戴尔公司网络直销模式案例分析
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戴尔直销的经营模式
• Dell公司认为，把技术服务和售后服务搬到网上，不但缩短 了与客户的关系，还能收集客户信息，降低销售成本。为此， Dell公司主要做了三方面的工作：第一，通过网站提供产品 的信息和知识，方便客户获取所需的资料，特别是技术资料。 第二，设立在线客户反馈，方便客户及时寻求帮助。第三， 编制客户邮件列表，方便客户了解产品的最新动态和注意问 题。
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戴尔直销的基本情况与功能
▪ 戴尔公司的产品及服务
➢ 存储产品 ➢ 工作站 ➢ 笔记本电脑 ➢ 台式机 ➢ 软件及外设产品
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戴尔直销的基本情况与功能
• Dell公司通过首创的革命性“直线订购模式”，与 大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业 以及个人消费者建立直接联系。公司的管理者认为， Dell公司的网站带来了巨大的商机，并且将会继续 在整个业务中占据越来越大的比重，在今后的几年 中，预计公司50％的业务将在网上完成。Dell公司 一直在进行广泛的市场调研，以便使因特网这一销 售渠道更加完善。
❖ 通信系统 ❖ 计算机硬件系统 ❖ 计算机软件系统
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戴尔直销的经营模式
经营wk.baidu.com标
▪ 低成本 ▪ 高效率 ▪ 好服务
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戴尔直销的经营模式
经营手段
▪ 一是其“以客户为中心”的客户关系管理系统， ▪ 二是戴尔所倡导的“零库存”的供应链体系。
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戴尔直销的经营模式
❖ 戴尔的客户关系管理系统是围绕着“以客户为中心”的 主导思想建立的，即顾客自选电脑配件、付费方式，网 上获取产品信息、故障诊断和技术支持客户数据管理。 戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔 公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法， 同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序 和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息 和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运 行
❖ 客户沟通管理。戴尔强大的沟通通道，为客户提供了快 捷方便的沟通高速公路，戴尔提供了几乎当今存在的所 有通讯手段，其中绝大部分是免费的。沟通为戴尔建立 高大的企业形象奠定了基础。
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戴尔直销的经营模式
❖ 供应链管理。戴尔的供应链管理主要强化了供应商管理、 库存管理和流程管理。
❖ 戴尔电子化的供应链系统为处于链条两端的用户和供应 商分别提供了网上交易的虚拟平台
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戴尔直销的基本情况与功能
▪ 二十多年以来，戴尔公司革命性地改变整个行业，使全
球的客户包括商业、组织机构和个人消费者都能接触到 计算机产品。由于被业界接受的戴尔直接模式，信息技 术变得更加强大，易于使用，价格更能被接受，从而为 客户提供充分利用这些强大的、全新工具的机会，以改 善他们的工作和生活。戴尔致力于倾听客户需求，提供 客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直 接经营模式，戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机 厂商，并因此在财富500强中名列第25位。 戴尔之所以 能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销 售基于标准的计算产品和服务，并提供最佳的客户体验.
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戴尔直销的基本情况与功能
• Dell公司大部分的前端服务器存放的是HTML格式的静态页面。 前端服务器将顾客的需求流人不同的应用服务器以处理不同 的任务。这其中包括Dell的Premier页面(SM)服务。这种页面 是专门为公司客户的销售而设计的。上面包括订购信息，订 购历史，已经被公司客户认可的系统配置，甚至账户信息。 Dell公司的Premier页面向几千家公司提供服务，为这些公司 中的每一个提供单独的网址。Premier页面帮助Dell公司为公 司客户提供更好的服务，这减少了公司电话中心的负担，并 帮助公司将它的市场扩展到全世界。大约30％的Premier页面 是为海外客户服务的。 为了处理数据库业务，Dell公司采用Microsoft SQL Server作 为数据库引擎。
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戴尔直销的基本情况与功能
基本情况
❖戴尔公司是1984年由迈克尔•戴尔创立的计算机行业内 网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按 照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公 司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回 应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了 不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需 要。
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戴尔直销的基本情况与功能
戴尔EC运作框架与功能
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戴尔直销的基本情况与功能
戴尔EC功能
▪ 完成资料查询 ▪ 服务咨询 ▪ 提交购物单 ▪ 提出问题或建议
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戴尔直销的商业模式
战略目标
❖产品多元化、市场全球化;能精确地找到高技术产品 市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额
❖同业吃惊的“多元化”扩张战略
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戴尔直销的经营模式
❖ 客户价值管理。戴尔针对经营规模差异事先规划不同的 硬性要求，以员工400人规模为分水岭，分别提供400人 以上大型企业及400人以下中小型企业不同的采购清单， 以迎合业界因规模大小所产生的硬件需求差异问题。
❖ 客户服务管理。顾客上到戴尔的网站，除了查看不同的 电脑型号和配件资料、价格外，还可以网上订货，并即 时追踪所订购货物的生产或送货情况.
