饭店督导管理 第3章饭店督导的管理职能

（2）操作规程的制定
操作规程是指操作的规定性和程序标准。
请同学们回忆并复述：客房大整理的操作 程序。
• 客房大整理的操作规程一般有１９个步骤，包括： 准备工作车——准备吸尘器——领客房钥匙——定清扫
房序——推车到门——敲门开门——拉帘开窗——关掉不 必要的电源——收集垃圾——检查小酒吧——撤床铺车— —抹尘检验——整理卫生间——吸尘——补充物品——打 开必要光源——关窗拉帘——巡视检查——关门记录
制定和落实行动计划的三大法则表3-2
执行过程应做好的工作
制定具体措施，保证方案落实执行； 对具体执行时进行讲解和培训，确保决策
方案的各项内容都为所有人了解； 运用目标层次分析法把决策目标层层分解，
逐级落实，责任到人； 跟踪方案的落实与执行，随时了解方案进
展情况，及时调整行动； 对局部与既定目标相偏离的方案应采取纠
（3）服务规范的制定
服务规范是指服务人员在操作过程中的动作、语 言、目光、时间、空间等方面的规范标准和要求。
在确定规范时，督导人员应注意遵循两条原则： 一是科学性：指确定的规范是否让客人感觉良好。 二是统一性：指在本饭店内都必须按此规范统一 要求去做，以形成自己的风格和特色，也给客人 留下有统一规格并非随意的印象。
饭店督导承担着饭店日常事务的管理工作， 决策内容主要包括业务性决策、日常事务 性工作、常见问题的处理和主题活动决策。
1. 业务性决策-督导层决策
操作 规程
服务 规范
1、岗位工作流程包括 工作的环节和程 序要求。
2、属下员工各岗位在 一天中不同时段 该做哪些工作。
3、每项工作的步骤和 流程
操作的 规定性 程序标 准
集体决策时需要考虑的因素：
一是否收集和掌握了足够的信息，是否进行了 广泛的咨询，参考了多数人的意见，为决策提 供支持？
二是员工是否具备决策能力？决策时，督导要 充分考虑参与决策的人是否具备了一定的知识 和相关经验，是否能够对决策提供帮助？
三是员工是否愿意参与决策？只有有意愿参与 决策的人才能尽心尽力的收集信息，提供方案， 勇于承担责任和后果，才能对督导的决策起到 帮助。
决策的分类
战略性决策
经营目标、经济指标、远景规划、市场定位 和营销策略、重大要事组织架构安排和对重 大事件的处理决策等。
高层决策
制度性决策
中层决策
业务性决策
督导层决策
部门任务、岗位职责、 运行程序、工作表单 和规章题和产品的设计 各种日常事务性工
正措施，以保证既定目标实现。
6. 评估决策结果
在决策方案执行一段时间后，要对决策结 果进行评价。要客观评价每一种方案的优 缺点是什么?可能造成的正反面结果？这些 选择方案是否符合既定的预期目标? 自己是 否有足够的资源与人力采取这项选择方案。
评估方案的四个维度见表3-3。
3.1.2饭店督导的决策内容与实施
作的决策 常见问题处理规则
3.1.1 决策程序
1.提出问题 2.确定决策目标 3.拟定备选方案 4.评估与选择备选方案 5.制定行动计划与执行 6.评估决策结果
1. 提出问题
到底发生或出现了什么问题？ 什么原因引起的这个问题？ 什么时候发生的？ 已经带来了哪些后果？
2. 确定决策目标
饭店服务规范
①形体规范 ②礼节规范 ③仪容仪表 ④宾客关系 ⑤接受预定
⑥礼貌迎客 ⑦点菜服务 ⑧上菜服务 ⑨宴会服务 ⑩席间服务
讨论：结合饭店礼仪及其它课程学习内容， 谈一谈饭店服务规范要求
① 形体规范
员工如何站立？ 员工的坐姿？ 如何为客人指示方向？ 在饭店内外走时需注意什么？ 如何迎接客人？如何送客？
服务规范是指服 务人员在操作过 程中的动作、语 言、目光、时间、 空间等方面的规 范标准和要求。
促销 主题 活动
针对某一促 销活动所开 展的策划和 营销活动。
（1）岗位工作流程的制定
岗位工作流程的制定需要考虑的要素： ①任务分析 ②地点分析 ③顺序分析 ④人员分析 ⑤方法分析 ⑥时间分析 ⑦结果考核分析
评估合理方案的参考标准见表3-1
5. 制定行动计划与执行
一整套的详细行动计划应包括： 为什么去做？（WHY） 由谁去执行？（WHO） 应采取哪些行动?（WHAT） 什么时候开始？什么时候结束(WHEN) 在哪做？（WHERE） 需要哪些资源或条件？（HOW MUCH） 怎么做？（HOW）
3 3.1 饭 店 3.2 督 导 3.3 的 管 3.4 理 职 3.5 能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调与控制职能
教学目标
理解督导管理的决策职能 熟悉督导管理的计划职能 掌握督导管理的组织职能 掌握督导管理的指挥 掌握督导管理的协调 熟悉督导管理的控制 重点：计划的撰写
决策、计划、组织、指挥、 协调与控制
督导管 理职能
决策
计划 组织
指挥
协调与 控制
3.1 决策职能
决策职能是在调查研究的基础上，对本部门的 发展进行科学预测，选择方向，明确目标，拟 定实现目标的基本途径、方法、程序，对工作 中的重大问题确定对策的活动。
饭店决策可分为三种类型： 战略性决策、制 度性决策和业务性决策。
4. 评估与选择备选方案
对拟定的多个备选方案进行分析评价，从 中选出在现阶段、现有条件下最合理的、 最满意的方案。
合理的决策必须具备的三个条件
第一，决策结果符合预定目标的要求； 第二，决策方案实施所带来的效果大于所
需付出的代价，即有合理的费用效果比或 成本收益比； 第三，妥善处理决策方案的正面效果与负 面效果、收益性与风险性的关系。
SMART原则： 目标必须是具体的（Specific） 目标必须是可以衡量的（Measurable） 目标必须是可以达到的（Attainable） 目标是实实在在的，可以证明和观察
(Realistic) 目标必须具有明确的截止期限（Time-
bound）
3. 拟定备选方案
提出两个或两个以上的可行方案以供比较 和选择。拟定方案过程中要尽量将各种可 能实现预期目标的方案拟定和设计出来。 备选方案的提出既要有足够的数量，又要 注意方案的质量。