《管理学》第十二章--沟通

❖ 女：“请问您家里是几口人？”问得很正规，毕竟是大学 生，有点学究气。
❖ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准 ，音调有点偏差。
❖ 女：“十一口？”女大学生伸出两个食指加以确认。 ❖ 男：“不是十一口，而是一口。”
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❖ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的家庭不多见，但 还是有，可二十一口？
❖ 还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以 及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟 ”。政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨， 要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠 纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了 所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。
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❖ “沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水” 成为“活水”，彼此能对流、能了解、能产生共同意识。 沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二 脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全 通了。
请思考
工作和生活中为什么会有那么多 的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产 生共鸣？
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二、沟通的重要性 ❖ （一）沟通无时不在，无处不在
❖ 不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或 消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活 中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75 ％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多 种方式进行沟通。
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（四）沟通是成就一生的首要能力 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的 话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价 格来购买这种能力。
——洛克菲勒
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哈里窗户分析
自己知道
己方
自己不知道
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人口普查：“家里到底几口人”
❖ 20世纪90年代中国有次人口大普查，当时雇用了很多大学 生作为临时普查员。某大学的一位女大学生（以下简称为 “女”）受雇去一户人家做普查工作，她敲开了房门，家 里有一个男公民（以下简称为“男”）。她先说明了自己 的身份，并给对方看了临时的证件，随后准备好了表格开 始作调查记录。
企业管理过去是沟通，现 在是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
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（三）沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
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为什么需要沟通
❖ 在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作 ，雇主对雇员的头一条要求总是“Strong Communication Skills”。望文生义，其实就是指娴熟 的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通 ，进而建立融合的人际关系，利人又利己。
❖ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%
第十二章 沟通
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什么是沟通
❖ 如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：“呵！沟通 就是communication，这个字源是拉丁文的communicare ，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有 negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是 dialogue，意思是磋商、对话、谈判……”
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个
兽。
—— 亚里士多德
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（二）管理就是沟通：很多时候Leabharlann Baidu我们抱怨下属或同事工作 不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明： 我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的 建议，最优秀的计划，不 通过沟通都无法实现。— —斯蒂芬·P·罗宾斯
英国学者丹尼斯.奎尔
的是使接受沟通的人获 得思想上的了解”。
沟通是“人或团体主要
通过符号向其它个人或
团体传递信息、观念、
态度或情感的过程”。
❖ 综上： ❖ 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程
，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途 径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们 可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成 共同认识或共同协议。
• 还有道就是对人一进行否管理的能力。
也
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教学内容
11 第一节 沟通概述 2 第二节 沟通中的障碍及其克服
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第一节 沟通概述
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❖ 一、沟通的概念
《哥伦比亚百科全书》
沟通是“思想及信息的传递”。
美国学者布农
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息 的行为”。
沟 通
沟通是“将观念或思想 由一个人传递给另一个 人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目
别 开放区
盲点区
人
对
知 道
反
方知道
别 人
隐藏区
未知区
馈
不
沟通是双向的，您的窗户打开了吗？
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常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜， 其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切 实际的想法，因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
❖ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“ 智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
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乔尔玛通 者·奥沟 者利门 学拉深 谙
无 人
， ， 问 其 不 美国著名财经杂志《产业周刊》评选的2001年度全球最佳CEO
一个称顺 畅职的构 筑CEO了要具道 就备的会，素质有两条： • 也首先管是沟通的是能力是；
❖ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎 么你这个大学生连话也听不懂？
❖ 女：“七十一口？不会吧？”女大学生转头看看房子，心 想这房子也住不下七十一口啊。
❖ 男的跳起来， 有点火大地说：“不是七十一口啊， 就是 一口！”
❖ 女大学生害怕了，这人不是想调戏我吧？怎么越说越多， 才一会儿工夫，这就变成九十一口了？女大学生吓得拔腿 就逃。