支持性沟通的八大原则 PPT
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采取的是一種打擊他人的行為方式,它采取的是一 種“勝人一籌”的行為方式,“勝人一籌”的一種 形式就是自負地保留信息或者忸怩地挑剔別人.優 越取向的溝通的另一種通常的形式是采用行話.
• “如果你懂得有我這麼多,你現在就不一樣 了” • “如果你問過我,我肯定會告訴你委員會不 會
批准你的建議”
(四)對個體是有效的,而非無效的
個人的觀點 “我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點 的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自 己的更有道理,就可能會進行防禦.
公認的標准 “你的穿著與公司的穿著規定不相符合”或“在 我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說 法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.
(二)基於一致性的,而不是不一致的
無效溝通 無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係 的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.
優越取向的溝通 優越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識 廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別 人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間 就出現了障礙.
(四)對個體是有效的,而非無效的
“你的意見不正確” “你不應該那樣覺得” “你不懂的”,“你的信息是錯誤的” “你的想法真幼稚.”
(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
陳述越具體,就越起作用.
籠統的陳述 “你是個差勁的時間管理者”這種陳述就 太籠統而沒有作用
具體的陳述 “你今天花了一個小時安排會議,而那應該是你 的助理做的事情.”就是為行為改變提供基礎的 具體的信息.
動機
把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要 控制別人”),而清楚描述行為則是問題導向的(例 如,“你在今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).
(一)問題導向,而非以人導向
參照證據
• 溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為
或成績聯繫在一起,這也不一定被認為是可信的 • 沒有確實的參照證據是以人為導向的溝通方式
(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
具體的陳述會避開极端性和絕對性.以下是導致 防禦或否認的极端陳述:
A: “你從不征求我的意見.” B: “不,我征求了,多在做決定之前總會向你請教.”
A: “你沒有考慮到別人的感受.” B: “我考慮了,我的考慮很全面.”
A: “這個工作干得非常差.” B: “你錯了,這是一個很棒的工作.”
強硬的溝通 溝通中的強硬是無效化的第二個主要類型:溝通被描 繪為絕對的、不容置疑的或者毫無疑問的.別的任何 意見或觀點都沒有被考慮的可能.以武斷的、“自以 為博學”的方法來溝通的人經常會這樣做,為的是把 別人 的貢獻減少到最小,或者使別人的看法無效.
(四)對個體是有效的,而非無效的
• 不通情理意味著溝通者不承認對方的感覺或意見. 他們要麼被貼上不合理的標籤----或要麼被貼上幼 稚的標籤----不通情理就意味著無視或者不重視其 他人的個人感情和思想.
溝通的八個原則
兩個主要溝通障礙
防御
溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊 ➢ 自我保護成為最重要的考慮因素 ➢ 精力被用在構筑防御而不是傾聽 ➢ 侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應
溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要
➢ 優先考慮嘗試恢復自我價值 ➢ 精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽
第三步:關注解決方法.
• 避免討論誰對誰錯. • 提出可被接受的選擇方案. • 鼓勵其他備選方案. 例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建 議你主動對他們的系統做一次免費的分析.
(四)對個體是有效的,而非無效的
有效溝通 有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.
否認
➢ 炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應
支持性溝通
力圖在解決現有問題的同時保持交流者之間積 極的人際關係.它使得你在給予負面反饋時或者 與他人在解決一個棘手難題的同時加強你們之 間的關係.
(一)問題導向,而非以人導向
對事不對人
“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這 兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式 之間的區別.
許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人 際關係都是基於一致性.
可能有兩種不一致性,一種是在一個人體驗到的與 他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也 是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到 的與傳達的內容之間的不匹配.
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
Think Thru & Exec Thru
最大的弱點.
例:具體的行為
“你真了不起” V.S
“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”
(一)問題導向,而非以人導向
個人的觀點 個人的觀點更容易被理解為人際趨向的, 並且會引起自我防禦.
公認的標准 問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望 相聯繫,而不是與個人的觀點相聯繫.
(一)問題導向,而非以人導向
(三)描述性的,而不是評價性的
評價性溝通 評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或 貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱 職.”
防禦性反應 這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反 應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶 來爭執、不滿情緒和人際關係的惡化.
(三)描述性的,而不是評價性的
第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環境.
• 避免指責. • 出示數據或證據. 例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.
第二步:描述你自己對Байду номын сангаас件、行為或環境的反應和感受.
• 描述產生或可能產生的客觀結果. • 關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態度. 例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.
