银行网点转型方案介绍

高 1
自助型网点

1
5
4
旗舰型网点

主要位于购物中心或百 货商场内部 以提供便利性为主 100%的自助服务 成本中心
主要位于城市高端地区 以维护客户关系为主要 工作 扩展的产品组合 利润中心 代表了银行的标志和外 在形象
2



3

交易量
4 低 低 高 5
2
交易型网点

综合型网点

主要位于交通枢纽或城 市中心

高端客户


客户结构占比 钱包份额



中端客户

低端客户是农行最大的客户 基础，但是客户价值非常低， 农行的网点资源大部分消耗 在为低端客户提供服务

服务效率 单笔交易成本


低端客户
8
© Copyright IBM Corporation 2011
确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的 网点服务网络
中国农业银行网点转型方案介绍
© Copyright IBM Corporation 2011
IBM软转
提升品质
营销导入 提升技能 标准服务 硬件转型 塑造形象
夯实基础
© Copyright IBM Corporation 2011
目录
1 2 3 4
网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案 网点软转型导入方法 网点软转型导入实施阶段要点
•平衡长期目标与短期目标

计价管理
•能够促进短期企业目标的实现
•综合考评组织及员工财务、客户、内部运营、学 习发展等多方面指标，是对企业利益和员工利益的 共同实现
•以岗位角色为出发点，以组织整体目标实现为目 的 •绩效管理结果是对员工在岗期间的综合评价，可 以作为员工晋升、转岗、培养等多方面输入
•是鼓励和引导员工实现财务指标的重要手段，但 很难达成企业利益与员工利益的一致性，如单纯利 用计价来替代绩效，需要花费大量成本进行高频率 计价调整
突出以“管户”为基础的网点营销流程设计
15
© Copyright IBM Corporation 2011
在临柜受理业务之前对部分交易增加预处理环节，衔接柜面流程，提升业 务效率，同时带来较好客户体验
识别引导分流
-
业务预审
本人办理业务的身份核对 残币兑换预检 公检法查询扣划业务分流 销户解约客户的挽留工作
客 户 价 值 链
发现自身需求 获取所需信息 选择服务
交易
长期财务伙伴
市场营销
产品推介
客户识别
需求识别
理财规划
业务办理
关系维护
后续跟踪
客户挽留
Query
做得好
满意程度
做得不好
调研营销 计划及主题 邀请客户 参加营销活 动 营销活动 后安排发送 客户后续资 料
14
网点内各 岗位间的销 售推介
柜员补充 客户联系信 息
来源：农行3510战略与发展。战略篇
4
推进网点转型支持零售业务发展战略
© Copyright IBM Corporation 2011
基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心” 的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力
1
2
3
明确网点的业 务定位、职能 定位、客户定 位、功能定位
厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责
运营部
支行
小企业 中心
个贷中心
会计主管 授权和风险 监控
现场管理 1 销售管理 客户管理 绩效管理 文化管理
网点 负责人 2 大堂经理 网点大堂管理
3
开放式 柜员 执行复杂交易 产品销售 管理少量客户
4
封闭式 柜员 执行指定范围 交易 识别推荐
5
个人 客户经理 管理个人 客户 营销理财 类产品

高端客户是银行实力和竞争 力的象征 农行对高端客户非常重视， 积极发展私人银行业务和财 富中心为客户提供服务 中端客户为农行贡献了较多 的价值 农行对这部份客户的关注较 少，网点对中端客户的覆盖 较少，业务受理上中端客户 常常和低端客户无明显区分

客户数量/AUM 客户满意度

做强高端客户，体现农行实力 通过提供专业化的产品和服务 满足客户需求，建立长期稳固 的客户关系，支撑农行作为大 行的品牌形象 做大中端客户，获得规模和钱 包份额的增长 从产品/服务/渠道等方面关注 中端客户的差异性，充分挖掘 中端客户的潜力，并通过强化 中端的产品销售和服务提供来 吸引低端客户中的潜力客户 做简低端客户，提升服务效率 并维持客户基本满意度 在维持客户服务水平的前提下 尽可能的降低总体服务成本
目录
1 2 3 4
网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案 网点软转型导入方法
网点软转型导入实施阶段要点
6
© Copyright IBM Corporation 2011
网点软转型导入的模块内容及顺序
战略
网点定位 选址 内部设计
1

根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性， 对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点 的目标客户群、提供的主要产品和服务 应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等 根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点 布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标， 考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责 培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据 业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网 点服务精神。 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素； 针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力 在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标
3
© Copyright IBM Corporation 2011
为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出 了推动零售业务大发展的战略思考
实行客户分层服务
发展零售业务宏观思考：

