客户关系管理工作认知 《客户关系管理》ppt课件

四、理解客户关系管理对于企业运营的意义
顺应管理理念 的更新趋势
稳定的客户关 系会减少企业 的经营风险
新技术促进客 户管理目标的 实现并改变着 客户管理的思
维与模式
客户关系管理 为企业带来巨 大经济利益
拓展知识
一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征
客户具有更大的主动权
客户的变化
客户的品牌忠诚度降低
客户关系管理
目录
Contents
引言 客户关系管理工作认知 项目一 客户获取与分析 项目二 培养稳定的客户关系 项目三 持续巩固客户关系 项目四 日常服务客户
引言 客户关系管理工作认知
知识目标
• 理解客户与客户关系管理的内涵 • 了解客户关系管理对于企业的价值与意义 • 理解移动互联时代客户与客户关系管理的新特征 • 熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要 的工作能力
新特征
客户的需求和期望值不断提高
良好的客户关系比任何时候都更为重要
客户关系管理的发展
管理信息化已经成为趋势
移动和互联网设备的广泛使用改变着客户 管理与营销的方式
对客户的争夺无所不及
二、企业中的客户关系管理
（一）客户服务部门在企业运营中的位置 ➢ 客户关系管理工作在企业直接涉及的
部门一般有三个：市场部、销售部和 客服部。这是因为现代企业强调销售 、市场、服务一体化的客户服务流程 ，这是客户关系管理的关键，也是实 现与客户双赢或多赢的保证。
能力目标
• 能阐述客户关系管理的定义 • 能阐明关系营销与传统营销理念的不同点
一、理解“客户”与“客户关系”
1．“客户”的内涵 ➢ 与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企
业产品的人或组织，这是大家普遍的认识。可是在现代社会，如果对于客 户的理解仅限于此，就未免显得狭隘，难以跟上企业发展的需要。 ➢ 顾客和客户指的是同一个群体。例如，消费者到某超市购买日用品，那么 这些终端消费者就可以被称为该超市的“顾客”或“客户”。其所指群体 相同，但称呼不同就蕴含着巨大的理念差别。
二、企业中的客户关系管理
（一）客户服务部门在企业运营中的位置
二、企业中的客户关系管理
（一）客户服务部门在企业运营中的位置
二、企业中的客户关系管理
（二）客户服务组织结构
二、企业中的客户关系管理
（二）客户服务组织结构
二、企业中的客户关系管理
（三）相关岗位及工作内容与要求 ➢ 客服专员、客服主管和技术支持一般负责售前咨询和售后服务的工作，所
二、企业中的客户关系管理
（三）相关岗位及工作内容与要求 ➢ 销售员和客户经理一般负责售前和售中的工作，所做的一切工作是通过开
发与维护客户关系，将企业的产品和服务销售出去。该岗位对于员工的要 求通常包括： ➢ （1）拥有丰富的客户资源。 ➢ （2）有较强的公关能力和销售意识。 ➢ （3）善于与客户沟通和维护良好的业务关系。 ➢ （4）能撰写客户问题解决方案。 ➢ （5）能制定整体营销战略。 ➢ 这类岗位的工作压力主要来源于企业给销售人员制定的业绩目标。
三、理解客户关系管理的理论基础—— 关系营销
三、理解客户关系管理的理论基础—— 关系营销
1．客户价值与客户让渡价值 ➢ 客户导向的时代衍生出现代营销学的一个基本概念——“客户价值”（
Customer Value，CV）。 ➢ 客户价值是指客户对企业产品或服务是否物有所值的评价，而评价的高低
可以通过客户获得的“让渡价值”来衡量。 ➢ 让渡价值是指客户总价值（包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利
2．客户关系管理的含义
客户关系管理是一种先进的管理理念
它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之
间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。
客户关系管理是一个大型的信息技术概念
它将市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域 的工作内容用信息技术的手段集成在软件中，该软件通过 数据挖掘等技术可以有效地促进数据获取、客户细分以及 客户行为的深入分析，然后企业可以应用这些信息去制定 营销战略和从事服务活动。
一、理解“客户”与“客户关系”
2．三种主要的客户关系
一、理解“客户”与“客户关系”
2．三种主要的客户关系
一、理解“客户”与“客户关系”
2．三种主要的客户关系
客户是对于产品或服务提供者而言的，客户是所有接受产品或服务的组织和个 人的统称。
二、理解客户关系管理
1．客户关系管理的定义 ➢ 客户关系管理（Customer Relationship
做的一切事务是通过客户关系的维护让客户能够感受到来自企业的支持， 从而建立客户对于企业的信任与情感，促进企业销售。该岗位对于员工的 要求通常包括： ➢ （1）沟通、应变能力强。 ➢ （2）具有较强的服务意识。 ➢ （3）熟悉计算机操作和互联网应用。 ➢ （4）善于发现客户需求并能加以引导。 ➢ （5）善于处理客户投诉。 ➢ （6）具有较强的产品专业知识。 ➢ （7）熟悉服务流程和服务工作的改进。
益）与客户总成本（客户在整个购买和使用产品过程中涉及的所有“支出 ”）之差。当我们谈及企业为客户提供的价值评价时，实际上是指对客户 让渡价值的评价。
三、理解客户关系管理的理论基础—— 关系营销
1．客户价值与客户让渡价值
三、理解客户关系管理的理论基础—— 关系营销
2．关系营销的核心特征
层次 名称
特征
事例 （以宝洁销售飘柔洗发水为例）
1
泛交层 企业与关系各方只接触一次有交往了
2
利益层
企业为了自身利益再次向关系 企业将飘柔出售给顾客后，主动向顾客征求使用
方施惠
意见
3
朋友层
企业与关系各方相互承担责任
宝洁将飘柔出售给消费者后，不但主动听取顾客 意见，而且对洗发水的售后服务承担责任
一、理解“客户”与“客户关系”
1．“客户”的内涵 ➢ 在以“产品导向”为市场营销理念的环境中，顾客被企业视为“没有名字
的一张脸”，即使是优秀的企业也不会留有客户的信息作为继续服务的基 础，而通常只服务来到企业现场的人群。但是，当市场营销环境由“产品 导向”“市场导向”向“关系导向”“社会导向”转变时，企业开始有意 识地记录顾客信息，进而将顾客的资料详尽地记录在企业的信息库中，作 为提供高效、优质服务的基础。此时，在企业的经营策略中，“顾客”就 演变为“客户”。在营销过程中，现代企业强调的一个非常重要的理念就 是将“顾客”视为“客户”。
Management，CRM）是指经营者在现代信息 技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户 需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识， 有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管 理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠 诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大 化之间的平衡的一种企业总体战略。
二、理解客户关系管理
4
兄弟层
彼企此业进与一关步系增各进方了经解常交流信息，而 公宝司且洁与经将顾常飘客将柔的公出情司售感的给关新消系信费息者向后消，费不者仅传做递好，售以后加服深务，
5
亲密层
使关系双方感到彼此在关心对 方的需要，由满意到产生好感甚 至忠诚
宝洁向顾客提供了所能提供的所有服务之后，顾 客每次购买洗发水总是选择飘柔