简化-利用工程思维的问题解决方法
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• 利用公共交通
解决方案
• 利用代驾
• 利用地铁 • 打电话后外宿 • 充分进行道路驾驶练习后再开车 • 充分学习应对突发状况的技巧 • 利用其它能够绕行的道路 • 通知路面维护保养的公司进行路面整修
道路结冰
驾车不熟练
路面不良
问题解决方法
问题解决的方法大体上可分为直观的问题解决方法、计划性的问题解决方法和分析性的
○ 对设备、治具、模具、材料等相关装置的理解（设备结构） ○ 加工原理调查（设备、治具、模具、方法 等） ○ 物理的解释（用工程师的语言重新定义问题） ○ 提取现象成立的条件 ○ 检讨设备、治具、模具、方法、材料等的关联性 ○ 提取诊断项目 ○ 调查理想的状态 ○ 通过现场诊断找出微缺陷/不良原因 ○ 改善实施 ○ Test及结果确认 ○ 导出Idea ○ 树立改善计划
○ Neck工程分析
○ 收集不良现象的数据（为了层别） ○ 对不良部位的定义 ○ 不良样品模型获取 ○ 排列图分析 ○ 现象特性分析 ○ 层别分析（要因、项目）
D
对设备结构和加工 Define （不良）原理的理解 （问题定义） 问题（重新）定义 Explore （寻找原因/ 改善方案） 根本原因分析 现场诊断及 找出微缺陷和改善
问题解决方法。
大部分工程师的 问题解决方式
• 不是依靠对问题体系化的接近方式，而是依靠个人的直观或经验来解决问题
的方式 • 因时间上紧迫而不能用其他方法时经常使用，大部分的问题一般都喜欢用这样 直观的方法来解决
直观的问题解决
计划性的问题解决
• 可以看作是按照现有的问题解决指南来进行的问题解决方法 • 像这样的经验性或计划性的问题解决方法在投入的精力或费用方面是一种有效 的方法，在解决企业运营过程中反复出现的问题时是一个好的方法 沙漠骑行和
充分的时间投资
• 切忌“一次能想出很好的办法“的期待 • 对问题的正确的定义是在对问题重要性的认识以及 解决问题所需要的时间等方面达成均衡时才能做出 的。
对于问题解决能力的偏见和事实
‘偏见’
优秀的问题解决能力是不是通过学习能
学到的，而是天生的，因此有些人具备 这样的能力，而有些人则不具备。这样 的能力是先天性的创意能力，通过学习 是很难做到的。
不巧路面上又突然出现了一个坑，
他在躲避时不小心出了事故，被送到医院。
在这个案例中问题是什么？
问题是？ - 案例
安全到家
基准/目标/期待值
因发生事故， 没能安全到家
问题
被送到医院
实际/现象
问题是？ - 案例
核心原因
酒后驾驶
潜在
原因
道路结冰 驾车不熟练 路面不良
发生事故
问题是？ - 案例 原因
酒后驾驶
5) 过期的实绩和现象之间的差异
现在的状态
实际/现象
6) 其他公司、其他部门和现象之间的差异
解决问题的 3个阶段
1阶段
对问题的认识
2阶段
问题分析
3阶段
解决问题的行动
问题定义
当发生问题后，首先应把握现有的状况和条件，在通过一系列的行动来达成目标和 解决问题。
Given 现有的条件/状况
Operations 解决过程
-. 不能指望前辈工程师/技术顾问的帮助 -. 在同一起跑线上和先进企业的工程师竞争 谁能先解决问题的竞争 -. 美国常用Engineering Problem Solving （Engineering Thinking） 的问题解决方法 -. 不仅在企业，在大学和高中、 初中也进行相关的教育
大的新的
‘事实’
优秀的问题解决能力是通过训练来得到
的系统化的思考方式的结果，因此不管 是谁都能学到。这不是反对‘灵感’， 而是通体系化的接近来得到进一步提升。
阻碍问题解决的要素
1. 无视事实，而拘泥于过去的常识
2. 缺乏提出质疑的态度
3. 怕失败 4. 记忆的制约（所具备的信息的不确定性） 5. 价值观的制约（学历、经验带来的偏见） 6. 固有的功能带来的制约 7. 错觉的制约 做得好的 人呢？
原因 C1 逻辑性的 思维 根本原因 RC1 RC2 S1 S2 S3 S4 S5 S6 排序 （优选顺序） 结论 （解决方案）
