服务顾问100问

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目 录

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类.............................................................. (4)

第二节 业务管理类.............................................................. (10)

第三节 收费价格类.............................................................. (14)

第四节 维修技术类.............................................................. (18)

第五节 配件供应类.............................................................. (21)

第六节 保险、年审、行政收费类.................... (23)

第七节 客户不满和客户建议类................... (26)

第二篇 技术类问题应答话术

第一节 发动机部分.............................................................. (31)

第二节 底盘部分.............................................................. .. (38)

第三节 电气部分.............................................................. .. (43)

第四节 车身部分.............................................................. (53)

第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类

问1、别的品牌很多车型都提供多次免费保养，吉利汽车怎么才一次啊？

答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我如果不在你们站做保养，车辆出现质量问题时能否免费维修?我是外地客户，离站较远，去一次就花费不少，自己在家保养行吗?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议您在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求相对较高，很多问题不通过专业的检测设备、专业的技师鉴定与维修是很难一次性帮您解决问题的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利汽车4S店做保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，如果不在你们站做保养，车辆出现质量问题时能否免费维修。据我们了解，一部分汽车品牌的轮胎确实都是没有保修的，我们建议您在使用中多注意轮胎的保养，定期在4S店做胎压检查、车辆保养及整体车况检测，确保车辆行驶中的安全性，如因个人原因导致轮胎受损我们确实无法为您提供保修的，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保修期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？

答：我们的配件质量保修期是几个月前，如果您的车在质量保修期内，我们将给您提供免费维修。您的爱车出现故障后，不要盲目选择其他维修店，经过其他维修店拆装过的故障件可能会无法索赔。为了避免给您带来不必要的的损失与麻烦，请您务必选择距离您最近的吉利汽车授权服务站进行维修。

问5、为什么我的车不给索赔？

答：是否可以索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，请您务必详细翻阅《保修保养手册》或电话咨询吉利汽车授权服务站人员了解。

问6、你们外出救援收费吗？

答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们会免费救援；如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质的服务。

问7、我的车坏在路上,可以救援吗?

答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因出现问题的，我们将提供免费服务(应适当说明)。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：可以的，只要您持有吉利汽车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以拨打吉利汽车厂家的服务热线4008-869-888.查询距离您最近的吉利售后服务站位置及电话信息。

问9、我没有带保修保养手册，可以做保养吗？

答：可以，我们这里有维修档案记录的。但是请您下次记得带，也建议您随车携带，以方便您的车辆在外地4S店做保养（外地4S店没有档案记录）。

问10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：请带好您的行驶证和保修保养手册，以及购车发票。

问11、我的车是在你们这儿买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费维修了？