导购员专业销售技巧培训课程

1、导购员定义：
在零售终端，通过现场服务引导顾客购买， 促进产品销售的成员。（亦称促销员）
2、企业需要导购：
国外统计分析显示： 28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定； 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.
丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。
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一、为什么需要导购？
一眼判断顾客的小技巧
4. 直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌
但尚未确定，希望得到更多建议；
对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争 取其改变原品牌倾向。
5. 一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。
对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买 者的决定。
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顾客思想酝酿的八个阶段
推销技巧是导购员的基本功。 包括：产品知识，顾客心理，推销知识， 创新能力。
【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖
的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件； 能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一 个优秀导购员的充分条件。”
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四、导购员基本素质之
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影响顾客购买的因素
3、在购买行为方面：
顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾 客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客 不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。
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三、顾客的购买动机
• 实用、省时、经济 • 健康的动机 • 舒适和方便
• 安全 • 喜爱 • 声誉和认可 • 多样化和消遣
示赞同，认同 他对商品的评
价
产品，让其选择，避免他们的思 想混乱。3）如果顾客不喜欢，可 继续推荐，但推荐的商品不能太 多。
2）可以问：“这里有你 感兴趣的东西吗？
3）不要不理睬他们，他 们不会无缘无故跑到店里
来。
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一眼判断顾客的小技巧
1. 东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；
pop的种类，让顾客看到pop的美丽。
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相关链接之超市术语一
• 条码 • 收银机pos • Pop • Eos（电子订货系统）构件：价格卡、掌上型
终端机、数据线
• DM（促销彩页）：快讯商品性、邮寄、夹报、
人工发送
• 并板：把两个以上卡板的商品并在一个卡板上
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等
• 畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存 • 报废：由于变质、破包而不能销售时采取的措施 • 消磁：收银时对防盗码解除磁性。 • 促销试品、赠品
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相关链接之超市术语五
• 负库存：销量大于库存量，丢失、电脑输入、损
坏所致。
• 动线：使顾客自然行走、购物的轨迹。 • 坪效：单位面积销售额 • 米效：销售面直线上？？每米的销售额 • 商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额 • 库存周期：库存额除以平均销售额，以日计算
概括篇
4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。 我们同时也看到这种情况：
产品陈列柜上蒙上了一层灰尘； 样品陈旧，商标看不到； 在卖场找不到POP折页。
四s原则：
整理seiri：物料条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持 安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。
€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。 €竞品信息：价格动态、新品动向、销售量
【案例】 TCL导购向商场营业员扩散信息。
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四、导购员基本素质之
报刊意见
☺优秀导购员的标准：
1、懂得顾客心理 3、热情友好
☺必须具备的素质：
1、服务热心 3、业务技术熟练
2、有礼貌和耐心 4、熟练的业务技能
导购员专业销售技巧培 训课程
2020/11/18
导购员专业销售技巧培训课程
主要内容一览
• 第一讲：导购与顾客面对面的推销 • 第二讲：导购应掌握的基础知识 • 第三讲：顾客购买心理 • 第四讲：导购员专业销售技巧
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第一讲
导购与顾客面对面的推销
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一、为什么需要导购？
• 拉排面：商品未摆满时，依先进先出原则，将商
品向前排列，使排面充盈、丰满。
• 价格卡 • 补货 • 试吃：让品尝 • 栈板：木制放货的卡板，避免把货放在地面上，
利用叉车搬运。
• 清货：降价处理 • 稽核：顾客离开时，对所购商品进行核对。
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相关链接之超市术语四
• 称重标签：含名称、时间、单价、重量、保质期
２、导购必须明白：
少卖一个产品只是少了一只金蛋， 得罪一个顾客等于杀死一只会下金 蛋的鸡。
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三、导购员的职责是？
1. 宣传品牌； 2. 销售产品； 3. 陈列产品； 4. 收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”
导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是 销售产品，二者是统一的。
看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益 点，抓住关注点，让他记住一个点。
【案例】29″彩电的休闲装，磨沙质感，模糊抖动喷漆， 引导新潮流。
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一、五个了解！两个掌握！
了解三：
竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列， 销售技巧。
了解四wenku.baidu.com 售点知识：
• 陈列十大原则，三个要点； • Pop广告
一、五个了解！两个掌握！
了解一： 公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）
了解二： 产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”
【案例】《五牛图》
外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、 竞品、行业前景。
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一、五个了解之相关链接
产品的三点：FABE
1、特点； 2、优点（缺点）； 3、利益点（买点与卖点）； 4、闪光点。
2、商品知识丰富 4、人际关系良好
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四、导购员基本素质之
专家意见
一心两意：即热心、诚意、创意 用热心打动顾客； 诚意：不要耍花招，不掩饰； 创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什
么、如何示范产品、有没有更好的方法。
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四、导购员基本素质之
概括篇
1、坚强的销售意识：
销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易， 但会因为不够热情而失去100笔交易。
不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪
着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。
三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感
到暖心，售后让他感到温心。
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四、导购基本素质之
相关链接
