医患沟通技巧ppt课件
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培训师：徐克茹
医患沟通的理论基础 医患沟通之非语言沟通技巧 医患沟通之语言沟通技巧
医患沟通的理论基础
狭义的医患沟通是指医生和患者之间的沟通。
广义的医患沟通是医疗群体（包括医生、护理、医技、 管理、后勤人员等）与患者群体（包括患者及其亲属、 监护人、单位组织等）之间分享信息、思想和情感的过 程。
在就诊过程中，35个患者当中只有4个被医生 探明了全部的疑虑；
常见的、未被医生探明的疑虑包括：担心可能 的诊断结果、将来的预后、有何不良反应、不 想吃药、其他与患者社会背景相关的疑虑等。
医生有“三法宝”： 语言、药物、手术刀。
医患沟通之语言沟通技巧
主动了解患者（家属）的需求，耐心提供他 们需要的信息。
尽量解答患者（家属）所提出的一切问题。 需要患者（家属）了解的信息应当充分告知。
倾听 提问 告知
—— 威廉姆·奥斯勒
我问到哪儿你就说到哪儿，别多说！
（语气有几分“冲”）
徐克茹
关心对方，信守承诺 态度明确，始终如一
医生给病人开出的第一张处方是关爱， 这永远是任何处方的基础。
——北京协和医院 郎景和院士
平等交流，遵守礼仪 耐心倾听，宽容以待
准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不 执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。
——亨德里克·威廉·房龙《宽容》
越是满意的患者，病情恢复得越快。
促使医患双方达成共识、互相包容 帮助医患双方建立情感、感受尊重 最终减少医患纠纷，增加满意患者
医疗技术无法让患者永生。 每一项医疗技术，都会伴随着无法预知的风险。 病人为了求生，会将1%的希望托付给医生。 医生为了病人1%的希望，会付出100%的努力。 医患之间的信任与尊重，是减少因沟通误解而产生的医患
在她离开医院数月后，还有病人向医院打听她这个 “人特好的大夫”。
封闭式问题 开放式问题 在医患沟通的过程中，什么情况下适用封闭式问题？ 可否能够只使用封闭式问题？ 在医患沟通的过程中，什么情况下适用开放式问题？ 可否能够只使用开放式问题？
了解患者的病情状况 了解患者心中的疑虑
我们的眼中要看到患者身体的病； 我们还需要了解患者心中所想的病。
纠纷、改善医患关系的基础。
没病 + 没做检查 = 你会看病吗？我怎么可能没病？！ 有病 + 没做检查 = 不做检查就说我有病！！ 有病 + 检查 + 确诊 = 这么清楚的病，治不好都怪你！！ 有病 + 检查 + 确诊 + 治愈 = 花了一大笔钱尽做些无关的检查，
明明可以用便宜的药少花钱的，你们医院和医生坑人！ 有病 + 检查 + 确诊 + 未治愈 = 医德败坏，谋财害命！！
医患沟通的过程，既包含了口头语言、书面语言的传递， 也包括了形象语言、身势语言等各种信息的传递。
本课程将主要以医生和患者的沟通技巧为例进行讲解， 但其原理适用于整个医疗群体与患者群体之间的沟通。
wk.baidu.com
望、闻、问、切 望、触、叩、听
热情、和蔼、微笑、友善而认真地倾听患 者说话、理解患者感觉的医生，比那些态 度冷淡、商人味儿的医生令患者更加满意；
快点儿说，看病的人多着呢，你应该去挂个 特需号，慢慢聊，聊一个小时！
（有几分看不起人的感觉）
交钱去，检查了再说…… 我只能给你3分钟，快点儿说！
在医院数月体验生活期间，她曾抽出一部分时间听患 者诉说疾病的起源、家庭的纠纷、老板的残酷和对未 来的担忧等。
听到动情处，她会给出反馈，甚至给对方一个拥抱。
容易被大家忽略的非语言信息，在医患沟通 当中具有非常重要的作用。
徐克茹
服饰语：由仪容仪表构成。 身势语：由仪态动作构成。 环境语：由医院诊疗场所的空间布置构成。 附语言：由口头语言中的语音、语速、语
调、重音等，以及书面语言当中的字体、 字号、颜色、排版等构成。
中医大夫之 1、2、3、4
医患沟通之非语言沟通技巧
非语言沟通：是指医患之间除了语 言符号以外的各种形式的信息沟通。
语言沟通：医患之间通过语言符号 进行的沟通。