3
戴尔直销的基本情况与功能
▪ 在过去的四个财季中，公司营业额达到了574亿美元。戴
尔公司目前在全球共有约75，100名雇员。戴尔公司在进 入新的标准化产品的领域再次展示其效益，这些领域包括 网络服务器、工作站、移动产品、打印机和其它电子部件。 今天，在全球销售的5台基于标准技术的计算机产品中就 有1台来自戴尔。这样的全球覆盖显示戴尔的直接模式对 所有产品线、所有地区和所有细分客户都适用。经过不断 艰苦的努力，戴尔公司保持了增长性、利润率、资本流动 性的平衡，为股东带来了高额的回报。戴尔公司在这些领 域一直领先于其最大的竞争对手。
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戴尔直销的商业模式
目标客户
❖ 一方面戴尔接受个人、家庭的订单; ❖ 但更主要的戴尔业务来源于各大企业、跨国公司、
大的组织如政府机构、学校等。
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戴尔直销的商业模式
收入来源
❖ 商用计算机领域 ❖ 存储系统领域 ❖ 转销利润网络交换产品领域 ❖ 物流利润 ❖ 服务领域
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戴尔直销的技术模式
通信系统
戴尔直销的经营模式
• Dell公司认为，把技术服务和售后服务搬到网上，不但缩短 了与客户的关系，还能收集客户信息，降低销售成本。为此， Dell公司主要做了三方面的工作：第一，通过网站提供产品 的信息和知识，方便客户获取所需的资料，特别是技术资料。 第二，设立在线客户反馈，方便客户及时寻求帮助。第三， 编制客户邮件列表，方便客户了解产品的最新动态和注意问 题。
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戴尔直销的基本情况与功能
▪ 戴尔公司的产品及服务
➢ 存储产品 ➢ 工作站 ➢ 笔记本电脑 ➢ 台式机 ➢ 软件及外设产品
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戴尔直销的基本情况与功能
• Dell公司通过首创的革命性“直线订购模式”，与 大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业 以及个人消费者建立直接联系。公司的管理者认为， Dell公司的网站带来了巨大的商机，并且将会继续 在整个业务中占据越来越大的比重，在今后的几年 中，预计公司50％的业务将在网上完成。Dell公司 一直在进行广泛的市场调研，以便使因特网这一销 售渠道更加完善。
❖ 通信系统 ❖ 计算机硬件系统 ❖ 计算机软件系统
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戴尔直销的经营模式
经营wk.baidu.com标
▪ 低成本 ▪ 高效率 ▪ 好服务
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戴尔直销的经营模式
经营手段
▪ 一是其“以客户为中心”的客户关系管理系统， ▪ 二是戴尔所倡导的“零库存”的供应链体系。
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戴尔直销的经营模式
❖ 戴尔的客户关系管理系统是围绕着“以客户为中心”的 主导思想建立的，即顾客自选电脑配件、付费方式，网 上获取产品信息、故障诊断和技术支持客户数据管理。 戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔 公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法， 同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序 和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息 和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运 行
❖ 客户沟通管理。戴尔强大的沟通通道，为客户提供了快 捷方便的沟通高速公路，戴尔提供了几乎当今存在的所 有通讯手段，其中绝大部分是免费的。沟通为戴尔建立 高大的企业形象奠定了基础。
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戴尔直销的经营模式
❖ 供应链管理。戴尔的供应链管理主要强化了供应商管理、 库存管理和流程管理。
❖ 戴尔电子化的供应链系统为处于链条两端的用户和供应 商分别提供了网上交易的虚拟平台
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戴尔直销的基本情况与功能
▪ 二十多年以来，戴尔公司革命性地改变整个行业，使全
球的客户包括商业、组织机构和个人消费者都能接触到 计算机产品。由于被业界接受的戴尔直接模式，信息技 术变得更加强大，易于使用，价格更能被接受，从而为 客户提供充分利用这些强大的、全新工具的机会，以改 善他们的工作和生活。戴尔致力于倾听客户需求，提供 客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益于独特的直 接经营模式，戴尔在全球的产品销量高于任一家计算机 厂商，并因此在财富500强中名列第25位。 戴尔之所以 能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销 售基于标准的计算产品和服务，并提供最佳的客户体验.
