质量管理学概述

2021/4/29
目前我国的质量环境
质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。
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质量及质量特性
实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实 体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系 或人，也可以是上述各项的任何组合。
质量的决定因素—质量符合设计的程度
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质量的决定因素：便于使用
❖ 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指 南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品 得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的 前提下安全地持续发挥其功能的机会。
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质量的决定因素—便于使用
质量的决定因素：售后服务
④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一 般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用 成本两个方面。
⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、 色彩、包装等。
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产品质量
产品质量
产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
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质量内涵
质量的内涵：举例
内涵 1.性能
产品（手表）
如手表的计时准确、防水、防磁、防 震。
服务
2.美学性
手表的造型、色彩等。
3.特殊性便利 高科技
4.安全性 5.可靠性 6.寿命
7.会意质量 8.售后服务
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手表的双时区显示。
②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存 寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求 的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效 的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。
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产品质量
产品质量
③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功 能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的 质量指标之一。
这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质 量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称 之为“朱兰三部曲”。
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朱兰三部曲
一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎 并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什 么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑 上来，我就没有时间再去磨牙了”。
❖ 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做 出的接受或拒绝的选择。
❖ 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表 或其他市场调查方法来判断顾客的需求。
❖ 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确 保设计的产品是可制造的。
❖ 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的 后果。
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工作质量
产品: ISO8402:1994
定义
活动或过程的结果；
• 硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产
品。
分类 • 软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的
一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
• 流程性材料( processed material )：将原材料转
需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要 求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化 为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实 现并进行考核”。
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质量及质量特性：名词注解
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身
Fra Baidu bibliotek
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产品质量形成规律
1.质量形成过程 : 质量螺旋quality spiral
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13个环节（质量职能）
朱兰质量螺旋曲线
1.质量形成过程 : 质量环(quality loop)
质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准 609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南） 中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种 质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。
质量的决定因素—设计质量
质量的决定因素：质量符合设计的程度
❖质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人 员意图的程度。
这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和 激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品 质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施 (例如解决出现的问题)等因素的影响。 。
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作 质量；
质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾 客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量
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质量
服务质量 过程质量
质量概念的特点
质量管理学
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质量管理学
质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。
对质量的高度重视和普遍关注，千方百计 不遗余力地追求和创造高质量，已成为当 今世界的一个显著特点。质量问题不仅关 系到广大消费者的权益，关系到企业的生 存与发展，同时也是社会经济发展的战略 因素。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全
性、时间性、舒适性和文明性。
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服务质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。
过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。
过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
理的基本原理。
❖ ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)
中指出,质量体系建立的依据是质量环, 它是指导企业建立质
量体系的理论基础和基本依据。
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质量管理的理论基础
朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的 全过程管理可以概括为三个管理环节，即：
❖ 质量计划； ❖ 质量控制； ❖ 质量改进；
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野公猪和狐狸的故事
可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地 规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其 性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正 是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了 重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成 的。
质量成本：内部成本
质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面: (1) 公司亏损。 (2) 产品质量责任。 (3) 生产率下降。 (4) 成本。
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不良质量带来的后果
戴明：W.E. Deming
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产 品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
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过程质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
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工作质量
质量的本质：
质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面 所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同 他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所 得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里， 质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属 物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系 统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以 取得预期的结果。
戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要
性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可
纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。
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质量管理专家— 戴明
❖ 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发 挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无 论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补 救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规 定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整 更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。
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质量的决定因素—售后服务
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质量职能
1.质量形成过程 : 质量环
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对质量有影响的主要活动
质量管理的理论基础：
质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规
律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋
"、
“质量环"等理论模式,对指导质量管理的实践活动有着重要
的意义。
❖ 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管
化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之
间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
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产品
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正 常性能、特殊性能、效率等。
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质量内涵
质量的本质：
一般说来,质量内涵包括:
性能 — 产品或服务的主要特性。 美学性 — 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 — 额外特性。 一致性 — 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。 安全性 — 危险、伤害或有害性。 可靠性 — 产品所具备性能的稳定性。 寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。
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产品质量
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸， 有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内 部上道工序对下道工序的服务。
1.质量形成过程 : 质量螺旋
❖ 产品质量是否靠检验出来的？ ❖ 产品质量是否靠制造出来的？
产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。 对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺 旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到 形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力 再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。
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野公猪和狐狸的故事的启示
一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的 种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农 夫放了他：“尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃 你播下的种子，我是鹳呀。” 农夫回答：“没准你确是 一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的 种子了。” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。
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质量管理概论
质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 • 质量是市场竞争的焦点。 • 质量是企业经营管理中的主要战略。 • 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 • 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 • 质量是人民生活的保障。
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质量的重要性
质量形势： • 质量问题令人担忧！ • 假冒伪劣屡禁不止！ • 质量管理严重滑坡； • 优难胜、劣不汰现象十分突出； • 监督乏力，有效手段不足；
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农夫和鹤的故事
在ISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原 则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实 际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据 与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因 。
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农夫和鹤的故事的启示
一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。 驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的 货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪 重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然 后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的 骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物!
结构、材料上的不安全因素。 故障率 工作年数
极品 处理顾客抱怨或提供必要的资料
质量内涵
质量的决定因素：
一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使 命取决于四个主要因素,它们是:
(1) 设计质量。 (2) 质量符合设计的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。
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质量的决定因素
质量的决定因素：