窗口优质服务礼仪培训

说话的艺术
• 适宜的说话技巧
1、不应有的说话方式 使人觉得声音粗糙刺耳。 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫 语气太平淡，使气氛沉闷 声音表露倦怠 说话时鼻音过重 解说时，口齿含糊，令人难以理解 说话过慢或过快 声音太大或太轻
说话的艺术
• 具有专业形象的说话方式 避免地方口音 声音强而有力并具有权威感 以横隔膜短促呼吸 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更
学习公约
温馨提示
这是一次心灵之旅 请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助
用心学习，用心体会 共同到达成功的彼岸
请将手机调பைடு நூலகம்到震动状态，谢谢！
• 引：
• 没有完美的服务而只有不断改进的服 务
• 各行各业都需要服务礼仪的培训，那么 创新可不可以
• 理解为因为现在的服务不能满足客户需 求所以需要改
• 进，那么改进的基础是否是要关注服务 礼仪？
人知七情（情绪的产生）
• 情绪来源：外界刺激，语言、事物； • 与其不好的结果，不如接受； • 接受客人的一种错误的理解。问心无愧 • 接受客人这样的一种素质，心里一种对
人的判断，不能因为他人的错误来惩罚 自己； • 自我平息：内心产生情绪了，自己能够 控制能够平息，这就是自我战胜。
人要知感恩
• 感恩父母 • 感恩朋友 • 感恩老板 • 感恩顾客 • 感恩一切
• 这样理解的话，服务礼仪是企业多么宝 贵的资源。
服务意识的培养
• 服务企业、服务顾客、服务自己
• 爱心 • 耐心 • 真心
案例分析： • 青蛙现象解析
打造阳光心态，树立危机意识 解析：生于忧患、死与安乐
工作规范
• 1）提前到岗、岗前准备 • 2）接待服务规范 • 4）工作禁令
客户沟通（冷静、理智、策略）
应避免的话题
• 自己的健康状况 • 别人的健康状况 • 有争议性的话题 • 东西的价钱 • 个人的不幸 • 老生常谈或过时的主题 • 关于不同品位的故事 • 害人的谣言
男士在座位上何时应起立
• 顾客（不论男女）进来时。 • 职位比你高的男性或女性行政人员。 • 职位与你同等的女性行政人员。
办公桌上用餐的礼节
窗口服务礼仪五步训练法 （综合、总结）
• 1、看——观察客户的技巧 • 2、听——拉近和客户的关系 • 3、笑——客户更愿意接受服务 • 4、说——客户更在乎怎样 • 5、动——运用身体语言的技巧
服务礼仪的六大准则
• 准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重与尊重他人 准则四：多用商量语气 准则五：避免惊吓他人 准则六：尊重他人隐私
• 与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。 • 电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。 • 进入电梯后，正面应朝电梯口。 • 在电梯里，尽量站成“凹”字型，方便
后进入者有地方可站。
商业电话礼仪
• 电话铃响时
• 打电话之前与电话进行中
• 不喜欢的电话
商业电话礼仪
• 电话录音机的使用 • 记录电话留言的要点
服务中的矛盾冲突
• 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳 感谢建议
• 2）自身失误立即道歉 • 3）受了委屈冷静处理 • 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不
急下结论
服务异议的处理
• 1）异议情况处理原则 • * 彼此尊重、换位思考 • * 职权之内 • * 职权之外 • 2）倾听的技巧
电话礼仪
• 1）电话引语的使用 • 2）电话规范的“两个三” • 3）窗口工作场合的手机礼仪
• 只有在用餐时间才可吃东西。 • 注意餐后环境卫生。 • 别一直盯着其他同事，这会引发他人不
悦的。 • 满口食物时勿接听电话。 • 刚用完餐后如有顾客来访，应事先用点
空气清新剂。
搭乘电梯应有的礼仪
• 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提 供服务，并让女士、长辈或上司先行进 入电梯，自已再随后进入。
• 无法化解：服务过程中，有些问题是不 能靠礼貌用语，及身体动作言语声音， 所能解决的。
• 技巧相对：（例如：节假高峰，刷卡人 很多，银行刷卡慢，并不是服务人员的 过错，可是这也需要技巧解决。这样的 矛盾冲突如何解决）那么就应该换位思 考。
打油诗（打油诗解释：己所不欲， 勿施于人）
客人等待时间长，有点怨气很正常。 虽然不是我之过，客错我担乃度量。 如若不是反相讥，伤人害己又何必。 客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
为有力 声音清晰、干脆 语言简洁明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当
说话的艺术
• 具备良好的口才
语言的艺术
• 选择优雅的用词 肢体语言的重要性
敏锐观察 灵活 运用
• 耳：认真倾听，明其意； • 眼：热情投入，观其行； • 口：耐心回答，解其疑。
如何成为优秀的商业谈话高手
• 聆听 记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者 知道对方所谈论的问题重心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方 的讲话 适当地表扬对方 要有宽容、忍耐的气量
总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟 2、仪容、工作装检查 3、窗口接受客户服务情景模拟 4、工作用语的情景模拟
美好的人生由此刻开始
让我们 • 用真心、诚意善待身边所有的人。
• 用快乐、微笑对待每一天的朝阳。
• 用信心、勇气挑战困难喜迎明天。 祝福大家工作顺利！