前厅部岗位职责讲解
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服务。 • 定期检查和清理酒店入口和周围区域的垃圾和废弃物。 • 执行其它分配给的工作。
话务员
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业 态度接听从外部打入的电话。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责
• 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 • 准确记录并管理叫早服务. • 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 • 将所有条目记录到电话单上。 • 协助客人处理国际长途和号码查询。 • 尽量称呼客人的姓名 。 • 如有需要，对工作人员进行呼叫。 • 遵守保护客人隐私的原则。 • 满足客人的需要或请求，并向领班、大堂副理汇报投诉情况。 • 每日记下工作日志。 • 提供电话费单据。 • 熟悉当地电话表以及常拨号码。 • 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作
可采取直接的纠正措施 • 9.在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟
到达及离店的情况的前提下，准备高效的工作计划，安排节日和假日
• 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
QUALIFICATION: 任职资格：
• 技能要求 • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌
• 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主 管和经理助理 。
• 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 • 执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。 • 在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的
表格。 • 全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电子邮件，
前厅部岗位职责
前厅部：Teresa
前厅部部门编制
大堂副理
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 督导部门工作的各个方面，从而最大程度获得当前和未来贵宾宾客满 意度。
RESPONSIBILITIES AND MEANS: 工作职责：
• 督导部门工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视， 由此实现最大的客人满意度。
酒店电脑系统。 • 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 • 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换。（根
据实时执行） • 随时留意会计政策和工作程序的变化 。 • 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 • 熟知所有特别促销活动。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责（二）
程序。 • 向领班汇报总机设备出现的问题。
你明白该做什么了吗？
Baidu Nhomakorabea • 4.处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 • 对本部的成本情况进行编写、分析和控制 • 5.查阅EO单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 • 6.及时准备设备使用申请 • 7.确保向行政楼层和行政酒廊提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度 • 8.评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，
和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 • 具有良好写作技能。 • 熟练使用微软办公软件和前台系统。 • 具有解决问题和组织能力。
• 学历 • 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专水平。
• 经验 • 拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理
经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。
• 负责为客人行李存储需求提供服务，接收， 标注和领取行李。在入住和退房高峰期时 协助门童的工作。
RESPONSIBILITIES AND MEANS: 工作职责：
• 检查，标注和存储行李或行李储存间的客人物品。 • 确保所有收到的行李与行李牌相符。 • 及时将遗失物品通知大堂副理或值班经理和保安部。 • 将物品送给离店客人。 • 保持行李存储间整齐干净。 • 通过与其它部门的每天沟通和協作促进团队合作和高质
以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。 • 按照酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 • 随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 。 • 力争保持酒店的高标准，特别注意酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重
要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题
礼宾员
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 监督前厅部人员的工作，以确保常客和其它贵宾也得到特别关照 • 在贵宾到达前对贵宾房进行检查 • 亲自迎接贵宾 • 与其它部门保持联系，以确保提供高质量的服务 • 对高效的常客客史档案系统维护实施监管 • 促进饭店销售及完善内部设施
• 行使下列功能，包括但不仅限于:
• 1.向常客、贵宾致欢迎信 • 2.发展长期的回头客 • 3.回应客人提出的特别要求 • 与上级领导和财务经理一起编制和管理部门预算。
前台接待
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客 房以及协助处理客人的问询等。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责（一）
• 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 • 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 • 熟知部门标准工作程序。 • 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入
话务员
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业 态度接听从外部打入的电话。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责
• 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 • 准确记录并管理叫早服务. • 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 • 将所有条目记录到电话单上。 • 协助客人处理国际长途和号码查询。 • 尽量称呼客人的姓名 。 • 如有需要，对工作人员进行呼叫。 • 遵守保护客人隐私的原则。 • 满足客人的需要或请求，并向领班、大堂副理汇报投诉情况。 • 每日记下工作日志。 • 提供电话费单据。 • 熟悉当地电话表以及常拨号码。 • 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作
可采取直接的纠正措施 • 9.在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟
到达及离店的情况的前提下，准备高效的工作计划，安排节日和假日
• 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
QUALIFICATION: 任职资格：
• 技能要求 • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌
• 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主 管和经理助理 。
• 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 • 执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。 • 在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的
表格。 • 全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电子邮件，
前厅部岗位职责
前厅部：Teresa
前厅部部门编制
大堂副理
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 督导部门工作的各个方面，从而最大程度获得当前和未来贵宾宾客满 意度。
RESPONSIBILITIES AND MEANS: 工作职责：
• 督导部门工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视， 由此实现最大的客人满意度。
酒店电脑系统。 • 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 • 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换。（根
据实时执行） • 随时留意会计政策和工作程序的变化 。 • 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 • 熟知所有特别促销活动。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责（二）
程序。 • 向领班汇报总机设备出现的问题。
你明白该做什么了吗？
Baidu Nhomakorabea • 4.处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 • 对本部的成本情况进行编写、分析和控制 • 5.查阅EO单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 • 6.及时准备设备使用申请 • 7.确保向行政楼层和行政酒廊提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度 • 8.评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，
和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 • 具有良好写作技能。 • 熟练使用微软办公软件和前台系统。 • 具有解决问题和组织能力。
• 学历 • 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专水平。
• 经验 • 拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理
经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。
• 负责为客人行李存储需求提供服务，接收， 标注和领取行李。在入住和退房高峰期时 协助门童的工作。
RESPONSIBILITIES AND MEANS: 工作职责：
• 检查，标注和存储行李或行李储存间的客人物品。 • 确保所有收到的行李与行李牌相符。 • 及时将遗失物品通知大堂副理或值班经理和保安部。 • 将物品送给离店客人。 • 保持行李存储间整齐干净。 • 通过与其它部门的每天沟通和協作促进团队合作和高质
以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。 • 按照酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 • 随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 。 • 力争保持酒店的高标准，特别注意酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重
要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题
礼宾员
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 监督前厅部人员的工作，以确保常客和其它贵宾也得到特别关照 • 在贵宾到达前对贵宾房进行检查 • 亲自迎接贵宾 • 与其它部门保持联系，以确保提供高质量的服务 • 对高效的常客客史档案系统维护实施监管 • 促进饭店销售及完善内部设施
• 行使下列功能，包括但不仅限于:
• 1.向常客、贵宾致欢迎信 • 2.发展长期的回头客 • 3.回应客人提出的特别要求 • 与上级领导和财务经理一起编制和管理部门预算。
前台接待
• GENERAL MISSION: • 职责概述：
• 负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客 房以及协助处理客人的问询等。
RESPONSIBILITIES AND MEANS 工作职责（一）
• 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 • 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 • 熟知部门标准工作程序。 • 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入