管子说：“善气迎人，亲于弟兄；恶气迎人， 害于戎兵；不言之声，疾于雷鼓。”
请大家思考：“气”是什么？“善气”的医 生和“恶气”的医生，具有哪些不同的表现？ “不言之声”又是什么？为什么比打雷敲鼓 的声音还要更有力量呢？
普及知识使患者放松心情。 卫生间干净方便。
口语沟通中的附语言：少用质问式的、 不耐烦的、埋怨责怪的、生硬的、命令 式的语气。多用询问的、商量式的、亲 切的语气。
书面沟通中的副语言：病历要求书写规范、 清晰准确。
徐克茹
书写难以辨认 未在规定时间内完成病历 随意涂改，甚至篡改 不符合《病历书写基本规范的要求》
一笔好字 二口二簧 三个指头 四季衣裳
患者初次接触医生时， 假如他们没有看到过医 生的简历，那么医生的 外表会成为患者对医生 进行判断的重要依据。
如果医生的形象不符合 患者对于医生的一般印 象，患者的焦虑感就会 增加。
医生上岗之仪容仪表细节
• 工作服干净整洁，配饰规范 • 头发干净清爽无头皮屑 • 无杂乱头发及胡须 • 面容洁净，头发不遮额、不挡眉、不蔽耳 • 领口袖口干净整洁 • 双手洁净，触诊时手指温暖 • 指甲修剪到位 • 鞋袜整洁，服饰得体
当您病情发生变化时值班人员能及时赶到吗 ？
5很及时、4及时、3一般、2不及时、1很不及时
徐克茹
环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光。 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图
或路线指示图。 采用叫号或姓名等待的方法，摆放充足的坐椅，患者
及家属坐着休息等待。医院免费 Wifi 信号好。 有饮水处和快餐服务处。 张贴宣传画、播放视频，
18
医患沟通时常用的手势及禁忌的手势 问候致意的不同方式 医生的体位与动作 医生的目光与表情 空间距离与碰触
您的主管医生每天查房的情况是以下哪种？
5每天多次巡视、4每天二次、3每天一次、2隔天一次、1不查房
您住院后第几天接受上级医师或科主任第一次查 房？
5住院当天、4住院第二天、3住院第三天、2一周、 1未见到
医患沟通的理论基础 医患沟通之非语言沟通技巧 医患沟通之语言沟通技巧
医患沟通的理论基础
狭义的医患沟通是指医生和患者之间的沟通。
广义的医患沟通是医疗群体（包括医生、护理、医技、 管理、后勤人员等）与患者群体（包括患者及其亲属、 监护人、单位组织等）之间分享信息、思想和情感的过 程。
在就诊过程中，35个患者当中只有4个被医生 探明了全部的疑虑；
常见的、未被医生探明的疑虑包括：担心可能 的诊断结果、将来的预后、有何不良反应、不 想吃药、其他与患者社会背景相关的疑虑等。
医生有“三法宝”： 语言、药物、手术刀。
医患沟通之语言沟通技巧
主动了解患者（家属）的需求，耐心提供他 们需要的信息。
尽量解答患者（家属）所提出的一切问题。 需要患者（家属）了解的信息应当充分告知。
倾听 提问 告知
—— 威廉姆·奥斯勒
我问到哪儿你就说到哪儿，别多说！
（语气有几分“冲”）
徐克茹
关心对方，信守承诺 态度明确，始终如一
医生给病人开出的第一张处方是关爱， 这永远是任何处方的基础。
——北京协和医院 郎景和院士
平等交流，遵守礼仪 耐心倾听，宽容以待
准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不 执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。
——亨德里克·威廉·房龙《宽容》
越是满意的患者，病情恢复得越快。
促使医患双方达成共识、互相包容 帮助医患双方建立情感、感受尊重 最终减少医患纠纷，增加满意患者
医疗技术无法让患者永生。 每一项医疗技术，都会伴随着无法预知的风险。 病人为了求生，会将1%的希望托付给医生。 医生为了病人1%的希望，会付出100%的努力。 医患之间的信任与尊重，是减少因沟通误解而产生的医患
在她离开医院数月后，还有病人向医院打听她这个 “人特好的大夫”。
封闭式问题 开放式问题 在医患沟通的过程中，什么情况下适用封闭式问题？ 可否能够只使用封闭式问题？ 在医患沟通的过程中，什么情况下适用开放式问题？ 可否能够只使用开放式问题？
