指标对评语等级的隶属度，“”是模糊合成算子。

本文的模糊合成算子选用乘与有界和算子(,)M •⊕，则1min(1,)m
j i ij i b a r ==∑，（1,2,3,4,5j =）
其中“j b ”表示每一个指标的综合评价值； “⊕”为相加运算符号；“⊕∑”为有界和。

6．二级模糊综合评价
通过一级模糊综合评价，得到一级指标对评语等级的隶属度B ，将B 作为二级模糊综合评价的模糊关系矩阵，然后按照步骤5，可以得到第三方物流服务质量的二级模糊综合评价结果。

（二）分析模糊综合评价结果
由于评价结果是一个综合评价向量，而不是一个具体数值，因此，需要对评价结果进行量化处理，比较常用的方法有最大隶属度法和加权平均法。

1． 最大隶属度法[7]
当模糊综合评价的结果非常数时，要用到最大隶属度法，其处理过程为：设模糊综合评价的结果为12(,,
,)n B b b b =，1max{}z j j n
b b ≤≤=，则第三方物流服务质量为第z 个等级。

根据实际情况，通常这种方法的使用是有前提条件的，其判断方法为：设12(,,,)n B b b b =，
其中n 为评语等级的个数，并令：
11
1max{}
(1)n
j j j n
j b b n ββ≤≤==≤≤∑ （4）
11
1sec{}
(0)2n
j j j n
j b b γγ≤≤==≤≤∑ （5）
其中1sec{}j j n
b ≤≤表示B 中的第二大分量，同时我们可以定义：
1
2(1)
n n βαγ-=
- （6）
根据定义可知，[0,)α∈+∞，并且α越大，最大隶属度法的有效度越高。

当0.5α≥时，比较有效；而当0.5α<时，低效或完全失效。

所以在使用最大隶属度原则时要先计算α，如果
α小于0.5，那么就要用加权平均法来量化模糊综合评价结果。

2． 加权平均法
当使用最大隶属度原则低效或失效时，就要借助加权平均法来解决问题。

其基本思想是设第三方物流服务质量的评语等级v 为连续的变量j ，表示各个评语等级，然后根据下面公式可求出第三方物流服务质量的具体数量值。

用公式表示为：
11
n
k j
j n k j
j b
j
C b
==•=
∑∑ （7）
公式中k 为待定系数，一般取1或2。

四、实例分析
A 公司是集公路、铁路、航空、水路、仓储为一体的综合性物流公司。

由于A 公司的一次客户满意度调查问卷的详细内容与本文的各项指标基本吻合，因此本文拟将这些数据进行修正然后作为本文算例的数据。

（一）基础数据整理
根据上述模型建立的第4步，笔者对46份有效问卷进行了统计分析。

由公式（1）和（2）可以计算出一级指标顾客营销性等的权重为： {0.173,0.181,0.154,0.136,0.353,0.003}A =；同样顾客营销性下二级指标企业的外在形象、人员沟通质量的权重为：1{0.232,0.768}A =；同理可得(2,3,4,5,6)i A i =。

下表2的统计结果是对A 公司进行服务质量评价的数据基础。

第一、二步和建模中的步骤相同。

第三步，根据表2知二级指标11u 、12u 对评语等级V 的隶属度组成的模糊关系矩阵为：
10.2170.4350.3260.022
00.1520.3480.4350.0430.022R ⎧⎫=⎨⎬⎩⎭
第四步，根据数据整理的结果，可得11u ，12u 相对重要度111r =，12 3.304r =，代入公式（1）和（2）可得到二级指标11u ，12u 的模糊权重向量1{0.232,0.768}A =。

第五步，由公式（3）可求出1{0.1670.3680.4100.0380.017}B =。

同样重复以上步骤可以计算出(2,3,4,5,6)i B i =。

第六步，根据数据整理得到的一级指标(1,
,6)i u i =的模糊权重向量为
{0.173,0.181,0.154,0.136,0.353,0.003}A =，
然后将上述五个步骤得出的向量(1,,6)i B i =作为
高级模糊评价的模糊关系矩阵，再根据公式（3）可计算出A 公司物流服务质量的高级评价结果。

即{0.1780.4310.3130.0650.014}B =。

第七步，模糊综合评价结果分析，由B 根据公式（4）（5）（6）可以求出：0.431β≈，0.313γ≈，
0.461α=。

因0.4610.5α=<，则最大隶属度原则在这里低效。

需用加权平均法来对模糊评价
结果进行量化。

设评语等级12345{,,,,}V v v v v v =中11v =，22v =，33v =，44v =，55v =，根据公式（7）可得：2 2.246k C ==。

则顾客对A 公司的综合评价结果介于一般和满意之间，但是接近服务满意的水平。

为了更深入的分析A 公司在服务质量方面存在的问题，同样我们可以使用加权平均法求出各个一级指标的模糊综合评价结果。

即1 2.432u C =，2 1.728u C =，3 1.948u C =，4 2.63u C =，
5 2.629u C =，
6 1.801u C =。

可见，相对来说A 公司在2u 方面，即可靠性上做的最好，处于很
满意和满意之间，而在5u 即客户质量支出方面做的稍微差了点，处于接近一般水平，这就为A 公司以后提高服务质量指出了努力的方向。

五、结语
从顾客角度，合理的评价第三方物流企业服务质量已成为第三方物流企业质量管理的重
要内容。

从顾客角度对第三方物流企业服务质量的评价对其经营发展非常重要，从可靠性、响应性、创新性、客户质量等方面构建的评价体系可以较客观地从顾客角度评价第三方物流企业的服务质量，运用模糊综合评价方法对第三方物流企业服务质量进行评价可以方便地找出企业改进服务的方向。

另外，第三方物流企业服务质量的评价是一个复杂的问题，由于不同的顾客对物流服务有不同的期望，因此需要针对不同行业、不同产品构建差异化的物流服务质量的评价进行进一步的研究。

参考文献
[1] John T Mentzer, Daniel J Flint and G Tomas M Hult: "Logistics service quality as a segment-customized process",
Journal of Marketing, Vol.65, No.1, pp.82-104, 2001.
[2] 何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].物流技术,2004,3:11-13.
[3] 张光明.物流服务质量及其要素[J].服务质量,2007,11:13-15
[4] Parasuraman A and Zeithaml V A.SERVQUAL: "A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality", Journal of Retailing, No.1, pp.5-7, 1988.
[5] 蓝骁.谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建[J].法制与经济,2008,3:95-96.
[6] 符敏慧.基于模糊数学方法的服务质量评价研究[J].情报杂志,2004,2:87-91.
[7] 李凤廷,高大鹏,韩超.顾客导向的物流服务质量模型构建及其启示[J].价值工程,2008,6:70-72.
Service Quality Evaluation of Third-party Logistics Based on Customer Abstract: This paper analyzes the concept of third-party logistics service quality based on customer and it’s
influencing factors and builds a service quality evaluation system of third-party logistics based on customer. Combined with third-party logistics development in China's actual conditions and the characteristics of third-party logistics companies, authors utilize fuzzy comprehensive evaluation method and set up the corresponding mathematical model. Using the proposed model, this paper conducts an empirical study with a specific example. Evaluation results are analyzed to identify the factors of service quality for enterprise, and the directions for the enterprise to improve its service quality are pointed out.
Key words: Third-party Logistics, Service Quality, Evaluation System, Fuzzy Comprehensive Evaluation Method
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