运营管理-中国移动XXXX年渠道管理运营平台(CMOP)建设方案
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道模块
A省CRM系统渠 道分析模块
一级经分 实体渠道模块
A省经分系统 渠道管理模块
B省经分系统
B省渠道运营 管理独立系统
一级客服 电子渠道统计
N省BOSS 系统
N省CRM 系统
N省经分 系统
-5-
现状4：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于 GIS的图形化直观视图，数据质量亟需提高
� 总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细
� 2009年，全网共有各类实体渠道网 点102.4万个
� 其中自营渠道持续发展到2.8万个； 社会渠道99.6万个，其中优质的指 定专营店达到20.5万个
� 业务承载数量和业务办理量快速上 升，网上营业厅全网平均承载业务 超过200项。
� 09年9月自有电子渠道业务办理量达 3.4亿笔。09年9月份网上交费金额 2.9亿，自助终端交费32亿
– 一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。 – 一级客服数据仅支持到省级颗粒度。
� 渠道信息缺乏图形化直观展现
– 一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。
� 数据质量亟需提高
– 系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。
一级经分系统 渠道指标和报表统计
一级客服系统按品牌、省份、
渠道类型等维度的统计报表
-6-
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但 规范性和支撑力度亟待加强
� 依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等 的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足
– 渠道相关支撑完全在省级BOSS和经分系统中实现是目前的主流模式； – 其中19个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，7个省市的地市分公司还存在渠
业态类型
自营渠道 指定专营店 特约代理点
合计
2009年三季度末（单位：个）
网点到达数
占比
27994
2.7%
205678
20.1%
790857
77.2%
1024529
100%
3.7亿 2.9亿
4.4亿
08年9月 09年3月 09年9月
� 渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团
– 由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。09年仅做过两个季度 的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。
既有省级系统，部分地 市公司也有小系统 单独建设渠道管理系统 多个省级小系统并存
湖南、内蒙古、辽宁、福建、浙 江、重庆、天津、黑龙江、吉林 、云南、上海、江西、山西、宁 夏、海南、新疆、青海、甘肃、 陕西
广东、江苏、河南、河北、湖北 、广西、山东
四川、西藏、贵州
安徽、北京
19省
7省 3省 2省
-7-
道生产的小系统； – 部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。 – 多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用
和推广。
模式一 所有渠道相关支撑都在 BOSS和经分系统中实现
模式二 除了BOSS和经分系统， 还有别的渠道相关系统
只有省级系统，地市公 司无小系统
各省渠道支撑情况 调研
-8-
问题小结
一、全网渠道管理的信息体系尚未打通
– 省级支撑已具备一定基础，总部一级支撑尚处于起步阶段。渠道运营的两级信息交互体系还未完 全打通。总部获取各省信息的支撑手段偏弱，各省均存在“信息孤岛”现象。
– 省级及地市级尚未形成渠道信息采集和维护常态化机制，影响数据可信度和系统的推广应用。
经常遇到障碍。
精细化运营
•渠道业务量监控 •发展客户监控
难点问题整治
•大进大出问题跟踪整治 •社会渠道违规监控治理
社会渠道掌控
•优质社会渠道保有 •提升渠道忠诚度
风险集中化控制
•酬金政策管理 •合作风险管理
一手数据
深层原因
-4-
现状3：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散
� 总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但 规范性和支撑力度亟待加强
� 各省渠道管理支撑能力、建设模式和建设重点差异较大，类似功能规范性较差。
– 社会渠道资质管理：存在BOSS/CRM、经分系统、手工审核、OA电子流等多种支撑方式。 – 酬金计算：主要以CRM系统支撑为主，但同时存在经分系统、省级其他系统、地市级系统等多
-3-
现状2：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更 加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道
� 公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。 � 重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。 � 大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。 � 法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。 � 由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度
二、渠道管理支撑亟待标准化、规范化
– 各省渠道支撑功能的重点和实现模式存在差异，很多具备全网共性的管理功能点规范性不足。
三、现有一级系统支撑短板明显
– 数据支撑不足。一级业务支撑系统现有数据汇总功能精细化、准确性较差，难以提供决策支撑。 – 分析展现欠缺。一级业务支撑对渠道的分析、监控、展现功能支撑亟待加强。 – 沟通保障匮乏。很多优秀的管理经验湮没在省、地市公司层面，未发挥全网渠道管理协同优势。
渠道管理运营平台(CMOP)建设方案
业务支撑部信息管理处 二〇一〇年四月
-1-
目录
� 一、现状和问题
二、CMOP建设规划 三、一级CMOP建设方案 四、省级CMOP建设方案 五、CMOP建设方式
-2-
现状1：渠道规模不断百度文库大，业务量持续增长，但总部 仍然只能依靠手工方式获取相关数据
� 实体渠道
� 电子渠道
种模式。 – 酬金使用效率分析：以经分系统支撑为主，但三分之一的省份目前尚未开发。 – 社会渠道分层分级管理：存在CRM、经分系统、地市级系统等多种承载方式，部分省份还尚未
实现。 – 渠道管理知识库：主要以CRM系统支撑为主，三分之一的公司尚未开发。多个省份已明确提出
全网交流平台和知识库的需求。
各省渠道管理系 统 功能模块梳理
– 总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电 子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。
– 总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道； – 在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。
一级系统数据收集
省级系统数据上报 A省BOSS系统渠