了解患者的病情状况 了解患者心中的疑虑
我们的眼中要看到患者身体的病； 我们还需要了解患者心中所想的病。
纠纷、改善医患关系的基础。
没病 + 没做检查 = 你会看病吗？我怎么可能没病？！ 有病 + 没做检查 = 不做检查就说我有病！！ 有病 + 检查 + 确诊 = 这么清楚的病，治不好都怪你！！ 有病 + 检查 + 确诊 + 治愈 = 花了一大笔钱尽做些无关的检查，
明明可以用便宜的药少花钱的，你们医院和医生坑人！ 有病 + 检查 + 确诊 + 未治愈 = 医德败坏，谋财害命！！
医患沟通的过程，既包含了口头语言、书面语言的传递， 也包括了形象语言、身势语言等各种信息的传递。
本课程将主要以医生和患者的沟通技巧为例进行讲解， 但其原理适用于整个医疗群体与患者群体之间的沟通。
wk.baidu.com
望、闻、问、切 望、触、叩、听
热情、和蔼、微笑、友善而认真地倾听患 者说话、理解患者感觉的医生，比那些态 度冷淡、商人味儿的医生令患者更加满意；
快点儿说，看病的人多着呢，你应该去挂个 特需号，慢慢聊，聊一个小时！
（有几分看不起人的感觉）
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在医院数月体验生活期间，她曾抽出一部分时间听患 者诉说疾病的起源、家庭的纠纷、老板的残酷和对未 来的担忧等。
听到动情处，她会给出反馈，甚至给对方一个拥抱。
容易被大家忽略的非语言信息，在医患沟通 当中具有非常重要的作用。
徐克茹
服饰语：由仪容仪表构成。 身势语：由仪态动作构成。 环境语：由医院诊疗场所的空间布置构成。 附语言：由口头语言中的语音、语速、语
调、重音等，以及书面语言当中的字体、 字号、颜色、排版等构成。
中医大夫之 1、2、3、4
医患沟通之非语言沟通技巧
非语言沟通：是指医患之间除了语 言符号以外的各种形式的信息沟通。
语言沟通：医患之间通过语言符号 进行的沟通。
管子说：“善气迎人，亲于弟兄；恶气迎人， 害于戎兵；不言之声，疾于雷鼓。”
请大家思考：“气”是什么？“善气”的医 生和“恶气”的医生，具有哪些不同的表现？ “不言之声”又是什么？为什么比打雷敲鼓 的声音还要更有力量呢？
普及知识使患者放松心情。 卫生间干净方便。
口语沟通中的附语言：少用质问式的、 不耐烦的、埋怨责怪的、生硬的、命令 式的语气。多用询问的、商量式的、亲 切的语气。
书面沟通中的副语言：病历要求书写规范、 清晰准确。
徐克茹
书写难以辨认 未在规定时间内完成病历 随意涂改，甚至篡改 不符合《病历书写基本规范的要求》
一笔好字 二口二簧 三个指头 四季衣裳
患者初次接触医生时， 假如他们没有看到过医 生的简历，那么医生的 外表会成为患者对医生 进行判断的重要依据。
如果医生的形象不符合 患者对于医生的一般印 象，患者的焦虑感就会 增加。
医生上岗之仪容仪表细节
• 工作服干净整洁，配饰规范 • 头发干净清爽无头皮屑 • 无杂乱头发及胡须 • 面容洁净，头发不遮额、不挡眉、不蔽耳 • 领口袖口干净整洁 • 双手洁净，触诊时手指温暖 • 指甲修剪到位 • 鞋袜整洁，服饰得体
当您病情发生变化时值班人员能及时赶到吗 ？
5很及时、4及时、3一般、2不及时、1很不及时
徐克茹
环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光。 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图
或路线指示图。 采用叫号或姓名等待的方法，摆放充足的坐椅，患者
及家属坐着休息等待。医院免费 Wifi 信号好。 有饮水处和快餐服务处。 张贴宣传画、播放视频，
18
医患沟通时常用的手势及禁忌的手势 问候致意的不同方式 医生的体位与动作 医生的目光与表情 空间距离与碰触
您的主管医生每天查房的情况是以下哪种？
5每天多次巡视、4每天二次、3每天一次、2隔天一次、1不查房
您住院后第几天接受上级医师或科主任第一次查 房？
5住院当天、4住院第二天、3住院第三天、2一周、 1未见到