服务礼仪及规范PPT课件

4、语速：适中；
.
15
7、微笑规范
服务性行业中以露八颗为美， 然而很多人则认为是露六颗牙 ，比较具有东方的含蓄美。
三米六齿：国际标准微笑，就 是别人在离你三米的时就可以 看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露 出上齿的六颗牙齿。注意要保 持牙齿的清洁以表示尊重。
.
16
8、实践练习-察言观色
服务礼仪规范
.
1
服务礼仪概述
礼仪的பைடு நூலகம்念：
（一）礼 本意为敬神，是表示尊敬的言语或动作，是人们
在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心
、体贴之意。
.
2
服务礼仪概述
（二）仪： 仪式：指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行
的具有专门程序化行为规范的活动。
男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆， 但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆 品。
.
8
1、仪容、仪表礼仪
（三）指甲
不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保
持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色
的指甲油。
（四）个人卫生
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无 体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟，不饮酒 ，以免散发烟味或酒气，保持口腔清洁
（二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在 拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、 国别的差异性。
（三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的 重要组成部分。
（四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚 的时代特色。
.
5
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在
各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪
道歉类：请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起 、实在对不起、抱歉、非常抱歉、请您不要着急，慢 慢说，有事我们会尽力为您解决；
接待类：您好，请问需要帮忙吗/有什么可以帮到您吗 ；请坐，请到这边来；你哪里不舒服；我马上就过来
.
30
道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按 时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日 需要复诊，到时候请您准时过来找我；请你按 时来复诊；慢走，祝您健康！祝您早日康复；
.
3
礼仪具体的表现
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；
• 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。
.
4
现代服务礼仪
三、现代礼仪的特征
（一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国 家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。
12
4、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松 ，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
.
13
5、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
.
9
1、仪容、仪表礼仪
（五）饰物 上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物 （六）衣服 1、上班时间按岗位规定穿着工服，非因工作需要，外出时不得穿着
工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。 2、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增
减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要
，步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
.
11
3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
.
.
27
这个是一种密切注意的姿势 意味着对话题感兴趣。
.
28
9、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
.
29
10、服务用语
问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上） 好；
.
17
注意力不集中 对话题缺少兴趣
.
18
.
19
不愉快的表情感到不高兴 他握紧拳头 瞪着眼
.
20
.
21
举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 眼神带有挑衅性
.
22
.
23
严重不满 自我保护 拒绝接受意见
.
24
.
25
敌对态度，并挑起争论 眼神带
.
26
特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！
.
31
11、服务用语
规范服务用语
请！ 您好！ 谢谢！ 对不起！ 请稍等！ 好的！ 不用客气，这是我应该做的！ ⅹⅹ，请问有什么需要帮助的吗
？ 祝您早日康复！
服务禁忌语
· 喂！哎！X床！ · 喊什么，没空！ · 没看见我正忙。 · 没看见上面写着呢。 · 给你讲过了，还罗嗦什么？ · 都下班才来，早你干什么去了？ · 没什么，死不了！ · 不知道，问别人去。 · 怎么这么烦啊!
式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊
重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。
.
6
服务礼仪细则
“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
.
7
1、仪容、仪表礼仪
一、仪容礼仪
整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满
活力，端庄整洁。 （一）发式礼仪
1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发 （二）面部
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
.
14
6、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
熨直，折痕清晰，长度及鞋面 4、上班时间需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
.
10
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌
，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中