客户服务部工作职责
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客户服务部工作职责
一、部门职责
1、以真诚服务为宗旨,维护企业声誉,以为客户提供优质服务,增强客户忠诚度为目
标,全面做好售后服务工作;
2、用户回访和跟踪工作,用户投诉接待与受理,用户信息反馈;
3、负责做好客户的服务接待工作;
4、车主会员的吸纳,会员资料的管理,以及会员活动的策划、组织和实施;
5、做好客户档案资料管理工作;
6、收集客户的服务需求,相关分析数据的整理、分析和上报;
7、网站的维护与更新;
、客户服务部各人员岗位职责
(一)客户部经理
1、工作项目
①负责部门的全面管理工作;
②努力提高客户满意度,对部门的工作效果负责;
③负责部门工作总结、计划的制定与实施;
④负责部门员工的培训工作;
⑤完成上级领导下达的其它工作。
2、工作概述
①负责客户服务部内部管理,对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督;
②负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性,并制定分析报表;
③处理客户投诉,每月将客户投诉单进行整理、汇总,并制定原因分析报表;
④负责协调客户服务部与其他部门的关系;
⑤每月对部门工作进行一次总结,并根据实际工作情况制定下个月的计划,监督
予以实施;
⑥依照员工的工作情况,根据需求组织部门员工培训;
⑦参加每周定期的主管例会,及时向上级领导汇报部门工作情况;
⑧负责月报表的制作,每月5 号前向广本传送报表。
3、岗位要求:
①具有良好的职业道德和敬业精神;
②有较强的工作责任心和事业心,工作认真仔细;
③熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况;
④具有较好的协调及沟通能力。
二)信息员
1、工作项目:
①负责用户的招揽工作;
②负责客户的电话跟踪回访工作;
③受理客户投诉;
④建立及管理客户资料;
⑤进行客户满意度调查;
⑥完成领导下达的其它工作。
2、工作概述
①通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作,主要包括定期保养、年审通
知,以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作;
②对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店,及时为车主申请保修,提高客
户满意度;
③负责对客户档案资料的管理,及时更新客户信息;
④负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访,了解客户对我店维修及服务质量的
满意情况,并做好记录;
⑤及时、妥善地处理顾客投诉,并做好详细的记录,及时反馈到相关部门及上级领
导,同时做好备档工作;
⑥对长期未来店的车主进行跟进,以及原因的统计及分析;
⑦负责对有市场问题的车辆进行召回;
⑧协助前台进行接车员及销售员的满意度调查;
3、岗位要求:
①维护公司权益,对公司内部资料做到绝对保密;
②形象、礼仪好,声音甜美、亲切,具有亲和力;
③具备良好的服务意识,具有一定的语言表达能力及沟通协调能力;
④做事耐心、热情、有责任心;
⑤在工作中做到互相协助,有团队精神;
⑥工作实事求是,不偏帮自店人员,多站在客户的角度看待问题;
⑦如实反映工作情况,上报数据要真实、可信。
三)车友会专员
1、工作项目:
①车友会会员的管理;
②车友活动的策划及组织;
③进一步深化客户关系,提供增值及个性化服务;
④完成领导下达的其它工作。
2、工作概述
①负责会员资料的录入,并及时核对会员资料,对于未完整的信息及时充实和完
善,负责会员卡的发放工作;
②不断创新、拓展车友会服务项目,策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策,
要求每月都有不同的策划方案;
③做好与会员客户的维系工作,收集客户的需求,并进行整理、分析和上报;
④负责在日常活动中与会员的沟通,及时了解客户所需,同时提供相关的咨询服务;
⑤不断更新公司网站,即时回复车主的留言。提供更多有价值的信息,增强互动性,
保证车主在需要时能得到及时的服务和支持;
⑥负责与其它商家签订《友好合作协议》,寻找更多合作伙伴,为车主带来更多便
利和实惠,不断提升车友会会员的价值;
⑦负责“车友之家”的服务接待工作。
3、岗位要求:
①形象、礼仪好,具有亲和力,服务意识好;
②具有较强的策划组织能力,以及沟通协调能力;
③具有一定的语言、文字表达能力;
④对于公司内部资料做到绝对保密。
四)客户接待人员
1、工作项目:
①负责“客户休息室”的客户接待工作
②完成领导下达的其它工作。
2、工作概述:
①顾客到店,要主动热情引导客户入座,询问车主的喜好,为客户及时提供饮品,全
面做好顾客的服务跟进工作;
②协助接车员做好顾客安顿及顾客辨认工作;
③顾客离开后,及时清理卫生,将桌面重新摆放整齐,准备迎接新的客人;
④做好茶具的清洗、消毒工作;
⑤负责网吧的电脑维护工作;
⑥负责工作场所环境的布置与维护,绿色植物及各类饰品的及时更换;
⑦负责监控各类饮品及货品的进消情况,每月填写货品进消登记表交财务部,并汇总
相关情况报上级领导;
⑧利用空闲时间多与顾客进行沟能,了解客户需求,协助部门做好客户满意度调查。
3、岗位要求:
① 个人形象好,服务意识及服务礼仪好;
② 较强的工作热情,细心,有责任心,吃苦耐劳,能够脚踏实地;
③机灵、有一定的沟通能力及辨认人的能力;
④在工作中做到互相协助,有团队精神;
客户服务部
年12 月20 日
2004