医患沟通与医疗纠纷

医患沟通与医疗纠纷
近几年来我们大家可能都发现：令人头痛的非医疗事故的医 疗纠纷呈明显上升趋势，而在分析总结这一类医疗纠纷的经验教训 时，我们不难发现：在医疗过程中若能主动与患者建立良好的沟通， 有 相 当 大 一 部 分 纠 纷 是 可 以 避 免 的 。笔 者 结 合 自 己 的 工 作 经 验 ，就 医 疗纠纷产生的原因、 医患沟通的重要性及方式、 方法进行粗略的探 讨 ，以 求 最 大 限 度 的 减 少 医 疗 纠 纷 的 发 生 ，减 少 工 作 中 不 必 要 的 麻 烦 。 （ 有 必 要 提 醒 大 家 的 是 ：近 期 我 院 将 医 疗 质 量 管 理 中 十 四 项 核 心 制 度 已 经 变 为 十 五 项 核 心 制 度 ，其 中 添 加 的 第 十 五 条 就 是 医 患 沟 通 制 度 。）
一、医疗纠纷产生的原因
1、并发症和医疗意外因素 由于人的机体是一个复杂、多变的 整 体 ，及 个 体 间 的 差 异 ，医 疗 意 外 和 并 发 症 时 常 不 可 避 免 的 发 生 。如 手术切口感染、 术后出血、术中损伤邻近组织及肺栓塞、羊水栓塞 等 不 可 预 知 的 严 重 的 而 致 命 的 并 发 症 。 ,即 使 在 术 前 对 并 发 症 或 可 能 出现的医疗意外让患者及其家属签字认可 ,但因为患者及家属对医 疗知识的理解能力和其他因素 ,患者会认为医者没有采取必要的措 施 去 避 免 意 外 和 并 发 症 的 发 生 。,会 反 复 追 究 医 疗 机 构 的 责 任 ，,要 求 给予赔偿，导致医疗纠纷的发生。
2、服务态度因素 在医疗过程中 ,服务态度因素占据着极其重 要 的 地 位 。医 者 服 务 态 度 不 好 导 致 医 疗 纠 纷 的 现 象 屡 见 不 鲜 。主 要 表 现 为 接 待 患 者 漫 不 经 心 、,态 度 冷 淡 、,解 释 不 耐 心 、甚 至 训 斥 患 者 ， 还 有 目 前 最 突 出 的 问 题 是 接 待 患 者 时 频 繁 接 手 机 、用 电 脑 玩 游 戏 、下 棋 等 ，最 近 南 京 市 儿 童 医 院 眼 科 毛 医 生 为 此 付 出 了 惨 痛 的 代 价 ，还 连 累了 一 大批 同 事和 想“关 心 、保 护 ”他 的相 关 人员 ，教 训 不 可 谓 不沉 重 。特别是在市场经济条件下，患者与家属观念上认为花钱看病、 花钱买服务，就应该得到宾馆一样的服务，如果我们服务态度不好，

患 者 及 家 属 会 把 对 社 会 的 矛 盾 或 不 满 发 泄 到 医 疗 机 构 ，从 而 引 起 医 疗 纠纷。 3、医疗价格因素 现阶段医疗机构收费是按各省市物价部门制定的 收 费 标 准 进 行 收 费 ，但 如 果 患 者 病 情 危 重 或 者 死 亡 后 ，有 些 家 属 则 认 为医院未尽到责任，谴责医务人员抢救治疗不及时、 治不好为什么 不 早 告 知 等 ， 拒 绝 支 付 医 疗 费 用 ,引 起 纠 纷 。
4、反复检查因素 在医院临床工作中，由于病情需要而做相关检 ， 患 者 及 其 家 属 能 够 理 解 ，但 为 了 观 察 治 疗 效 果 或 排 除 某 种 疾 病 而 作 相 关 检 查 ，患 者 及 家 属 不 一 定 会 理 解 ，有 些 患 者 及 家 属 会 认 为 医 院 是 为 了 创 收 ，如 果 解 释 不 明 确 ，患 者 及 其 家 属 会 指 责 医 者 ，对 医 者 或 治 疗 产生不信任，不配合医者诊治，引发医疗纠纷。
二、 医患沟通的重要性
1、随着医学模式向生物 — 心理 — 社会模式转变，患者对服务 质 量 的 要 求 日 益 提 高 ，优 质 服 务 的 内 涵 逐 渐 扩 大 ，加 强 医 患 沟 通 正 在 成 为 改 善 和 提 高 服 务 质 量 的 主 要 途 径 和 具 体 措 施 。当 前 普 遍 开 展 的 整 体 护 理 模 式 ，也 必 须 以 加 强 医 患 间 沟 通 为 前 提 。如 果 离 开 了 医 患 间 的 沟通，整体护理将成为空中楼阁。提高医疗服务质量也将无从谈起。 充 分 而 恰 当 的 医 患 沟 通 ，可 以 缩 短 医 患 间 心 理 上 的 距 离 ,消 除 患 者 对 医者的陌生感和不安全感，增加对医者的信任和满意度。
2、.医患沟通是满足患者需求和呼声的需要，马斯洛的“ 基本需要 层次理论 ” 认为，每个患者住院后，有生理的需要、安全的需要、 爱 的 归 属 感 需 要 、尊 重 与 被 尊 重 的 需 要 。因 此 只 有 从 思 想 上 重 视 医 患 沟 通 ，才 能 自 觉 做 到 耐 心 倾 听 患 者 心 声 ，,尽 最 大 努 力 满 足 患 者 需 求 。 众 所 周 知 ，患 者 在 遭 受 突 发 疾 病 和 意 外 伤 害 时 ，其 生 理 和 心 理 的 变 化 是 非 常 复 杂 的 ， ,处 在 这 种 状 态 的 患 者 容 易 产 生 严 重 的 内 心 冲 突 ， 表 现为犹豫、敏感、恐惧等负面情绪，正常人更需要得到医者的理解、 同 情 、尊 重 和 帮 助 ,此 时 尤 其 希 望 和 医 者 进 行 沟 通 、交 流 ,了 解 自 己 的

