快递企业价值链分析及应用
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快递用
2008年12月5日，王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的 样品到成都参加展销会，要求样品在12月7日展销会开始前一天到达， 结果直至为期3天的展销会都结束了，也未能见到那批样品的踪影。其 间，王先生多次拨打该快递公司的客户热线，要么不通，要么拨通后态 度很差。直到12月15日，快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失， 但就赔偿的事宜，双方始终未达成一致，最终王先生投诉至消费者协会。
经过对事件的调查，了解到，由于成都大雾，航班未能准时到港。样品 到港后，由于包装不规范，加之搬运方式不得当，使得样品散乱出来， 丢失了部分样品。而王先生未给货物买保险，给事后的赔偿带来困难。
快递企业价值链分析应用
该投诉事件暴露出该快递企业在管理、 业务流程、售后服务等多环节上存在诸多问 题，其中有的是投诉的直接原因，有的是间 接原因。总的来说，该快递企业管理水平、 服务质量、业务流程标准化、从业人员素质、 客户服务等方面都存在薄弱环节，可以通过 规范作业流程、提高从业人员的素质、加强 员工服务意识的培养，幵且强化赔偿机制、 减少用户赔偿等待时间等，来有效地减少客 户投诉。可见，利用快递企业价值链对投诉 事件进行分析， 能从整体上把握投诉事件发 生的原因，幵为下一步制定有针对性的措施 幵实施整改指明了方向。
THANKS
2008年12月5日，王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的 样品到成都参加展销会，要求样品在12月7日展销会开始前一天到达， 结果直至为期3天的展销会都结束了，也未能见到那批样品的踪影。其 间，王先生多次拨打该快递公司的客户热线，要么不通，要么拨通后态 度很差。直到12月15日，快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失， 但就赔偿的事宜，双方始终未达成一致，最终王先生投诉至消费者协会。
经过对事件的调查，了解到，由于成都大雾，航班未能准时到港。样品 到港后，由于包装不规范，加之搬运方式不得当，使得样品散乱出来， 丢失了部分样品。而王先生未给货物买保险，给事后的赔偿带来困难。
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该投诉事件暴露出该快递企业在管理、 业务流程、售后服务等多环节上存在诸多问 题，其中有的是投诉的直接原因，有的是间 接原因。总的来说，该快递企业管理水平、 服务质量、业务流程标准化、从业人员素质、 客户服务等方面都存在薄弱环节，可以通过 规范作业流程、提高从业人员的素质、加强 员工服务意识的培养，幵且强化赔偿机制、 减少用户赔偿等待时间等，来有效地减少客 户投诉。可见，利用快递企业价值链对投诉 事件进行分析， 能从整体上把握投诉事件发 生的原因，幵为下一步制定有针对性的措施 幵实施整改指明了方向。
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