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18
定义六
CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰 当的客户提出恰当的销售建议。
19
定义要点：
4个恰当“right”形象地描述企业营销策略。 定义简洁，但耐人寻味。
20
定义不足之处：
没有指出实现这个目的的手段，即CRM是如何达到这个目 的的。
好像只涉及营销和销售领域，欠缺客户服务的涵义。
6
定义要点：
强调了客户信息的重要性——获得全方位的客户视图。 强调CRM的另一个重要侧面，就是要分析客户的利润回报
能力的大小。
7
定义不足之处
目的不够明确，提出要了解但没有明确说明CRM的根本目 的。
有弱化CRM为一个客户信息管理和分析系统之嫌。 这种定义过于局部化，好像是营销经理的部门定义。
将CRM弱化为方法和软件技术。 对组织地管理客户关系有点笼统。
24
我们对CRM的综合理解
全方位客户视图； 一套工具和技术； 企业向以客户为中心的行为模式转变； 整合优化营销、销售和服务3大业务领域。
25
CRM概念三角形的原型
CRM
……
网上
CRM
经
商店
计算机
营
自助
应用
念交叉，而且满意度应该是一个手段，不是目的。 只字不提技术的概念，好像CRM同技术毫无关系。 以客户为中心本身是一个模糊概念，让人无法完全理解。
4
建议：
这个定义应该推荐给企业老板们阅读，从企业经营管理的 高度看待CRM。
5
定义二
CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户 利润回报能力。（Source: META/IMT Group）
整合营销信息渠道的论点
强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何 其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一和一致 的。
8
建议：
这个定义推荐给营销经理比较合适。
9
定义三
CRM is a culture within an organization that makes so easy for a customer to do business with your company that they don’t want to go anywhere else. ——Source: CRMguru.com
14
定义不足之处：
未指出CRM的目的。 将CRM弱化为过程和技术。 客户关系同客户联系方式放在一起讲有点不妥，好像客户
关系就是多渠道交互。
本定义是用于CRM系统开发人员，或其他IT技术人员。
15
定义五
CRM是为了消除企业在与客户交互活动时的“单干”现象， 整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它 需要企业全方位协调一致的行动。（ Source: e-Business 2.0 by Dr.Ravi Kalakota ）
理 念
分析
营销
服务
销售
信息技术
最新技术： 基于互联网各种技术
26
客户 ATM/POS Web 电子邮件 电话 一般邮件 传真 亲自到访/采购
销售自动化
呼叫/联络中心
电子邮件管理
营销自动化 无线应用
操作数据库 应用整合 分析数据仓库
现场服务 自助服务
？？
决策支持分析
门户应用
27
CRM应用强调模块组合的原因：
《电子商务与实践》——中国科学技术大学管理学院
第八讲 客户关系管理
1
第一节 客户关系管理基本概念
客户关系管理若干定义
定义一：
CRM是企业的一种商业策略，它按照客户的分割情况有效 的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的获利 能力，收入以及客户满意度。（ Source: Gartner Group）
16
定义要点：
具体提出CRM的主要业务目的，即整合销售、营销和服务 3大领域。
提出业务整合是CRM的关键。 明确指出CRM是企业全方位的行为，不是部门行为，切合
当前企业管理中需要解决的问题。
17
定义不足之处：
未涉及客户关系的实质。 整合只是进行CRM的一个手段，不是全部。
本定义是用于营销经理、销售经理和服务经理。
12
定义四
CRM是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在 的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过 程和技术。（ Source: CRM guru.com ）
13
定义要点：
明确指出CRM的业务领域为营销、销售和服务。 指出平滑处理多渠道联系方式的重要性。 指出其目的是为了管理客户以及伙伴关系。 指出CRM的管理手段，即过程和技术。
2Fra Baidu bibliotek
定义要点：
明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。 指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不是为了提高客
户的满意度。 提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重
要手段。 提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要
性。
3
定义不足之处：
比较冗长和烦琐，不够简洁。 作为目的的提高获利能力，收入和客户满意度有很大的概
10
定义要点：
简洁明了地从客户的角度揭示了CRM的“关系”实质。 定义通俗易懂，强调“容易”地同企业打交道是客户的期
待。 将CRM提高到文化的层次，有一定的新意。 可以命名为“容易文化”。
11
定义不足之处
未说明这个文化是什么，不够具体。 未提出任何手段来实现容易做生意的目的。 企业一方的CRM目的不明确。 过于笼统，好像CRM统吃“企业管理”。
建议营销人员和销售人员看。
21
定义七
CRM是一个信息工业术语，它指的是帮助企业有组织地管 理其客户关系的方法、软件尤其是互联网能力。
22
定义要点：
首先，CRM是一个信息时代的专业术语。 指出CRM的互联网时代的产生背景。 指出采用计算机技术来进行客户管理。
23
定义不足之处：
CRM应用所涉及范围很广。目前市场上有一种倾向就是， 凡是同客户相关的，其他计算机应用未能直接涉及的领域 都统归于CRM范围之内。
CRM应用所涉及的领域目前还无法确定，还没有哪一个软 件提供商可以做到面面俱到。
28
经常与CRM联系在一起的论点
80/20法则
即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得的。
定义六
CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰 当的客户提出恰当的销售建议。