病 情 及 各 个 诊 疗 方 案 的 利 弊 ,希 望 医 者 给 他 们 选 择 方 案 提 出 建 议 。 如 果 医 者 满 足 了 患 者 这 些 要 求 ，他 们 会 感 到 无 比 欣 慰 ,这 既 提 高 了 患 者 配 合 医 疗 的 积 极 性 ,也 提 高 了 医 患 关 系 的 融 洽 程 度 ;既 有 利 于 患 者 的 康复 ,也提升了医疗服务的品位。 2、医 患 沟 通 是 提 高 医 者 整 体 素 质 、 建 立 医 院 现 代 服 务 理 念 的 需 要 ， 马斯洛的“ 需要层次论 ” 认为获得尊重、实现自我和良好的人际交 往 等 需 求 是 医 者 终 身 追 求 的 目 标 和 高 层 次 需 求 ，,如 对 医 者 善 加 引 导 ， 可 使 他 们 在 救 治 病 人 中 实 现 这 些 需 要 和 得 到 社 会 认 同 ， ,从 而 调 动 他 们的主观能动性。提高他们理解他人情绪、 控制自己情绪及人际沟 通 交 流 的 能 力 。引 导 他 们 认 识 到 加 强 医 患 沟 通 ，为 病 人 提 供 良 好 服 务 使 病 人 得 到 救 治 和 康 复 ，得 到 病 人 的 赞 许 和 认 同 是 实 现 自 我 价 值 的 重 要 途 径 。这 种 自 我 价 值 的 实 现 ，有 助 于 医 者 恒 久 地 建 立 现 代 医 院 服 务 理念，将“ 要我做 ” 自觉转变为“ 我要做 ” 。 3、医 患 沟 通 是 塑 造 医 院 形 象 的 需 要 ，医 院 尽 管 拥 有 许 多 的 医 疗 设 备 ， 但 在 医 疗 服 务 过 程 中 ，如 果 缺 少 为 患 者 提 供 精 神 的 、文 化 的 、情 感 的 服 务 ，会 影 响 医 院 的 形 象 。在 医 疗 服 务 中 ，好 的 人 文 关 怀 要 通 过 医 者 进 行 ， 所 以 加 强 医 患 之 间 的 有 效 沟 通 ,， 患 者 建 立 良 好 的 医 患 关 系 ， 就是塑造了医院的形象。
4、 医 患 沟 通 是 医 学 科 学 的 需 要 ， 医 学 是 一 门 实 践 性 很 强 的 学 科 ， 在 生 命 过 程 和 许 多 疾 病 中 ，很 多 没 有 被 人 类 完 全 认 识 的 东 西 ，有 的 虽 已 认 识 ，但 还 没 有 行 之 有 效 的 治 疗 方 法 。因 此 医 患 双 方 通 过 语 言 进 行 交 流 沟 通 取 得 相 互 信 任 显 得 十 分 重 要 。只 有 加 强 医 者 与 患 者 的 沟 通 充 分 尊 重 患 者 的 知 情 权 、选 择 权 、立 良 好 的 医 患 关 系 ，能 使 患 者 积 极 配 合，支持医疗工作，才能使医者有良好的心态进行医学科学研究 , 推动医学科学发展。
5、 医 患 沟 通 是 解 决 医 患 矛 盾 的 现 实 需 要 ， 医 者 是 具 有 专 业 技 术 ， 经 过 长 期 培 训 和 实 践 的 高 素 质 人 员 。他 通 过 一 系 列 的 检 查 、化 验 来 分 析