酒店六常法管理概述

❖规范的服务礼仪
❖常教育
❖ 何谓“常教育”？
▪ 针对以上“五常”的主动学习、跟进检查和批 评教育。
❖ 目的
▪ 使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每 个员工做到下班行六常。
❖教育实施的方法
--建立共同遵守的规章制度
a) 共同遵守的规章制度； ·店规店纪 ·各项现场操作或服务准则、服务规程、岗位责任。 ·生产过程中的程序控制要点。 ·安全卫生守则。 ·服装仪容规定仪表、仪态、举止、交谈、酒店形象。
❖决定放置方法
a) 置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式； b) 在放置时，尽可能安排物品的先进先出； c) 尽量利用框架，经立体发展，提高收容率； d) 同类物品集中放置； e) 框架、箱柜内部要明显易见； f) 必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点
检表”； g) 清扫器具、工具以悬挂方式放置。
❖常清洁
❖ 何谓“常清洁”？
▪ 经常进行打扫，以保持清洁，清洁检、卫生程 度由酒店所有员工来完成，每个员工都负有清 扫、整顿、检查的范围。
❖ 目的
▪ 创造优美的环境，保证个人、原料清洁，以确 保酒店的质量。
❖常清洁后的效果
❖查找污染源
污垢的发生源，主要是由于“跑、滴、冒、漏”等原因所造成的。 ●跑:可能仪表变动得特别快，叫跑。 ●滴:可能是油管或水管出现滴油或滴水，这种情况有两种原因：
❖整理的要领
要领之一：彻底地进行整理 ①彻底地进行整理，只留下必需物品； ②在工作岗位只能摆放最低限度的必需物品； ③正确地判断出是个人所需还是小组共需品。
要领之二：确定放置场所 ①放在岗位上的哪一个位置比较方便？进行布局研讨； ②制做一个模型（1/50），便于布局规划； ③将经常使用的物品放在工作地点的最近处； ④特殊物品、危险品必须设置专门场所并由专人来进行保
❖要领之四：进行标识
采用不同色的油漆、胶带； 用地板砖或栅栏来划分区域。 通道最窄的宽度，人行道，人走的地方最少要1米以上；单向车道的宽 度为，最大的车宽再加上１.８米；双向车道的宽度为，最大车宽乘以2 再加上1米。这些都是通过5S整顿的这种数据规范，才能够感觉到一目 了然。区分的各种标识，有绿、黄、白、还有红线。绿色的叫通行道， 或者它是摆放良品和固定永久性设置标志。色线的含义有以下几种：① 黄线，它是属于那种可移动的设置，也是一种临时的摆设；②白线就是 作业区；③红线就是不良区跟不良品。开车的同仁可能都有这样的一种 感觉，当您的车子送到有规范的保修厂去维修时，您就会看到有绿、有 黄、有白、红等几种颜色线。那么，这些都代表什么？白线，它是标识 着这里是作业区，红线标识着这里摆设不良品，红线是不良区，或者叫 做不良品。一些管理规范的公司，它对于产品作业的要求，或者说搬运 时要注意事项，或者说一些特别的事情，都会在产品上注明。
❖常维护
❖ 何谓“常维护”？
▪ 对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常” 实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法 解决，还原其本色。
❖ 目的
▪ 维护前“三常”的成果。
❖常规范
❖ 何谓“常规范”？
▪ 以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。 维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利 用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规 范化的条件，提高办事效率同时做到酒店日常 管理的规范化、标准化。 （“六常法”博物馆）
当然这五只猴子也就没有被水喷到。 后来实验人员再把一只猴子从笼子里拿出来，换上一只新猴子B。这猴子 B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴 子狠揍了B一顿。特别是，那只A猴子打得特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是 多年的媳妇熬成婆）。B猴子试了几次总是被打得很惨，只好作罢。 后来慢慢地，原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢 去动那香蕉。但是它们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被别的猴子打。 猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工 不做或做得不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”，直到养成习惯为止。
❖明确清洁的责任
