医疗纠纷防范与处理

1.主体为医患双方：医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠 纷的主体。
2.客体为患者的人身权－生命权和健康权 3.存在于诊疗护理过程中 4.医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识，一般要依靠医学专家和法 医专家 5.医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担法律后果。
医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强 ▶二是健康意识增强 ▶三是经济意识增强 ▶四是社会舆论、媒体报道的负面影响
▶医疗事故分级：医疗事故分四级11等
●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、 乙二等
●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损 伤导致严重功能障碍。分甲、乙、 丙、丁四等。
●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。
●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医 疗事故 医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违规－伤 害后果－直接或间接因果关系
如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例
八防范医疗纠纷要做到“六要八谨慎”
▶“六要”：
1、解释要科学 。
2、预后交待要清楚 。
3、思想工作要动情 。 4、术前谈话要认真。
5、签字手续要严格 。 6、答复问题要迅速
▶“八谨慎”：
1、言行举止谨慎
2、检诊谨慎
3、诊疗谨慎
4、手术、麻醉谨慎
5、重症抢救谨慎
的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机
2、依法做好医疗纠纷处理工作
▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序： ▶一是层层报告：当事人→科主任→协调办公室→院领导； ▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、 伪造、隐匿
和销毁； ▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良
后果的，也及时对实物进行封存； ▶四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、
▶履行告知义务的途径及方式 1、医方履行告知义务的途径 （1）直接告知患者本人。 （2）告知患者家属。 2.医方履行告知义务方式 （1）通过格式告知书形式告知。 （2）在医嘱中进行告知。 （3）谈话笔录方式告知
六是加强医患沟通
医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存 在于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治 疗整个诊疗过程都离不开医患沟通。
●安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
●效益意识
创造更大的社会效益和经济效益。
医疗安全的核心理念
防范胜于生命 责任重于泰山
一、医疗纠纷的定义 ▶ 指在医疗活动中，医患双方对医疗行
为及其后果和原因产生异议所引起的 纠纷。
二、医疗纠纷分类 ▶医疗纠纷可分为两大类： 有过失医疗纠纷:在诊疗护理过程中患者发生死亡或
▶3、严格执行查对制度。
五是履行告知义务
▶告知的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与 患方沟通的机会，达成彼此的理解； 其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、 人性化的基础上构建和谐的医患关系。
▶履行告知义务的四方面实质性内容： （1）对患者病情的告知。 （2）拟采取医疗措施的告知。 （3）医疗风险的告知。 （4）医疗费用等其他事宜的告知。
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构成医疗事故的要件
（1）主体是医疗机构及其医务人员 （2）行为的违法性 （3）过失造成人身损害 （4）过失行为和后果之间存在因果关系
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易引起医疗事故争议的表现有
说话不注意； 交代不清楚； 检查不仔细； 记录不完整； 制度不严格； 技术不熟练； 操作不规范； 抢救不到位； 内部不协同； 责任心不强。
四是遵守医疗规范
遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。
▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者 的合法权利。
▶2、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题, 及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题, 及时报告,不隐瞒情节, 立即采取有效的补救措 施,把不良后果缩小到最低限度。
有下列情形之一的，不属于医疗事故
1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急 医学措施造成不良后果的；
2.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质 特殊而发生医疗意外的；
3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或 者不能防范的不良后果的；
4.无过错输血感染造成不良后果的； 5.因患方原因延误诊疗导致不良后果的； 6.因不可抗力造成不良后果的。
6、重点病人服务谨慎
7、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎
解决医疗纠纷的4种途径
一是双方协商 二是卫生行政部门调节 三是医疗技术鉴定 四是民事诉讼
医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗 安全隐患；
妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作 纳入依法、科学、规范、有序的轨道。
核实，将调查结果及时向医务部和院领 导报告，并向病及家属通报、做好解释、 劝导工作； ▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处 理意见，及时向患方反馈。 ▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。
▶3、控制好“对话”局面
▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。 ▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术
度差、思想压力大、疲劳上岗 、责任心不强
防范医疗纠纷的8项措施
一是严格依法行医 三是提高服务质量 五是履行告知义务 七是尊重患者选择
二是提高医疗质量 四是遵守医Biblioteka Baidu规范 六是加强医患沟通 八是强化行风建设
医疗纠纷防范
▶一是严格依法行医
依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。 1、高度的责任感是实现自我保护的关键。 2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。
▶技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。 ▶特点：
1、带有专业性，医生要起主导作用； 2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮
助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机； 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是
医生职责； 4、形式包括肢体和语言； 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。
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医疗安全原则
●质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益， 是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。 质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。
