《空中乘务基础》最新备课课件：第七章：民航乘务服务理念

• 敬业：敬业就是人们在从事的工作中，严格遵守职业道
德
•
的工作态度。以百倍的付出获得最完美的工作结果，
•
表现为任劳任怨、勤勤 恳恳、实实在在。
• 执行：以积极主动的精神去落实每个工作细节，绝不敷
衍
•
塞责。
客人期望的两个水平
• 渴望的水平 • 反映了客人希望得到的、让人感到优良和愉快的
服务。
• 满意的水平 • 是客人认为可以接受的、不至于投诉的服务状况。
全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一 种道德要求。 • 它的核心是无私奉献意识。 • 低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生； • 高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来 对待。
一、现代服务业概述
• 现代服务业大体相当于现代第三产业。
• 国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中， 将第三产业分为四个层次：
旅客情绪化抱怨时，乘务员首先要表 现积极的倾听、理解和认同，先安抚旅客 的情绪，才有机会回归理性，找到真正的 原因和动机，才能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
如何缩小或消除服务缺口
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
• 为何有经验的“海归”受亲睐？ • 为何有外企背景的人求职易？ • 为何有的人学历不高薪水高？ • 为何有的人工作充满激情和快乐？ • 为何有的人总能受到同事信任上司赏识？
二、职业素质修炼
• （二）职业素质调查
• 据韬睿公司的一项全球范围调查，体现职业素质的敬业精神水平如下;
• 国家
非常敬业
比较敬业
• 第四层次，是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、 社会团体以及军队和警察等。
现代服务业的内涵
• 现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，主要依 托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形 式而发展起来的服务部门。
•
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发
展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、
产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服
务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造
和升级，其本质是实现服务业的现代化。
现代服务业时代特征
• 一新：新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需 求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、 智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。
不够敬业
• 全球平均水平 14%62%24%源自• 美国21%62%
16%
• 比利时
18%
67%
15%
• 加拿大
17%
66%
17%
• 德国
15%
70%
15%
• 爱尔兰
15%
70%
15%
• 韩国
9%
71%
20%
• 中国
8%
67%
25%
二、职业素质修炼
• （三）对待工作的态度
• 德国人会说: 工作是神的旨意； • 日本人会说：工作是生命价值的体现； • 美国人会说：工作是应该用生命去做的事； • 不少中国人会说：工作就是混饭吃。
• 第一层次，是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、 商业饮食业、物资供销和仓储业；
• 第二层次，是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保 险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业 和各类技术服务业等；
• 第三层次，是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门， 包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事 业等；
等值服务仅能防止客人投诉
• 等值服务防止投诉要注意和掌握两个环节： • 1、通过相应的管理方式有效地防止“过失”
暴露在客人的面前；
• 2、是一旦出现“过失”怎样及时的处理和 弥补，避免和减缓客人的抱怨和不满。
两个服务公式
• 服务合格度=感觉到的服务—满意的服务
• 服务优秀度=感觉到的服务—渴望的服务 • 1、服务合格度和服务优秀度都是正值，能提高客
心理服务——让旅客经历愉快的人际交往， 让旅客得到心理上的满足。
旅客的三种心理
• 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换
去”。
• 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 • 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现
实生活和第二现实生活之间的平衡。
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右 的商业案例,得出结论:
• 二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和 服务模式创新而产生新的服务业态。
• 三高：1、高文化品位和高技术含量；2、高增值服务；高 素质、高智力的人力资源结构；3、高感情体验、高精神 享受的消费服务质量。
• 四是集群性。现代服务业在发展过程中呈现集群性特点， 主要表现在行业集群和空间上的集群。
人的忠诚度，培养忠诚的客户；
• 2、服务合格度是正值，服务优秀度是负值，只能 说有一定的竞争优势；
• 3、服务合格度和服务优秀度都是负值，说明完全 处于竞争劣势，很可能会出现经营管理的危机和 困境。
航空服务的文化内涵
• 航空服务的文化内涵可以包含很多方 面内容，从企业的CI设计，到员工的制服， 从乘务员的精神面貌到飞机上的餐食供应、 娱乐设施，凡是旅客关心都可以包含进去， 然而最重要的是，这些内容需要形成系统， 形成风格，并且适合国情、企业情，我们 有必要就此问题，进行深入的分析。
二、职业素质修炼
• （一）职业素质的概念
• 职业素质：是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综 合体现，其主要表现在职业形象、职业礼仪、职业兴趣、 职业技能、职业个性及职业道德等方面。
• 影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、 实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况 （如身体状况等）。
并可以使客户从中得到好处。
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
第三节 新时代空乘服务新理念
– 现代服务业概述
• 职业素质修炼 • 忠诚 敬业 执行
中国最需要敬业精神
• 敬业精神 • 是人们对一件事、一种职业的热爱，而产生一种
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
如何表现我们的价值和能力
特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
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《空中乘务基础》
备课课件 第七章：民航乘务服务理念
第七章 民航乘务服务理念
第七章 民航乘务服务理念
第一节 服务的基本概念 第二节 优质服务的理念 第三节 新时代空乘服务新理念
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中受 益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为旅客提供方便，为旅客 解决各种各样的实际问题。
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
• 调查表明：中国绝大部分企业员工在工作中平均只发挥了 10%-30%的能力；而在日本，多数员工都能发挥60%-80%的 能力。
•
• 提高中国员工的职业素质是当务之急。
五、忠诚 敬业 执行
• 忠诚：对所效忠的对象（国家、人民、事业、上级）、
朋
•
友、爱情或者亲人等真心诚意、尽心尽力，没有二
•
心。忠诚代表着诚信、 守信和服从。
乘务员的服务风格
• 乘务员的服务风格 • 1、语言大方 2、工作利落 • 乘务长的作用 • 1、组织作用 2、协调作用 • 3、鼓动作用 4、带动作用
3、善于交流