1）责任到人，制度上墙 每个岗位的相关清洁内容分配给每个人，然后
将其书面表格化 ，并作为制度贴在相应的墙上。 两个责任人的弊端是什么？
2）设施和设备尽量离地15厘米摆放便于清洁和检 查。
3）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶 台下面、厨房下水道、厨房垃圾桶、工程部的锅 炉房、维修室、外围等等酒店内外所有的区域。
整体形象； f) 通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有保障； g) 为其他管理活动的顺利开展打下基础。
❖常分类
❖ 何谓“常分类”？
▪ 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需 的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度 并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的 东西或回仓，按必需程度分层管理。）
①外在的； ②内在的。外在的可能是天花板滴水，或因螺丝松动所造成的滴水
或滴油。 ●冒:冒气、冒油、冒烟。这可能就是线路的故障。 ●漏:漏油、漏水。
即使每天进行清扫，这些油脂灰尘或碎屑还是四处遍布，要彻底地解决 这个 问题还需要查明污垢的发生源。从根本上去解决问题，为什么会经常地滴油、 漏气、冒烟。必须通过每天的清扫，查明冒烟、滴油、漏油、漏水的问题所 在。随时地查明这些污垢的发生源，从源头去解决问题。要制订污垢发生源 的 明细清单，按照计划逐步地去改善，将污垢从根本上灭绝。
❖ 目的
▪ 工作现场一百度文库了然，提高工作效率。
❖整理的地方和对象主要表现在：
a) 存物间、框、架； b) 桌、箱、柜、抽屉； c) 冷柜、冰箱； d) 设施设备； e) 仓库、锅炉房、办公场所、公共场所； f) 室外； g) 室内外通道； h) 门面、墙面、广告栏； i) 各种文件资料等。
❖整理的原则和步骤
--今日事今日毕 --用报表、数字和文字说话：
酒店五常法规定员工的工作及经理的检查， 必须在相应的报表上做 详细的记录。 --酒店六常管理的创新 举例…
猴子的经典实验 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装
置。一旦测到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一 身湿。
❖ 目的
▪ 腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。
❖ 分类前后对比
❖酒店物品的分类标准
真正 正常使用的设施设备、正常使用的工具、富有使用价值的消耗用品、 需要 各种原材料、成品及半成品、办公用品文具、使用中的清洁工具、有
用的文件资料、表单记录、书报杂志、其他酒店客用品及私人用品等 等。
确实 不要
原则： -- 三易：易取、易放、易管理 -- 三定：定位、定量、定容 -- 可视化管理
举例现阶段酒店有哪些？
步骤： 第一步：分析现状 第二步：物品分类 第三步：决定储存方法 第四步：实施
❖整理前后对比
❖不方便取用的情况举例说明如下：
a) 多种物品混放，未分类，难以寻找； b) 物品存放未定位，不知道何处去找； c) 不知道物品的名称，盲目寻找； d) 不知道物品的标识规则，须查对； e) 物品无标识，视而不见； f) 存放地太远，存取费时； g) 不知物品去向，反复寻找； h) 存放不当，难以取用； i) 无适当的搬运工具，搬运困难； j) 无状态标识，取用了不适用的物品等。
b) 各种规则或约束在制订时，要满足下列条件。 ·对酒店或管理有帮助 ·员工乐于接受
❖教育实施的方法（续）
--将各种规章制度目视化
a) 目视化的目的，在于让这些规章制度用眼睛一看就能了 解；
b) 规章制度目视化的做法如下； ·订成管理手册 ·制成图表 ·做成标语、看板 ·卡片
c) 目视化场所地点应选择在明显且容易被看见的地点。
放，活动场所变得很小； j) 道路被堵塞，行人、搬运无法通过。
如果每天都被这些小事缠绕，你的工作情绪就会受到影响，大大 降低
工作效率。解决上述“症状”的良方——推行六常管理。
六常
常教育 常规范 常维护 常清洁 常整理 常分类
❖推行六常管理的作用
a) 提供一个舒适的工作环境； b) 提供一个安全的作业场所； c) 塑造一个企业的优良形象，提高员工工作热情和
敬业精神； d) 稳定产品的质量水平； e) 提高工作效率降低消耗； f) 增加设备的使用寿命减少维修费用。
❖推行六常管理的目的
a) 员工作业出错机会减少，次品率下降，品质上升； b) 提高士气； c) 避免不必要的等待和查找，提高了工作效率； d) 资源得以合理配置和使用，减少浪费； e) 整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司
蜘蛛网、污渍；过期的海报看板；破烂的信箱、意见箱、指示牌；过时的挂 历、损坏的时钟、没用的挂钉等等