●预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
安机关。
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▶（一） 依法处理医疗纠纷
▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据； ▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导； ▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略， 达到少赔目的； ▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协 商、利我价位、适度赔偿。 ▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。 ▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－ 诉讼 ▶合法途径：协商－调节－鉴定－民事诉讼
妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌 贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。 ▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、 它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。 ▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初 衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢
医疗事故发生后报告程序
1、应当立即向所在科室负责人报告 2、及时向本医疗机构负责质量监控的部门 或专业人员报告 3、向本医疗机构报告 4、向患者通报、解释。
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启动预案
1、医院能掌握情况并启动医疗事故处理； 2、能组织最好的技术力量及时争取有效措施，防
止损害后果的扩大、减小患者损失； 3、可及时封存有关病历资料和相关物品； 4、可及时向患者家属通报解释； 5、可避免预后激化，如是恶性事件，能及时报公
沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。
七是尊重患者选择
患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心， 在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系， 也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重 要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同 意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法 律规程，不可或缺。
1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解； 2、病员或家属的不良动机；如致富－手术－告大夫 3、工伤、交通伤害责任的转移； 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经
济价值观念的转变等。
三、医疗纠纷的特点
本质特点:医患对医疗后果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良 后果产生的的原因、性质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）
伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。
无过失医疗纠纷:患者在诊疗护理过程中发生死亡或 伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病 自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于 医疗事故，以致发生纠纷。
▶医疗纠纷的产生可分为： ▶医源性医疗纠纷 主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。 ▶非医源性医疗纠纷 主要表现为：
（二）医疗纠纷发生后的处理方法
▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性 ▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。 ▶遵循“小、慎、快”的原则。 ▶“小” ：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围
控制在最小，将伤害程度控制在最小。 ▶“慎” ：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨
慎，留有余地，不许愿，不承诺。 ▶“快” ：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短
医疗纠纷的 防范和处理
玲珑英诚医院
最头痛的事:
医疗纠纷！
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1.2018年3月14日下午三点，安徽宣城市泾县人民医院发 生一起恶性暴力杀一事件，犯罪分子卫某同妻子曹某到泾 县人民医院，检查期间与胃镜室主任赵新兵发生纠纷，随 后卫某用随身携带的匕首将赵新兵主任捅伤，经抢救，无 效死亡 2.天津武警后勤学院附属医院暴力伤医事件：女军医赵军 艳在出诊时被3名歹徒刺中数刀后不幸殉职
●培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依
法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）
●质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、 保障安全、维护健康。
●服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。 被动服务－满意服务－主动服务－感动服务
二是提高医疗质量
▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。
三是提高服务质量
▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人 为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服 务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。 ▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、 医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、 静、净）医德规范 。
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医疗事故与医疗纠纷的区别
1.医疗事故是医疗机构的单方行为，而医疗纠纷是 医患之间的双方行为。 2.医疗事故多发生在医疗过程之中；而医疗纠纷一 般都发生在意料之后。 3.医疗事故是医疗机构在医疗过程中因失误产生的 结果，而医疗纠纷是为产生事故结果追究责任所发 生的争议。
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什么是医疗事故
是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反 医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章诊 疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害 的事故。
医疗纠纷发生的常见原因
一、责任心不强
二、服务不到位
三、违规操作
四、病历书写不规范
五、制度执行不到位 六、未尽到注意义务
七、制度制订不全面 八、没有尽到告知义务
九、临床经验不足等有关
医学资料
医疗纠纷、医疗事故的易发环节
●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 ●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 ●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生 ●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间 ●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态