以客户为中心的服务技巧培训教材(PDF 36页)

□开放式问题 □封闭式问题
飞机上的食品服务对你而言是否重要？
□开放式问题 □封闭式问题
3、复述技巧
对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。
复述事实 确认自己的理解与客户的需求是 否一致；
复述情感 对于客户的观点不断地给予认同;
四
客户关系建立技巧
1、检查满意度的技巧
人员去了解一些情况和事实。
封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。
封闭式的提问需要服务人员本身有很丰富的专业知识。
如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 通常情况下都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问
案例
联邦快递－使命必达
在每次准时到达的背后，总有一个团队为您竭尽所能，全力以赴.
案例
从平凡到杰出的跨越
每个人都能有所作为 创造性的服务客户 责任源于使命
练习一、客户需求分析与自我诊断
请基于自己目前的岗位，分析你的客户是谁？他们的需 求有哪些？客户期望的服务有哪些 ？哪些方面的表现是客 户不满意的 ？我们如何改进 ？
经销商
终端用户 潜在用户 政府机构
2、什么是服务
在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品 菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益 服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”
3、什么是以客户为中心
就是以客户的需求为中心，以客户为导向，竭尽所能的满足和超越客户的期望，从而 实现从客户的满足之中创造价值；
做到以客户为中心，除了具备必要的服务技巧外，还需具备强烈的使命感、高度的责 任心与敬业精神。
案例
全球第一咖啡连锁品牌
“人有两个空间，第一个是办公室，第二个是家，如果你厌倦了你的办公室，烦透了你的家，快 请到星巴克第三空间，去享受你的生活”在落日时分坐在星巴克咖啡厅里，一边品着咖啡，一边欣 赏着落日时的繁华热闹和华灯初上的迷人景色。天边彩霞满天，杯中咖啡香浓，想这是一种什么境 界呢？
假如你是市场销售或财务部门的员工，你将接待一位办理业务的客户或员工，你打算怎样做好你 的准备工作呢？
附件二
三
客户沟通技巧
1、倾听技巧
永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 配合表情和恰当的肢体语言
2、提问技巧
开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务
附件一
主要内容
一
客户服务理念
二
客户接待技巧
三
客户沟通技巧
四
客户关系建立技巧
五
投诉处理技巧
一
客户服务理念
1、服务工作面临的挑战
2、卓越的客户服务意识
3、职业化的服务行为
二
客户接待技巧
1、服务人员如何接待客户
小组研讨：如果你去银行办理，你期望客服人员如何对待我们？
2、预测客户的三种需求
1、信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求 知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好， 多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
导入: 客户、服务、以客户为中心
1、什么是客户
客户，也称顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者 在客户关系管理中，客户的准确定义是任何接受或可能接受商品或服务的对象 国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。包括内部客户与外部客户
客户
内部客户
外部客户
职级客户 职能客户 工序客户 流程客户
题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。
案例
小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开 到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪 儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。
小组研讨：请判断以下问题哪些是开放性问题哪些是封闭型问题
你对国航有什么意见？
□开放式问题 □封闭式问题
安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？
□开放式问题 □封闭式问题
选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？
□开放式问题 □封闭式问题
本次旅行中你和谁结伴？
□开放式问题 □封闭式问题
小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？
在结束服务以后，检查客户的满意程度是很有必要的。
“您看还有什么需要我为您做的吗？” “您对我这次服务满意吗？”
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×
2、向客户表示感谢
对外部客户 “感谢您对我们企业的信任” “感谢您对我们企业长期的支持” “谢谢您的光临”等等
对内部客户 “感谢您在整个项目中对我个人的支持” “感谢您对我工作的支持和帮助”等等
向客户表示感谢很重要，必须做到，因为这也是客户所需要的。
3、与客户建立联系
如何与客户建立联系呢？你可以对客户说： “如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话， 您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有 问题的话，他们都可以帮助您” 应绝对避免： “他不在” “这不归我管” “这事我不清楚”等等
2、环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务 需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来 看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
3、情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务 代表需要去理解客户的这些情感。
3、欢迎你的客户
练习二、客户需求预测分析
以客户为中心的服务技巧
授课计划
培训课时：2-3小时 授课对象：各部门员工（销售、市场、财务等) 授课形式：互动分组式培训、主要运用讲解、小组研讨、现场演练、视频、案例等方式 培训目标：
当本课程结束时，学员能够： 1、建立内外部客户概念 2、了解客户服务理念 3、应用分析工具找到服务工作中的差距 4、熟知接待、沟通、关系建立、投诉处理等基本服务技巧 5、拟定服务工作改进措施与行动计划
小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来 以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。 接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器 清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。