最新导购礼仪与基本技巧

导购礼仪与基本技巧

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第一节导购礼仪

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一、常规仪表

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仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，5

以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

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◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。

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◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。

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◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。

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◆情绪美热情洋溢，精力充沛。

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要求

◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸

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◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼

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◆穿：整洁大方、干净得体

◆做：动作轻盈、轻拿轻放

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切忌

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◆珠光宝气，香气扑鼻。

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◆衣观不整，掉扣脱线。

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◆发型、化妆怪异。

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◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。

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◆与顾客、卖场管理人员发生争执。

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◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。

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◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

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◆靠在样品、墙上。

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◆远离工作岗位，到别处闲逛。

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二、用语规范

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导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介27

绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做28

到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，29

做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、规范用语

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“您好”

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“好的”

“请您稍等”

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“让您久等了”

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“对不起”

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“谢谢您”

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2、禁忌用语

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“你自己看吧！”

“不可能出现这种问题。”

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“这肯定不是我们的原因。”

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“我不知道。”

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“你要的这个没有。”

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“这么简单的东西你也不明白。”

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“我只负责卖东西，不负责其它的。”

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“这些产品都差不多，没什么可挑的。”

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“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”

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“没看我正忙着吗？一个一个来！”

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“别人用得挺好的呀！”

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“我们没有发现这个毛病呀。”

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“你先听我解释。”

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“你怎么这样讲话的？”

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“你相不相信我？”

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3、针对性用语

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见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”

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称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。

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对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”

对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语

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不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”

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介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”

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“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等

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让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”

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在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”

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在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”

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三、行为准则

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行为举止要符合审美原则

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对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。

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热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、68

分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

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耐心待客，不得有不耐烦情绪。

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递给顾客东西时应使用双手。

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不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

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不强拉顾客。

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不中伤竞争品牌。

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第二节导购技巧

（一）、理论部分

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1、导购向顾客推销自己

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71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好78

感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介79

绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，80

相信你，那就意味着你已失败了一大半。

推销自己的方法：

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微笑。

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赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。

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注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。

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注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客87

信赖。

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倾听顾客说话。

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2、导购向顾客推销利益

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低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定91

要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，92

为顾客带来什么好处。

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推销利益的方法：

利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即由企业的技术、实力、

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信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的独特卖点。