能力？
问题或 现状
C2
RC3
RC4 RC5 RC6
C3
问题解决 决策 （议事决定）
为了问题解决的“思维能力”的两个主线
逻辑思维
逆时针旋转
聚合的/垂直的/逻辑的思维 根据逻辑的演绎推理 按照顺序完成各阶段 理解，推力，分析， 计算，组合，判断 假设检验 逻辑树、分析工具、 金字塔型结构
通过现象把握将问题具体化
用工程师的语言 重新定义问题 体系化的根本原因分析 ERCA2 Table/ PM分析 / FTA分析 导出创意性的Idea/应用
Brainstorming、 SCAMPER（ECRS）、Triz
-. 通过对表面现象的层别，将实际的问题具体化
-. 用工程师的语言（重新）定义问题
-. 为得到答案而进行的逻辑性的、顺次性
的思维/思考 -. 通过概念、判断、推理等思维形式， 按照顺序来进行
创造性思维
顺时针旋转
发散的/水平的/抽象的思维 以经验和直观来归纳 无定式的思考
分析能力
感性，空间，想象， 可能性，多样性 假设创造 综合（Synthesis）、 Brainstorming、ECRS、 SCAMPER
顾客所说的内容是顾客所认知的内容，
包含着顾客的偏见、成见和主观等因素 解决问题的人有必要通过对顾客提问和
观察等，重新明确问题
而且，工程师应能够做到用工程师的 语言（不是一般的语言）来重新定义 问题 与4M沟通的语言
问题是？（实习）
问题是什么？
-. 担当职员发通知发晚了 -. 通知内容中的平面导向示意图有误 -. 正门的保安是最近刚到岗的新员工，因此对园区不是很熟悉 -. 因迟到的学员多，因此培训开始的时间晚了一个小时 -. 因担当的职员最近太忙，因此未能修改导向示意图 -. 最近到学院的道路正在施工 -. 上次刮台风时，到学院的导向图被刮走了 -. 园区入口没有到学院的导向示意图
左右问题解决的70~80% -. 克服工程师的固定观念 -. 利用基于4M1E的工程逻辑树（Engineering Logic Tree）
特性要因图（鱼骨图）无法进行5 Why分析
-. 了解在原因分析过程中3现（现场/现物/现时）的重要性和 为了防止遗漏（MECE）的体系化的分析方法 -. 为了创意性思维/Idea的Engineering Brainstorming
E
A
Action 改善实施 （改善实施） Check (& Control) 结果确认 (&维持管理) 确认结果 维持管理方法的检讨 和实施
○ 改善记录 ○ 改善FOLLOW-UP ○ 每日不良Check
○ 确认实施结果 ○ 确认统计资料 ○ 构筑管理统计的体系 ○ 硬件的条件管理 ○ 软件的条件管理 ○ 作业管理部门的培训：岗位训练基准/制作手册/修订技术标准 等
C
重要的是除了理解设备的正常状态/生产出良品的原理之外，同时也要理解故障/不良发生的加工原理。
问题解决及决策过程
一般的问题解决过程是指通过现象把握将问题明确化/具体化 → 导出问题的根本原因 → 拿出解决方案并进行排序（优先顺序化） → 实施 → 取得成果的过程。
职位/职责和 Communication
Check Problem Definition
** 美国常春藤盟校（Ivy League）之一 – 达特茅斯学院的Engineering Problem Solving课程的问题 解决Cycleห้องสมุดไป่ตู้
问题是？
“老师，看不见黑板！”
如果是各位，会怎样对应？
问题是？
需要差别对待 现场作业者？
要把问题和表面上暴露的现象区分开来
现有 问题解决 方法的 局限性
6西格玛 -. 偏重于高级的统计方法，缺少工程本身方面的接近
70%以上问题不需要高级的统计方法
Redefine Problem (in Engineer’s Language)
-. 题解决过程复杂而且需要较长时间
Triz：缺少体系化的问题解决过程和步骤
Brainstorm Again if Reiterate Until Necessary Problem is Appropriately Select Most Solved Develop Viable General Alternative Specification Brainstorm Alternatives