2017年
国际一 流商业 银行
满足不同层次客户群体的金融服务需求


巩固传统储蓄市场领先优势
引导员 引导分流 预处理 客户教育
对公客户 经理 法人客户的 管户与营销
个贷经理 个贷产品 的营销 个贷产品 的受理
派驻人员
10 IBM及农业银行保密
网点正式员工
劳务派遣
© Copyright IBM Corporation 2011
针对各类型网点落实执行差异化的考核指标
基础网点
网点 负责人 大堂经理 会计主管
科学规划网点网 络布局，不断提 升吸引客户能力
科学配置网 点渠道，合 理组合功能 分区
以客户为中心
6
清分岗位职责、 落实岗位考核、 深入践行网点文 化
5
集中、精简、自动 化临柜与后台流程， 降低网点负担、提 升业务办理效率
4
建立以客户 为中心的前 台销售流程
5
© Copyright IBM Corporation 2011
指导客户填单 贵宾客户代填单
-
-
-
个人结算账户开户 贵宾卡客户申请 西联发汇和收汇 国债认购 黄金买入卖出等
-
-
挂失业务，开立存款证明 时的帐户信息 黄金买入卖出时金价 销户时账户关联理财信息 基金认购和赎回时基金代 码等信息 业务办理手续费查询
16
© Copyright IBM Corporation 2011
针对需要进行辅导的网点进行现状摸底； 形成辅导模板，根据网点类型与现状对辅导方案 进行定制与细化，明确辅导细则； 针对方案特点，决定网点辅导方案层级。
辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后重点 改进方向。
T. Training 全方位培训 C. T .C.A.全方位辅导
封闭柜员
开放柜员
个人客户 经理
贵宾区 柜员
。。。
针对 县域 网点 增加
针对 县域 网点 增加
。。。
11
© Copyright IBM Corporation 2011
加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质

计价管理是推动绩效管理目标实现的手段之一，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计 价管理代替绩效管理 网点绩效应回归“管理”的本质，强化“绩效目标管理”，优化“计价管理”，以实现企业 长期发展目标 计价管理的最终目的是达成绩效目标 绩效目标管理
理财中心
普通区 大堂经理 网点 负责人
会计主管
封闭柜员
开放柜员
封闭柜员
开放柜员
个人客户 经理
贵宾区 封闭柜员 开放柜员 个人高级 客户经理
精品网点
普通区 大堂经理 网点 负责人 会计主管
项目
一级 指标
二级 指标
基础 网点
精品 网点
理财 中心
财富 中心
财务 指标
三农 贷款 发放 。。。 重点 零售 产品 占比
客户经理 预约客户了 解客户需求
提供理财 规划服务
贵宾客户 预约服务 临柜前交 易服务
客户经理 定期联系客 户 建议客户 升级，向上 推荐
定期跟踪 理财规划 敦促贵宾 客户资产到 账 客户投诉 后续跟踪
联系客户 了解情况 实施客户 挽留方案 客户降级 免费期申请
© Copyright IBM Corporation 2011
回答客户咨询
-
-
-
现金与非现金业务的 高低柜分流 推荐优质客户给相应 客户经理 挂失业务优先处理 营业现场的维护
-
-
-
大堂经理及引导员交 易预处理
回答理财产品相关客 户咨询 理财卡功能推荐 客户等候时间推荐阅 读风险评估问卷 辅导客户使用电子银 行和下载证书
辅助查询各类信息 身份证及资料复印
-
电子银行签约 投资理财产品购买 大额无卡无折存款 理财卡功能签约 个人支票兑付 第三方存管签约等
综
合 网 点

布局

2
岗位与绩效

转
型 运营
服务精神
5 3

前台服务

4
后台流程

© Copyright IBM Corporation 2011
考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低 端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力
客户类型 服务现状 服务目标 客户服务策略
•弱化岗位角色，不设定岗位目标，以“个人直接 利益”引导目标实现 •计价结果仅用于当期薪酬发放，不适合用于人员 管理的其他方面
网点岗位绩效管理的“重心”
12
网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”
© Copyright IBM Corporation 2011
转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体 验，加强客户忠诚度
以客户为中心的销售
从客户需求出发 而非从产品出发
关注AUM的增长 而非单一产品销售结果
以客户为中心的针对中高端客户的银行服务
从客户需求出发的服务
客户需 求驱动 产品 驱动
客户目标
资产配置
产品
从产品出发的服务
13
ห้องสมุดไป่ตู้
© Copyright IBM Corporation 2011
把握那些能够产生最大效果的体验点，并在流程设计中重点考量
© Copyright IBM Corporation 2011
目录
1 2 3 4
网点软转型导入项目背景 网点软转型导入方案 网点软转型导入方法 网点软转型导入实施阶段要点
© Copyright IBM Corporation 2011
依据IBM咨询方案辅导培训方法论“C.T.C.A”,对网点进行全方位优化方 案辅导与培训
C. Customizing 方案定制
主要位于城市综合性区 域或城市中心
产品销售和交易型工作 并重 全面的服务和标准的产 品组合 利润中心


以提供交易型业务为主
较少的产品组合 成本中心
销售规模/产品复杂性
3

销售型网点


主要位于城市中心或商业中心 致力于产品销售/交叉销售



标准的产品组合
利润中心
9
© Copyright IBM Corporation 2011


A. Assessment 改进评估
全面培训，针对辅导内容中各岗位 使用的部分进行集中培训； 定制培训，针对不同岗位、不同级 别进行定制化培训。

方案固化，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导， 针对整体运营采取运作指导等方式进行方案固化； 辅导检查，采取辅导者与第三方结合检查的模式。
C. Check 检查固化
以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 建立综合服务型零售银行业务发展模式
2012年
现代化 大型商 业银行
强化信息科技支持
2010年
大型公 众持股 银行
2008年
中国农 业银行
发展零售业务基本原则：

通盘考虑、整体谋划、协调推进 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
改革组织和管理架构