A省CRM系统渠 道分析模块
一级经分 实体渠道模块
A省经分系统 渠道管理模块
B省经分系统
B省渠道运营 管理独立系统
一级客服 电子渠道统计
N省BOSS 系统
N省CRM 系统
N省经分 系统
-5-
现状4：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于 GIS的图形化直观视图，数据质量亟需提高
� 总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细
� 2009年，全网共有各类实体渠道网 点102.4万个
� 其中自营渠道持续发展到2.8万个； 社会渠道99.6万个，其中优质的指 定专营店达到20.5万个
� 业务承载数量和业务办理量快速上 升，网上营业厅全网平均承载业务 超过200项。
� 09年9月自有电子渠道业务办理量达 3.4亿笔。09年9月份网上交费金额 2.9亿，自助终端交费32亿
– 一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。 – 一级客服数据仅支持到省级颗粒度。
� 渠道信息缺乏图形化直观展现
– 一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。
� 数据质量亟需提高
– 系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。
一级经分系统 渠道指标和报表统计
一级客服系统按品牌、省份、
渠道类型等维度的统计报表
-6-
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但 规范性和支撑力度亟待加强
� 依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等 的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足
– 渠道相关支撑完全在省级BOSS和经分系统中实现是目前的主流模式； – 其中19个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，7个省市的地市分公司还存在渠
业态类型
自营渠道 指定专营店 特约代理点
合计
2009年三季度末（单位：个）
网点到达数
占比
27994
2.7%
205678
20.1%
790857
77.2%
1024529
100%
3.7亿 2.9亿
4.4亿
08年9月 09年3月 09年9月
� 渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团
– 由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。09年仅做过两个季度 的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。
既有省级系统，部分地 市公司也有小系统 单独建设渠道管理系统 多个省级小系统并存
湖南、内蒙古、辽宁、福建、浙 江、重庆、天津、黑龙江、吉林 、云南、上海、江西、山西、宁 夏、海南、新疆、青海、甘肃、 陕西
广东、江苏、河南、河北、湖北 、广西、山东
四川、西藏、贵州
安徽、北京
19省
7省 3省 2省
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道生产的小系统； – 部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。 – 多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用
和推广。
模式一 所有渠道相关支撑都在 BOSS和经分系统中实现
模式二 除了BOSS和经分系统， 还有别的渠道相关系统
只有省级系统，地市公 司无小系统
各省渠道支撑情况 调研
-8-
问题小结
一、全网渠道管理的信息体系尚未打通
– 省级支撑已具备一定基础，总部一级支撑尚处于起步阶段。渠道运营的两级信息交互体系还未完 全打通。总部获取各省信息的支撑手段偏弱，各省均存在“信息孤岛”现象。
– 省级及地市级尚未形成渠道信息采集和维护常态化机制，影响数据可信度和系统的推广应用。
经常遇到障碍。
精细化运营
•渠道业务量监控 •发展客户监控
难点问题整治
•大进大出问题跟踪整治 •社会渠道违规监控治理
社会渠道掌控
•优质社会渠道保有 •提升渠道忠诚度
风险集中化控制
•酬金政策管理 •合作风险管理
一手数据
深层原因
-4-
现状3：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散
� 总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但 规范性和支撑力度亟待加强
� 各省渠道管理支撑能力、建设模式和建设重点差异较大，类似功能规范性较差。
– 社会渠道资质管理：存在BOSS/CRM、经分系统、手工审核、OA电子流等多种支撑方式。 – 酬金计算：主要以CRM系统支撑为主，但同时存在经分系统、省级其他系统、地市级系统等多
-3-
现状2：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更 加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道
� 公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。 � 重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。 � 大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。 � 法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。 � 由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度
二、渠道管理支撑亟待标准化、规范化
– 各省渠道支撑功能的重点和实现模式存在差异，很多具备全网共性的管理功能点规范性不足。
三、现有一级系统支撑短板明显
– 数据支撑不足。一级业务支撑系统现有数据汇总功能精细化、准确性较差，难以提供决策支撑。 – 分析展现欠缺。一级业务支撑对渠道的分析、监控、展现功能支撑亟待加强。 – 沟通保障匮乏。很多优秀的管理经验湮没在省、地市公司层面，未发挥全网渠道管理协同优势。
渠道管理运营平台(CMOP)建设方案
业务支撑部信息管理处 二〇一〇年四月
-1-
目录
� 一、现状和问题
二、CMOP建设规划 三、一级CMOP建设方案 四、省级CMOP建设方案 五、CMOP建设方式
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现状1：渠道规模不断百度文库大，业务量持续增长，但总部 仍然只能依靠手工方式获取相关数据
� 实体渠道
� 电子渠道
种模式。 – 酬金使用效率分析：以经分系统支撑为主，但三分之一的省份目前尚未开发。 – 社会渠道分层分级管理：存在CRM、经分系统、地市级系统等多种承载方式，部分省份还尚未
实现。 – 渠道管理知识库：主要以CRM系统支撑为主，三分之一的公司尚未开发。多个省份已明确提出
全网交流平台和知识库的需求。
各省渠道管理系 统 功能模块梳理
– 总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电 子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。
– 总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道； – 在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。
一级系统数据收集
省级系统数据上报 A省BOSS系统渠