-. 没有思维的定式，非逻辑性的
-. 代替现有的思维模式的，摸索新的概念 和认识的思维/思考
统合能力
问题解决
为什么问题解决很重要
在问题解决中，超一流企业和三流企业的差异是？
一般的企业经常停留于应急措施上… 问题依然存在…
只是临时用创可贴包住了而已
一流的企业寻找根本的原因，按步骤进行… 防止再次发生… 这又使得能够进行持续的改善
理想的 问题解决方式
珠穆朗玛峰
登山
分析性的问题解决
• 在问题解决复杂和解决方案之间具有差异时经常使用 • 为了有效、合理的解决问题而常伴随着有意识的，系统化的努力
从工程角度的问题解决步骤
核心
火柴打不着火
问题（重新） 定义
火柴头上的火药和摩擦板 之间的摩擦热未能达到燃点
[一般的语言]
[工程师的语言]
问题定义
问题是 期待/目标（To-Be）/理想的状态和目前现象（As-Is）之间的差异（Gap），是亟待 解决的事项。
“所想的目标，想要达成的目标和现象之间的差异“
理想的 状态
基准/目标/期待值
1) 方针、目标和现象之间的差异
2) 顾客要求的现象之间的差异
问题
GAP
3) 规格和现象之间的差异 4) 标准（作业/技术标准）和现象之间的差异
Engineering Thinking
- Engineering Problem Solving （利用工程思维的问题解决方法）
卞锺大
工程师（Engineer）的苦恼 – 需要工程思维的理由
需要能够解决工程师所遇到的问题（技术克服 / 品质问题 / 设备故障 等）的体系化的问题解决方法
面临过去未曾经验的新的问题 解决难度
• 应防止设定问题时的最危险的要素 – 懒惰 • 持续的创意思考的练习
能够将问题转化为机会的态度
• 在这种状况下能得到什么？ • 这个问题会给我带来什么样的机会？ 以这样积极的态度来对待问题
明确的问题定义
• • • • • • 把握原因 把握问题的构成要素 把握问题的本质要素 把握所作出的决定会产生的影响 以宽阔的视野来接近 包容多样的意见
: 确保思维的深度 深潜式（Deep Dive）头脑风暴法
-. 为了解决技术矛盾的Triz的基本原理及分离技法 -. 为了解决问题的**ERCA2 Table的利用 ** Engineering Root Cause Analysis and Action Table
确认改善结果及维持管理
从工程角度的问题解决步骤
问题
随着技术尖端化/精密化的难度和复杂性的增加 Smart Factory（技术融合）时代需要问题解决专家
解决问题 能力不足
具备专业知识，但 未学习体系化的问题解决方法/步骤
**
Original Problem Statement Redefine And Add Specification
-. 能够把问题看作是问题的基本功…
更重要的是?
-. 能够将问题暴露出来的/表面化的/付诸公论的System -. 还有就是组织文化（组织成员的态度、行为、素养）， 当问题暴露出来时要解决问题的姿态等。
对待问题的态度
为了正确地认识问题和成功的解决问题，应从看待问题的多样的视角、能够将问题转化成为机 会的态度、明确的问题定义以及时间上充分的投资等四个角度去充分地考虑，这些是成功 解决问题的重要的要因。 看待问题的多样的视角
Goal 目标
•已知的事实， 前提条件 1. 完整的情况 2. 不完整的情况
•通过行动和 •一系列的选择来 接近目标 1. 合理的 2. 不合理的
•对于问题的最佳的 解决方案 1. 存在完整的目标 2. 不存在完整的目标
问题是？ - 案例 有个人和很久没见到的好朋友一起喝完酒开车回家。 但在回家的途中突然开始下大雪，导致路面结冰湿滑，
“Back to the Basic”
Engineering问题解决的
基本中的基本
问题解决IDEAC步骤
阶段 顺序 详细活动内容
I
Identify （现象把握/ 问题确认）
品质Neck分析及 目标设定
不良现象的定量化、 明确化 不良现象分析