❖分类前后对比
❖常整理
❖ 何谓“常整理”？
▪ 通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降 至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有 序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到 有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、 后进后出、左进右出的物流原则。
首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只
猴子在作了几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识：不要去拿香蕉， 以避免被水浇到。
后来实验人员把其中的一只猴子拿出笼子，换进去一只新猴子A。这只猴 子A看到香蕉，马上想要去拿。结果被其他猴子狠揍了一顿。因为其他四只猴子 认为猴子A会害得他们被水淋湿，所以制止它去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打 得满头包，依然没有拿到香蕉。
招； h) 酒店老板和管理人员的压力越来越大； i) 。。。。。。
我们有下列“症状”吗？
a) 急等要的东西找不到，心里特别烦燥； b) 桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感； c) 没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间； d) 工作台面上有一大堆东西，理不清头绪； e) 每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻； f) 环境脏乱，使得上班人员情绪不佳； g) 制订好的计划，事务一忙就“延误”了； h) 材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用 大量空间； i) 工作现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存
管； ⑤物品放置要100%的定位。
❖要领之三 ：规定摆放方法
❖ ①产品按机能或按种类来区分放置； ❖ ②摆放方法各种各样，例如：架式、箱内、工具
柜、悬吊式，各个岗位提出最适合各自工作需要 的想法； ❖ ③尽量立体放置，充分利用空间； ❖ ④便于拿取和先进先出； ❖ ⑤平行、直角、在规定区域放置； ❖ ⑥堆放高度应有限制，一般不超过1.2米； ❖ ⑦容易损坏的物品要分隔或加防护垫来保管，防 止碰撞； ❖ ⑧做好防潮、防尘、防锈的三防措施。
地面上：
废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；不能或者不再使用的机器设备、基建遗留 杂物及边角料；不再使用的办公用品；破烂的图框、纸箱、塑料箱、垃圾桶； 呆滞料或过期料等。
办公桌、工作台或架子上：
过时的文件资料、表单记录、书报杂志；多余的物品、材料损坏的工具和样 品；私人用品、破的压台玻璃、破桌椅等。
墙壁上：
❖ 目的
▪ 达到管理的标准化、规范化、流程化。
❖规范的物品摆放
❖安全措施
警示灯 灭火器（附使用说明书，内容：灭火器名称、使用范围、
使用方法、发生火灾的六条提示、负责人是谁、检查日 期等） 防盗设备的配置 酒店钥匙管理制度，首先酒店员工绝对不能将钥匙带回 家，其次寄存去拿钥匙必须签字 防滑提醒 防烫提醒 所有有电线和插座和开关的地方都要贴上标志说明 煤气等危险物一定要有特别的安全标识 有危险的地方要划上红线 防扭伤提示
通过六常管理法培训，让每个员工都自
觉遵守各项规章制度，养成良好的工作 习惯：
a)养成良好习惯； ·加强审美观的培训； ·遵守店纪店规； ·提高个人修养； ·培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所；井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧
--每天下班前五分钟检查六常实施情况 检查的主要内容包括： 1、检查当日工作情况； 2、物品是否整齐，有否放回该放的地方； 3、卫生及清洁工作； 4、关掉各类规定应该关闭的电器开关
❖六常管理法的由来
❖ 日本5S管理 ❖ 香港五常管理法 ❖ 酒店餐饮六常卓越管理 ❖ 6T管理法 ❖ 六常管理法
❖六常管理法创始人
与六常管理法创始人邵德春合影
酒店管理中常见的问题
a) 厨房工作环境凌乱肮脏； b) 气候适宜时节酒店中苍蝇、蚊子来回飞舞； c) 物品积压或食品变质情况时有发生； d) 废旧物品处理不及时占用大量空间； e) 酒店设施设备使用周期缩短； f) 酒店员工经常不知道应干什么； g) 客人越来越成熟，而酒店优秀的员工越来越难