19
定义要点：
4个恰当“right”形象地描述企业营销策略。 定义简洁，但耐人寻味。
20
定义不足之处：
没有指出实现这个目的的手段，即CRM是如何达到这个目 的的。
好像只涉及营销和销售领域，欠缺客户服务的涵义。
6
定义要点：
强调了客户信息的重要性——获得全方位的客户视图。 强调CRM的另一个重要侧面，就是要分析客户的利润回报
能力的大小。
7
定义不足之处
目的不够明确，提出要了解但没有明确说明CRM的根本目 的。
有弱化CRM为一个客户信息管理和分析系统之嫌。 这种定义过于局部化，好像是营销经理的部门定义。
将CRM弱化为方法和软件技术。 对组织地管理客户关系有点笼统。
24
我们对CRM的综合理解
全方位客户视图； 一套工具和技术； 企业向以客户为中心的行为模式转变； 整合优化营销、销售和服务3大业务领域。
25
CRM概念三角形的原型
CRM
……
网上
CRM
经
商店
计算机
营
自助
应用
念交叉，而且满意度应该是一个手段，不是目的。 只字不提技术的概念，好像CRM同技术毫无关系。 以客户为中心本身是一个模糊概念，让人无法完全理解。
4
建议：
这个定义应该推荐给企业老板们阅读，从企业经营管理的 高度看待CRM。
5
定义二
CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户 利润回报能力。（Source: META/IMT Group）
整合营销信息渠道的论点
强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何 其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一和一致 的。
8
建议：
这个定义推荐给营销经理比较合适。
9
定义三
CRM is a culture within an organization that makes so easy for a customer to do business with your company that they don’t want to go anywhere else. ——Source: CRMguru.com
14
定义不足之处：
未指出CRM的目的。 将CRM弱化为过程和技术。 客户关系同客户联系方式放在一起讲有点不妥，好像客户
关系就是多渠道交互。
本定义是用于CRM系统开发人员，或其他IT技术人员。
15
定义五
CRM是为了消除企业在与客户交互活动时的“单干”现象， 整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它 需要企业全方位协调一致的行动。（ Source: e-Business 2.0 by Dr.Ravi Kalakota ）
理 念
分析
营销
服务
销售
信息技术
最新技术： 基于互联网各种技术
26
客户 ATM/POS Web 电子邮件 电话 一般邮件 传真 亲自到访/采购
销售自动化
呼叫/联络中心
电子邮件管理
营销自动化 无线应用
操作数据库 应用整合 分析数据仓库
现场服务 自助服务
？？
决策支持分析
门户应用
27
CRM应用强调模块组合的原因：
《电子商务与实践》——中国科学技术大学管理学院
第八讲 客户关系管理
1
第一节 客户关系管理基本概念
客户关系管理若干定义
定义一：
CRM是企业的一种商业策略，它按照客户的分割情况有效 的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的获利 能力，收入以及客户满意度。（ Source: Gartner Group）
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定义要点：
具体提出CRM的主要业务目的，即整合销售、营销和服务 3大领域。
提出业务整合是CRM的关键。 明确指出CRM是企业全方位的行为，不是部门行为，切合
当前企业管理中需要解决的问题。
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定义不足之处：
未涉及客户关系的实质。 整合只是进行CRM的一个手段，不是全部。
本定义是用于营销经理、销售经理和服务经理。
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定义四
CRM是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在 的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过 程和技术。（ Source: CRM guru.com ）
13
定义要点：
明确指出CRM的业务领域为营销、销售和服务。 指出平滑处理多渠道联系方式的重要性。 指出其目的是为了管理客户以及伙伴关系。 指出CRM的管理手段，即过程和技术。
2Fra Baidu bibliotek
定义要点：
明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。 指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不是为了提高客
户的满意度。 提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重
要手段。 提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要
性。
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定义不足之处：
比较冗长和烦琐，不够简洁。 作为目的的提高获利能力，收入和客户满意度有很大的概
10
定义要点：
简洁明了地从客户的角度揭示了CRM的“关系”实质。 定义通俗易懂，强调“容易”地同企业打交道是客户的期
待。 将CRM提高到文化的层次，有一定的新意。 可以命名为“容易文化”。
11
定义不足之处
未说明这个文化是什么，不够具体。 未提出任何手段来实现容易做生意的目的。 企业一方的CRM目的不明确。 过于笼统，好像CRM统吃“企业管理”。
建议营销人员和销售人员看。
21
定义七
CRM是一个信息工业术语，它指的是帮助企业有组织地管 理其客户关系的方法、软件尤其是互联网能力。
22
定义要点：
首先，CRM是一个信息时代的专业术语。 指出CRM的互联网时代的产生背景。 指出采用计算机技术来进行客户管理。
23
定义不足之处：
CRM应用所涉及范围很广。目前市场上有一种倾向就是， 凡是同客户相关的，其他计算机应用未能直接涉及的领域 都统归于CRM范围之内。
CRM应用所涉及的领域目前还无法确定，还没有哪一个软 件提供商可以做到面面俱到。
28
经常与CRM联系在一起的论点
80/20法则
即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得的。