○ 工程分析 ○ 排列图分析
○ Neck Line 分析 ○ 目标设定
解决方案
• 利用代驾
• 利用地铁 • 打电话后外宿 • 充分进行道路驾驶练习后再开车 • 充分学习应对突发状况的技巧 • 利用其它能够绕行的道路 • 通知路面维护保养的公司进行路面整修
道路结冰
驾车不熟练
路面不良
问题解决方法
问题解决的方法大体上可分为直观的问题解决方法、计划性的问题解决方法和分析性的
○ 对设备、治具、模具、材料等相关装置的理解（设备结构） ○ 加工原理调查（设备、治具、模具、方法 等） ○ 物理的解释（用工程师的语言重新定义问题） ○ 提取现象成立的条件 ○ 检讨设备、治具、模具、方法、材料等的关联性 ○ 提取诊断项目 ○ 调查理想的状态 ○ 通过现场诊断找出微缺陷/不良原因 ○ 改善实施 ○ Test及结果确认 ○ 导出Idea ○ 树立改善计划
○ Neck工程分析
○ 收集不良现象的数据（为了层别） ○ 对不良部位的定义 ○ 不良样品模型获取 ○ 排列图分析 ○ 现象特性分析 ○ 层别分析（要因、项目）
D
对设备结构和加工 Define （不良）原理的理解 （问题定义） 问题（重新）定义 Explore （寻找原因/ 改善方案） 根本原因分析 现场诊断及 找出微缺陷和改善
问题解决方法。
大部分工程师的 问题解决方式
• 不是依靠对问题体系化的接近方式，而是依靠个人的直观或经验来解决问题
的方式 • 因时间上紧迫而不能用其他方法时经常使用，大部分的问题一般都喜欢用这样 直观的方法来解决
直观的问题解决
计划性的问题解决
• 可以看作是按照现有的问题解决指南来进行的问题解决方法 • 像这样的经验性或计划性的问题解决方法在投入的精力或费用方面是一种有效 的方法，在解决企业运营过程中反复出现的问题时是一个好的方法 沙漠骑行和
充分的时间投资
• 切忌“一次能想出很好的办法“的期待 • 对问题的正确的定义是在对问题重要性的认识以及 解决问题所需要的时间等方面达成均衡时才能做出 的。
对于问题解决能力的偏见和事实
‘偏见’
优秀的问题解决能力是不是通过学习能
学到的，而是天生的，因此有些人具备 这样的能力，而有些人则不具备。这样 的能力是先天性的创意能力，通过学习 是很难做到的。
不巧路面上又突然出现了一个坑，
他在躲避时不小心出了事故，被送到医院。
在这个案例中问题是什么？
问题是？ - 案例
安全到家
基准/目标/期待值
因发生事故， 没能安全到家
问题
被送到医院
实际/现象
问题是？ - 案例
核心原因
酒后驾驶
潜在
原因
道路结冰 驾车不熟练 路面不良
发生事故
问题是？ - 案例 原因
酒后驾驶
5) 过期的实绩和现象之间的差异
现在的状态
实际/现象
6) 其他公司、其他部门和现象之间的差异
解决问题的 3个阶段
1阶段
对问题的认识
2阶段
问题分析
3阶段
解决问题的行动
问题定义
当发生问题后，首先应把握现有的状况和条件，在通过一系列的行动来达成目标和 解决问题。
Given 现有的条件/状况
Operations 解决过程
-. 不能指望前辈工程师/技术顾问的帮助 -. 在同一起跑线上和先进企业的工程师竞争 谁能先解决问题的竞争 -. 美国常用Engineering Problem Solving （Engineering Thinking） 的问题解决方法 -. 不仅在企业，在大学和高中、 初中也进行相关的教育
大的新的
‘事实’
优秀的问题解决能力是通过训练来得到
的系统化的思考方式的结果，因此不管 是谁都能学到。这不是反对‘灵感’， 而是通体系化的接近来得到进一步提升。
阻碍问题解决的要素
1. 无视事实，而拘泥于过去的常识
2. 缺乏提出质疑的态度
3. 怕失败 4. 记忆的制约（所具备的信息的不确定性） 5. 价值观的制约（学历、经验带来的偏见） 6. 固有的功能带来的制约 7. 错觉的制约 做得好的 人呢？
原因 C1 逻辑性的 思维 根本原因 RC1 RC2 S1 S2 S3 S4 S5 S6 排序 （优选顺序） 结论 （解决方案）
能力？
问题或 现状
C2
RC3
RC4 RC5 RC6