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戴尔直销的基本情况与功能
• Dell公司大部分的前端服务器存放的是HTML格式的静态页面。 前端服务器将顾客的需求流人不同的应用服务器以处理不同 的任务。这其中包括Dell的Premier页面(SM)服务。这种页面 是专门为公司客户的销售而设计的。上面包括订购信息，订 购历史，已经被公司客户认可的系统配置，甚至账户信息。 Dell公司的Premier页面向几千家公司提供服务，为这些公司 中的每一个提供单独的网址。Premier页面帮助Dell公司为公 司客户提供更好的服务，这减少了公司电话中心的负担，并 帮助公司将它的市场扩展到全世界。大约30％的Premier页面 是为海外客户服务的。 为了处理数据库业务，Dell公司采用Microsoft SQL Server作 为数据库引擎。
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戴尔直销的基本情况与功能
基本情况
❖戴尔公司是1984年由迈克尔•戴尔创立的计算机行业内 网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按 照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公 司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回 应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了 不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需 要。
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戴尔直销的基本情况与功能
戴尔EC运作框架与功能
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戴尔直销的基本情况与功能
戴尔EC功能
▪ 完成资料查询 ▪ 服务咨询 ▪ 提交购物单 ▪ 提出问题或建议
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戴尔直销的商业模式
战略目标
❖产品多元化、市场全球化;能精确地找到高技术产品 市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额
❖同业吃惊的“多元化”扩张战略
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戴尔直销的经营模式
❖ 客户价值管理。戴尔针对经营规模差异事先规划不同的 硬性要求，以员工400人规模为分水岭，分别提供400人 以上大型企业及400人以下中小型企业不同的采购清单， 以迎合业界因规模大小所产生的硬件需求差异问题。
❖ 客户服务管理。顾客上到戴尔的网站，除了查看不同的 电脑型号和配件资料、价格外，还可以网上订货，并即 时追踪所订购货物的生产或送货情况.
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戴尔直销的基本情况与功能
▪ 在过去的四个财季中，公司营业额达到了574亿美元。戴
尔公司目前在全球共有约75，100名雇员。戴尔公司在进 入新的标准化产品的领域再次展示其效益，这些领域包括 网络服务器、工作站、移动产品、打印机和其它电子部件。 今天，在全球销售的5台基于标准技术的计算机产品中就 有1台来自戴尔。这样的全球覆盖显示戴尔的直接模式对 所有产品线、所有地区和所有细分客户都适用。经过不断 艰苦的努力，戴尔公司保持了增长性、利润率、资本流动 性的平衡，为股东带来了高额的回报。戴尔公司在这些领 域一直领先于其最大的竞争对手。
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戴尔直销的商业模式
目标客户
❖ 一方面戴尔接受个人、家庭的订单; ❖ 但更主要的戴尔业务来源于各大企业、跨国公司、
大的组织如政府机构、学校等。
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戴尔直销的商业模式
收入来源
❖ 商用计算机领域 ❖ 存储系统领域 ❖ 转销利润网络交换产品领域 ❖ 物流利润 ❖ 服务领域
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戴尔直销的技术模式
通信系统