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人力资源部
(二)基於一致性的,而不是不一致的
情感銀行賬戶 個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這 些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.
基於信任的和尊重的溝通 如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互 信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣, 錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.
• “如果你懂得有我這麼多,你現在就不一樣 了” • “如果你問過我,我肯定會告訴你委員會不 會
批准你的建議”
(四)對個體是有效的,而非無效的
個人的觀點 “我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點 的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自 己的更有道理,就可能會進行防禦.
公認的標准 “你的穿著與公司的穿著規定不相符合”或“在 我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說 法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.
(二)基於一致性的,而不是不一致的
無效溝通 無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係 的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.
優越取向的溝通 優越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識 廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別 人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間 就出現了障礙.
(四)對個體是有效的,而非無效的
“你的意見不正確” “你不應該那樣覺得” “你不懂的”,“你的信息是錯誤的” “你的想法真幼稚.”
(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
陳述越具體,就越起作用.
籠統的陳述 “你是個差勁的時間管理者”這種陳述就 太籠統而沒有作用
具體的陳述 “你今天花了一個小時安排會議,而那應該是你 的助理做的事情.”就是為行為改變提供基礎的 具體的信息.
動機
把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要 控制別人”),而清楚描述行為則是問題導向的(例 如,“你在今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).
(一)問題導向,而非以人導向
參照證據
• 溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為
或成績聯繫在一起,這也不一定被認為是可信的 • 沒有確實的參照證據是以人為導向的溝通方式
(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
具體的陳述會避開极端性和絕對性.以下是導致 防禦或否認的极端陳述:
A: “你從不征求我的意見.” B: “不,我征求了,多在做決定之前總會向你請教.”
A: “你沒有考慮到別人的感受.” B: “我考慮了,我的考慮很全面.”
A: “這個工作干得非常差.” B: “你錯了,這是一個很棒的工作.”
強硬的溝通 溝通中的強硬是無效化的第二個主要類型:溝通被描 繪為絕對的、不容置疑的或者毫無疑問的.別的任何 意見或觀點都沒有被考慮的可能.以武斷的、“自以 為博學”的方法來溝通的人經常會這樣做,為的是把 別人 的貢獻減少到最小,或者使別人的看法無效.
(四)對個體是有效的,而非無效的
• 不通情理意味著溝通者不承認對方的感覺或意見. 他們要麼被貼上不合理的標籤----或要麼被貼上幼 稚的標籤----不通情理就意味著無視或者不重視其 他人的個人感情和思想.
溝通的八個原則
兩個主要溝通障礙
防御
溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊 ➢ 自我保護成為最重要的考慮因素 ➢ 精力被用在構筑防御而不是傾聽 ➢ 侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應
溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要
➢ 優先考慮嘗試恢復自我價值 ➢ 精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽
第三步:關注解決方法.
• 避免討論誰對誰錯. • 提出可被接受的選擇方案. • 鼓勵其他備選方案. 例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建 議你主動對他們的系統做一次免費的分析.
(四)對個體是有效的,而非無效的
有效溝通 有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.
否認
➢ 炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應
支持性溝通
力圖在解決現有問題的同時保持交流者之間積 極的人際關係.它使得你在給予負面反饋時或者 與他人在解決一個棘手難題的同時加強你們之 間的關係.
(一)問題導向,而非以人導向
對事不對人
“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這 兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式 之間的區別.
許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人 際關係都是基於一致性.
可能有兩種不一致性,一種是在一個人體驗到的與 他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也 是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到 的與傳達的內容之間的不匹配.
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
Think Thru & Exec Thru
最大的弱點.
例:具體的行為
“你真了不起” V.S
“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”
(一)問題導向,而非以人導向
個人的觀點 個人的觀點更容易被理解為人際趨向的, 並且會引起自我防禦.
公認的標准 問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望 相聯繫,而不是與個人的觀點相聯繫.
(一)問題導向,而非以人導向
(三)描述性的,而不是評價性的
評價性溝通 評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或 貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱 職.”
防禦性反應 這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反 應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶 來爭執、不滿情緒和人際關係的惡化.
(三)描述性的,而不是評價性的
第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環境.
• 避免指責. • 出示數據或證據. 例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.
第二步:描述你自己對Байду номын сангаас件、行為或環境的反應和感受.
• 描述產生或可能產生的客觀結果. • 關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態度. 例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.
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人力资源部
(二)基於一致性的,而不是不一致的
情感銀行賬戶 個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這 些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.
基於信任的和尊重的溝通 如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互 信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣, 錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.