C3
问题解决 决策 （议事决定）
为了问题解决的“思维能力”的两个主线
逻辑思维
逆时针旋转
聚合的/垂直的/逻辑的思维 根据逻辑的演绎推理 按照顺序完成各阶段 理解，推力，分析， 计算，组合，判断 假设检验 逻辑树、分析工具、 金字塔型结构
通过现象把握将问题具体化
用工程师的语言 重新定义问题 体系化的根本原因分析 ERCA2 Table/ PM分析 / FTA分析 导出创意性的Idea/应用
Brainstorming、 SCAMPER（ECRS）、Triz
-. 通过对表面现象的层别，将实际的问题具体化
-. 用工程师的语言（重新）定义问题
-. 为得到答案而进行的逻辑性的、顺次性
的思维/思考 -. 通过概念、判断、推理等思维形式， 按照顺序来进行
创造性思维
顺时针旋转
发散的/水平的/抽象的思维 以经验和直观来归纳 无定式的思考
分析能力
感性，空间，想象， 可能性，多样性 假设创造 综合（Synthesis）、 Brainstorming、ECRS、 SCAMPER
顾客所说的内容是顾客所认知的内容，
包含着顾客的偏见、成见和主观等因素 解决问题的人有必要通过对顾客提问和
观察等，重新明确问题
而且，工程师应能够做到用工程师的 语言（不是一般的语言）来重新定义 问题 与4M沟通的语言
问题是？（实习）
问题是什么？
-. 担当职员发通知发晚了 -. 通知内容中的平面导向示意图有误 -. 正门的保安是最近刚到岗的新员工，因此对园区不是很熟悉 -. 因迟到的学员多，因此培训开始的时间晚了一个小时 -. 因担当的职员最近太忙，因此未能修改导向示意图 -. 最近到学院的道路正在施工 -. 上次刮台风时，到学院的导向图被刮走了 -. 园区入口没有到学院的导向示意图
左右问题解决的70~80% -. 克服工程师的固定观念 -. 利用基于4M1E的工程逻辑树（Engineering Logic Tree）
特性要因图（鱼骨图）无法进行5 Why分析
-. 了解在原因分析过程中3现（现场/现物/现时）的重要性和 为了防止遗漏（MECE）的体系化的分析方法 -. 为了创意性思维/Idea的Engineering Brainstorming
E
A
Action 改善实施 （改善实施） Check (& Control) 结果确认 (&维持管理) 确认结果 维持管理方法的检讨 和实施
○ 改善记录 ○ 改善FOLLOW-UP ○ 每日不良Check
○ 确认实施结果 ○ 确认统计资料 ○ 构筑管理统计的体系 ○ 硬件的条件管理 ○ 软件的条件管理 ○ 作业管理部门的培训：岗位训练基准/制作手册/修订技术标准 等
C
重要的是除了理解设备的正常状态/生产出良品的原理之外，同时也要理解故障/不良发生的加工原理。
问题解决及决策过程
一般的问题解决过程是指通过现象把握将问题明确化/具体化 → 导出问题的根本原因 → 拿出解决方案并进行排序（优先顺序化） → 实施 → 取得成果的过程。
职位/职责和 Communication
Check Problem Definition
** 美国常春藤盟校（Ivy League）之一 – 达特茅斯学院的Engineering Problem Solving课程的问题 解决Cycleห้องสมุดไป่ตู้
问题是？
“老师，看不见黑板！”
如果是各位，会怎样对应？
问题是？
需要差别对待 现场作业者？
要把问题和表面上暴露的现象区分开来
现有 问题解决 方法的 局限性
6西格玛 -. 偏重于高级的统计方法，缺少工程本身方面的接近
70%以上问题不需要高级的统计方法
Redefine Problem (in Engineer’s Language)
-. 题解决过程复杂而且需要较长时间
Triz：缺少体系化的问题解决过程和步骤
Brainstorm Again if Reiterate Until Necessary Problem is Appropriately Select Most Solved Develop Viable General Alternative Specification Brainstorm Alternatives
