基于顾客的第三方物流服务质量评价

基于顾客的第三方物流服务质量评价*

董全周赵启兰刘宏志

（北京交通大学经济管理学院，北京100044）

摘要：本文分析了基于顾客的第三方物流服务质量的概念和影响物流服务质量的五个因素，在此基础上根据第三方物流发展的实际情况及特点，构建了基于顾客的第三方物流服务质量评价体系，建立了基于模糊综合评价法的评价模型，并结合实例进行了实证分析，以期改进企业的物流服务质量。

关键词：第三方物流服务质量评价指标模糊综合评价

引言

面对激烈的市场竞争，越来越多的第三方物流企业认识到物流服务质量是服务效果的集中反映，如何赢得市场空间对第三方物流企业来说至关重要，因此从顾客的角度对第三方物流企业的服务质量进行评价显得尤为迫切。各国学者对物流服务质量的评价做了很多研究，其中最著名的是美国Tennessee大学于2001年提出了比较全面的物流服务质量评价指标，他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标[1]。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，也没有对不同的细分市场进行比较。中山大学的何云等人在Tennessee 大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型[2]。

本文通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果，结合我国第三方物流企业的特点，构建了基于顾客的第三方物流企业服务质量评价指标体系，并建立顾客导向的第三方物流企业服务质量评价模型，最后选取一个第三方物流企业做实证分析，通过分析结果找出影响服务质量的因素，为企业的发展提供建议。

一、第三方物流服务质量及影响因素

基于顾客的第三方物流服务质量包含以下两点：首先物流服务质量是顾客感知的对象，服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望。其次物流服务质量离不开服务过程，顾客与第三方物流企业员工接触的过程是买卖双方相互作用的过程[3]，它是顾客感知的一个关键因素。

国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB (Parasuraman-Zeithaml-Berry)模型，将影响物流服务质量的因素分为切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度五大方面[4]。我

*资助项目：北京交通大学校基金（2007XM014）

国学者在此基础上提出了影响物流服务质量的五个要素：可靠性、响应性、保险性、移情性和有形性[5]。可靠性是指物流企业准时、准确、完好地为客户提供所承诺的物流服务的能力，这是物流服务质量的重点；响应性是指物流企业愿意帮助客户解决实际中出现的问题，并以尽量迅速有效的方式提供物流服务；保险性指参与物流服务雇员的知识、礼貌以及他们传递信任和信心的能力；移情性是指物流企业提供给客户的、倾向于同情客户的、单独的特别注意力；有形性指用于物流服务的工具、设备、人员及通讯手段的准备是否切合实际。

二、第三方物流服务质量评价指标体系的构建

从顾客的角度出发，本文认为：可靠性和响应性是评价第三方物流企业的服务质量必不可少的；而保险性、移情性可以用指标人员沟通质量来综合反映，同时也包括了其它与人有关的大多数因素；有形性从整体上来看主要指物流企业为客户提供服务的各种工具的实在性，由于每次服务是不完全相同的，所以用物流服务的创新性和信息性来衡量物流服务的质量更能从整体上把人、物结合的效果反映出来；由于客户对物流服务质量是否满意是客户的一种心理感受，所以在衡量物流服务质量水平时需考虑客户购买和使用服务的支出。结合我国物流行业发展的现状以及物流服务过程本身的特点，建立了衡量物流服务质量的具体化指标，详见表1。

表1基于顾客的第三方物流服务质量评价指标体系

三、基于顾客的第三方物流服务质量评价模型

模糊评价法是一种能对受多个因素影响的事物做出全面有效综合评价的方法，它强调事物影响因素的模糊性，第三方物流服务质量评价涉及面广，影响因素多，具有模糊性、不确定性和难以度量性等特点[6]，因此本文采用模糊评价法对第三方物流的服务质量进行评价。

（一）建立模糊综合评价模型

1．确定基于顾客的第三方物流服务质量的指标域

根据前面所构建的指标体系，可设一级指标向量为：123456{,,,,,}U u u u u u u =，其中

(1,2,3,4,5,6)i u i =表示第i 个一级指标，分别为：顾客营销性，可靠性，响应性，创新性，客

户质量支出和和信息性。设二级指标向量为：11112{,}u u u =，221222324{,,,}u u u u u =，

3313233{,,}u u u u =，44142{,}u u u =，55152{,}u u u =，66162{,}u u u =。其中ij u 代表第i 个一级指标下

的第j 个二级指标。

2．确定评语等级论域

本文设评语等级为5，即12345{,,,,}V v v v v v =，其中1v 表示很满意，2v 表示满意，3v 表示一般，4v 表示不太满意，5v 表示不满意。

3．单因素低级评价，建立模糊关系矩阵R

本文用属于某一评语等级人数的多少来确定隶属度，把同一级别下的所有指标对评语等级的隶属度放到一个矩阵中，就得到模糊关系矩阵。即

11121314152122

23242512

3

4

5m m m m m r r r r r r r r r r R r r r r r ⎡⎤⎢⎥⎢⎥=⎢⎥⎢

⎥⎣⎦

(2,3,4)m =，其中mn r (01)mn r ≤≤代表第m 个二级指标对第n (1,2,3,4,5)n =个评语等级的隶属度。

4．确定指标的模糊权重向量A ——环比法

本文中，笔者通过问卷调查的形式来获取数据，并用环比法确定各个指标的权重。这更能体现从顾客角度来评价第三方物流的服务质量，使评价结果更真实有效。

假设评价指标为1x ，2x ，3x ，通过向第三方物流企业的客户发放问卷调查表，并综合统计后，可以获知相邻指标的相对重要性，并设为j r 。当一个指标和相邻指标同样重要时，设比值为1，一个指标比相邻指标重要时，采用3、5、7、9这五个基数来衡量，而一个指标没有相邻指标重要时采用-1、-3、-5、-7来衡量，负号表明是反方向的。

然后可以求得每个指标与第一个指标的相对重要程度，设为,i w ，其计算公式为： ,

1(2,3,)i

i

j j w r i ===∏ （1）

再将指标的相对权重归一化就得到各个指标的权重，设为i w ，用公式表示为：

,,1

n

i i

i j w w

w ==∑（n 为评价指标的个数，1,2,

i n =） （2） 即得到指标的模糊权重向量，设为12(,,)i

A a a a =，其中i a 表示第i 个指标的权重。

5．通过合成算子，进行一级模糊综合评价

模糊权重向量A 和模糊关系矩阵R 的综合过程用公式表示为：

111213

14152122

2324251231234512

3

4

5(,,,

,)(,,,,)m m m m m m r r r r r r r r r r A R a a a a b b b b b B r r r r r ⎧⎫⎪⎪⎪

⎪

==⎨⎬⎪⎪⎪⎪⎩⎭

（3）

其中，b 表示指标对评语等级的隶属度，“”是模糊合成算子。

本文的模糊合成算子选用乘与有界和算子(,)M •⊕，则1min(1,)m

j i ij i b a r ==∑，（1,2,3,4,5j =）

其中“j b ”表示每一个指标的综合评价值； “⊕”为相加运算符号；“⊕∑”为有界和。