冲突管理概论(PPT 55张)

2.1 冲突管理的概念
案例讨论：小明 和小强住在同 一间宿舍，小
2.1 冲突管理的概念
二、冲突管理的范畴： 冲突管理有广义和狭义之分， 广义：广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的 发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作， 也就是对于潜在冲突(潜在的对立或不一致阶段)一知觉冲突 (认识和个性化阶段)一意向冲突(行为意向阶段)一行为冲突 (行为阶段)一结果冲突(结果阶段)的全过程进行研究管理 。 狭义：着重把冲突的行为意向和冲突中实际行为以及反应 行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律、 应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际的冲突。 实际上，日常冲突管理既包括狭义的，也包括广义的冲突。
冲突管理
第二章 冲突管理概论
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提要


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冲突管理的概念 冲突管理的原则 冲突管理的模式 冲突演进与管理策略
2.1 冲突管理的概念
一、冲突管理的定义 综合冲突+管理，定义：冲突管理就是管理者有效协调冲 突各方的利益与观念，采用一定的干预手段改变冲突的水 平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处，以达 成其管理目标，提升组织绩效的过程。 该定义从管理的角度定义，该定义所表达的概念特征要素 有： 管理者—主体， 协调—利益与观念 干预手段—改变冲突水平与形式 管理目标——目标，以提升绩效（组织、群体、个体）
2.3 冲突管理的模式
3.妥协策略。或谈判策略。指的是一种适度满足自己的关心点和 他人的关心点，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分 满足双方要求和利益的冲突管理策略。为避免僵局，双方可 能会做出一定让步。妥协策略在双方都有达成一致的愿望时 会很有效。妥协策略的消极影响是双方可能会因妥协满足了 短期利益，但牺牲了长期利益。 妥协策略的常见表现情形有： ①谈判； ②寻求交易； ③寻找满意或可接受的解决方 案。
2.3 冲突管理的模式
2.回避策略。 既不满足自己的利益也不满足对方的利益，试图置身 于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立，以退 避三舍、难得糊涂的方式来处理冲突。这种策略在双 方依赖性很低时，可以避免冲突减少消极后果。但在 双方相互依赖时，回避则会影响工作，降低绩效。 回避策略的常见表现情形有： ①忽略冲突并希望冲突消失； ②以缓慢的程序节奏来平抑冲突； ③思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问 题束之高阁； ④以保密手段或言行控制来避免正
2.3 冲突管理的模式
妥协策略可能发生或经常使用于以下场合： ①冲突双方无一方有能力包赢，从而决定按各方所见的有限资 源和利益来分配(结果)； ②双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、 磋商或交换的余地； ③双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方； ④双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注 较多。
2.2 冲突管理的原则
3、权变原则
由于冲突产生原因、阶段、认知过程、影响变量的多重性、动 态性与复杂性，因此，冲突管理过程与策略也应该采取权变 原则。 对于不同性质的冲突应该采取不同的态度:对建设性冲突应充分 利用，帮助实现组织目标;对于破坏性冲突应采取适当的方法 进行有效的管理，力求使冲突的双方都满意，以降低破坏性 冲突对于组织目标实现的妨碍作用。
2.3 冲突管理的模式
回避策略会导致冲突各方进入僵局或僵局结果，所以 也有人称之为回避——僵局方法。 回避策略常被使用或经常发生在以下场合：①冲突主 体中没有一方有足够力量去解决问题；②与冲突主体 自身利益不相干或输赢价值很低；③冲突一方或多方 不关心、不合作；④彼此缺少信任、沟通不良、过度 情绪化等，不适合解决冲突。 讨论： 给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等） 中的回避策略，它给冲突各方带来了什么样的结果， 它对事件的发展如何影响？
2.3 冲突管理的模式
竞争策略经常发生或常被使用于以下场合： ①冲突各方中有一方具有压倒性力量；②冲突发展在未 来没有很大的利害关系；③冲突中获胜的概率很高， 赢的“赌注”很大；④冲突一方独断专行，另一方则 消极而为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共 赢或相容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场。 竞争策略也包含了诉讼与仲裁方式。 讨论： 给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中 的竞争策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对 事件的发展如何影响？
2.2 冲突管理的原则
具体而言冲突管理应遵循以下原则: 1、重在管理原则 传统观点，冲突有害，要避免；

现代研究提出：冲突的普遍性、冲突效果的二元性（破坏性、 建设性）； 因此，管理冲突成为管理者的必要能力。 管理冲突的目标：管理者的的任务是要管理好冲突，限制破 坏性冲突，促进建设性冲突，充分利用冲突的积极影响， 限制冲突的消极影响。
托马斯冲突处理的二维模型
2.3 冲突管理的模式
1.竞争策略。 为满足自身的利益而无视他人的利益，这是“我赢你 输”的策略，双方都会坚持自己的观点，并试图通过 施加压力，迫使另一方放弃，所施加的压力可以是恫 吓、出发，这种策略很难使对方心悦诚服，很少有解 决冲突的好办法，但在应付危机或双方实力相差很大 时往往有效。 常见表现情形有： ①产生“赢一输”局势； ②敌对争斗； ③迫使对方认输；
2.3 冲突管理的模式


美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式—合作性 (一方试图满足对方关心点的程度)和坚持己见(一方试图满足 自己关心点的程度)。 以“合作性”为横坐标，“坚持己见”为纵坐标，定义了冲 突的二维空间，并组合成五种冲突处理策略。如图（本图中， “坚持己见” 为“决断性”）所示:
2.2 冲突管理的原则
2、全面系统原则 传统观点：冲突发生后的识别与处理； 现代管理理论观点（广义冲突管理）：冲突管理应当 渗透于潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突， 结果冲突等所有阶段，必须对冲突产生、发展、变化、 结果的全过程、所有因素、矛盾和问题进行全面管理， 才能把原则落到实处，尽量减少破坏性冲突的消极作 用，充分发挥建设性冲突的积极作用，最大限度的减 少冲突管理的成本。