-. 没有思维的定式，非逻辑性的
-. 代替现有的思维模式的，摸索新的概念 和认识的思维/思考
统合能力
问题解决
为什么问题解决很重要
在问题解决中，超一流企业和三流企业的差异是？
一般的企业经常停留于应急措施上… 问题依然存在…
只是临时用创可贴包住了而已
一流的企业寻找根本的原因，按步骤进行… 防止再次发生… 这又使得能够进行持续的改善
理想的 问题解决方式
珠穆朗玛峰
登山
分析性的问题解决
• 在问题解决复杂和解决方案之间具有差异时经常使用 • 为了有效、合理的解决问题而常伴随着有意识的，系统化的努力
从工程角度的问题解决步骤
核心
火柴打不着火
问题（重新） 定义
火柴头上的火药和摩擦板 之间的摩擦热未能达到燃点
[一般的语言]
[工程师的语言]
问题定义
问题是 期待/目标（To-Be）/理想的状态和目前现象（As-Is）之间的差异（Gap），是亟待 解决的事项。
“所想的目标，想要达成的目标和现象之间的差异“
理想的 状态
基准/目标/期待值
1) 方针、目标和现象之间的差异
2) 顾客要求的现象之间的差异
问题
GAP
3) 规格和现象之间的差异 4) 标准（作业/技术标准）和现象之间的差异
Engineering Thinking
- Engineering Problem Solving （利用工程思维的问题解决方法）
卞锺大
工程师（Engineer）的苦恼 – 需要工程思维的理由
需要能够解决工程师所遇到的问题（技术克服 / 品质问题 / 设备故障 等）的体系化的问题解决方法
面临过去未曾经验的新的问题 解决难度
• 应防止设定问题时的最危险的要素 – 懒惰 • 持续的创意思考的练习
能够将问题转化为机会的态度
• 在这种状况下能得到什么？ • 这个问题会给我带来什么样的机会？ 以这样积极的态度来对待问题
明确的问题定义
• • • • • • 把握原因 把握问题的构成要素 把握问题的本质要素 把握所作出的决定会产生的影响 以宽阔的视野来接近 包容多样的意见
: 确保思维的深度 深潜式（Deep Dive）头脑风暴法
-. 为了解决技术矛盾的Triz的基本原理及分离技法 -. 为了解决问题的**ERCA2 Table的利用 ** Engineering Root Cause Analysis and Action Table
确认改善结果及维持管理
从工程角度的问题解决步骤
问题
随着技术尖端化/精密化的难度和复杂性的增加 Smart Factory（技术融合）时代需要问题解决专家
解决问题 能力不足
具备专业知识，但 未学习体系化的问题解决方法/步骤
**
Original Problem Statement Redefine And Add Specification
-. 能够把问题看作是问题的基本功…
更重要的是?
-. 能够将问题暴露出来的/表面化的/付诸公论的System -. 还有就是组织文化（组织成员的态度、行为、素养）， 当问题暴露出来时要解决问题的姿态等。
对待问题的态度
为了正确地认识问题和成功的解决问题，应从看待问题的多样的视角、能够将问题转化成为机 会的态度、明确的问题定义以及时间上充分的投资等四个角度去充分地考虑，这些是成功 解决问题的重要的要因。 看待问题的多样的视角
Goal 目标
•已知的事实， 前提条件 1. 完整的情况 2. 不完整的情况
•通过行动和 •一系列的选择来 接近目标 1. 合理的 2. 不合理的
•对于问题的最佳的 解决方案 1. 存在完整的目标 2. 不存在完整的目标
问题是？ - 案例 有个人和很久没见到的好朋友一起喝完酒开车回家。 但在回家的途中突然开始下大雪，导致路面结冰湿滑，
“Back to the Basic”
Engineering问题解决的
基本中的基本
问题解决IDEAC步骤
阶段 顺序 详细活动内容
I
Identify （现象把握/ 问题确认）
品质Neck分析及 目标设定
不良现象的定量化、 明确化 不良现象分析
○ 工程分析 ○ 排列图分析
○ Neck Line 分析 ○ 目标设定