TCL导购六心服务： 多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的
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相关链接之导购四注意
1. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不
悦；
2. 对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的
言行会流露出你的反感；
3. 当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的； 4. 不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们
的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
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自信：
三流的导购员
总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；
二流的导购员
知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾
客的要求；
一流的导购员
不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是
他想要的东西。
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四、导购员基本素质之
概括篇
2、热情友好的服务
热情在推销中占据95%以上的分量，一位推
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第三讲
顾客购买心理
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一、顾客是谁？
顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。 问：顾客为什么称做上帝？
答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上， 所以叫上帝（即上递）。
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相关链接之成功销售准则
• 顾客是企业最重要的资产； • 顾客是企业最重要的人； • 顾客并不依赖我们——我们必须依赖他们； • 顾客的利益不能侵犯； • 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； • 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待； • 顾客使我们拿到工资 • 顾客是我们的生命线。
相关链接之超市术语二
• 拾零：拾回顾客遗弃于各角落的零星商品 • 端架：货架两端位置，顾客回游频率高的地方 • 先进先出 • 理售：把零乱货摆放整齐 • 堆头：即促销区，通常用栈板、铁筐堆积而成。 • 码售：堆放商品 • 换档：相邻两期快讯产品的更换 • 改价
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相关链接之超市术语三
对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介
2. 拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但
不会马上做决定，更多的是比较品质和价格， 他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。
对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障， 彻底消除其顾虑。
3. 对专柜依次浏览：有意向购买
4. 对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。
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四、顾客的类型
顾
决定
客
要买
类
型
未决定 购买
随意 浏览
专门搜集 情报的间 谍
观 通过对其走路 察 方式、眼神、
面部表情、声 音辨析
犹豫不决， 担心买错
顾客的回答是： “我只是随便看看”
如何面对 间谍?
对 注意倾听、对 1）问清其要求，喜欢什么款式； 1）不要直问：“你想买
策 他们的意见表 2）向其推荐一两种能使其满意的 什么？”
问题更多。
专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证
消费者的生活质量。
关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。 诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心
的真诚。
信心：对自己的产品品牌充满信心。 开心：成为消费者生活中开心的一部分。
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四、导购员基本素质之
概括篇
3、熟练的推销技巧
注视、留意~~感到兴趣~~联想 ~~产生欲望~~比较权衡~~信任
~~决定行动~~满足
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第四讲
导购员专业销售技巧
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要赢得顾客好感要做到？
1. 向顾客推销自己 2. 向顾客推销利益 3. 向顾客推销产品 4. 向顾客推销服务
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二、顾客购买的基本知识
1. 随意性（72%）计划性（28%） 2. 可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多
就吃得多；
3. 固定性：洗发水、刮胡刀等。
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影响顾客购买的因素
1. 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚
等；
2. 行走路线： ✓ 95%的顾客走完1/3的商场才停止； ✓ 90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路； ✓ 大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转； ✓ 顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落； ✓ 商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。
5. 带动商场其他人员销售； 6. 填写报表。
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三、导购的职责之相关链接
€信息收集、上报、扩散 市场大小（潜在需要）
市场
公司地位 信息
市场特性
面临的困难
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三、导购的职责之相关链接
€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：
产品适应性、顾客意见、购买动机。
3、从消费者角度：
导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不
了解产品，拿不定主意。
导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。
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二、导购员的角色是？
１、导购员是：
企业形象“代言人” 产品与消费者的“媒人”
为顾客服务的“大使”
销售法则：1：8：25→
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二、导购员的角色是？
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一、五个了解！两个掌握！
了解五： 顾客（详见第三讲）
两个掌握： 掌握销售理论和销售技巧
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１、陈列十大原则三个要点
• • • • • • • • • •
• • •
三
抓 心 。
抓 手 ；
抓 眼 ；
个 要 点 ：
先 进 先 出
。
完 好 无 损 ；
正 面 向 外
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四、导购基本素质之
相关链接
好心情就是促销力：
1、为消费者带来好心情； 2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便
降到最低； 3、不要让自己的态度影响顾客的心情； 4、 5、 6、 7、
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第二讲
导购应掌握的基础知识
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；
顺 序 摆 放
；
品 类 集 中
；
品 种 齐 全 ；
摆 放 更 多
；
视 线 水 平
；
面 积 最 大
；
位 置 最 佳 ；
十 大 原 则 ：
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２、pop广告之美
pop是化妆品： 产品有天然美，pop让其美上加美；
pop是解说员： 产品展示外表，pop介绍内在；
pop是媒婆： 为产品传情，让消费者会意。