我国商业银行业务流程再造研究
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各个 网点 ， 完成整个 业务仅靠一 、 两个 柜员 ， 监督范 围过小 ，
监 控 能 力 较 弱 。 比较 容 易 出 现 漏 洞 ， 过 多地 依 赖 员 工 的 自身
、
传 统 的 商业 银 行 运 营 模 式 带来 了 以下 众 多问 题
１ 、 客户满意度 的降低 。越来越 多 的不熟 练 的柜员 以及
时间间隔的统计分布 ， 群体 的行为近 似服从幂 律分布 ， 而个
体 的行 为近似服从 指数截 断的幂率分 布。 由于 数据量 的限 制， 我们只单独选取 了 ２家外资企业 进行 单独分析 ， 但它 们
都呈现出基本相 同的分布特征 ， 因此我们可 以推测所 有的外 资大型综合零售商开 店行 为都 具有这 种带有指 数截 断的幂 率分布 。这也可 以说 明 中国大型超市 行业 也具有集 中开店 特征 ， 整个行业 的开店 时间 间隔服从幂 率分布 ， 而单 个零售 企业 的开店时间却服从指数截断 的幂率分布。
（ １ ） 那些在业务简单而且量 少的时候被掩 盖 的问题 ， 在 商业银行高速发展 的新 形势下 被揭露 了 出来 。受 理不熟 悉 的业务不仅会产生业务 办理速度慢 的后果 ， 更大 的问题还 在 于， 对 风险控制能力 的不足 。这就意 味着 ， 银 行将会有 大量 的风险处 于不可控状态 。
）
职业道德 ， 可控性较差 。
、 ）
开设新的门店。
四、 结语
参考 文献 ：
［ １ ］ Ｂ ａ ｒ ａ ｂ ａ ｓ ｉ Ａ Ｌ， １ ’ ｈ ｅ ｏ ｒ ｉ ｇ ｉ ｎ ｏ ｆ ｂ ｕ ｒ ｓ ｔ ｓ ａ ｎ ｄ ｈ ｅ ａ ｖ ｙ ｔ ａ ｉ ｌ ｓ ｉ ｎ ｈ ｕ ｍ ａ ｎ ｄ ｙ ｎ ａ ｍ ｉ ｃ ｓ ［ Ｊ ］ ．Ｎ ａ ｔ ｕ ｒ ｅ ， ２ ０ ０ ５ ， ４ ３ ５ （７ ０ ３ ９ ）： ２ ０ ７— ２ １ １ ［ ２ ］ Ｅ ｃ ｋ ｍ ａ ｎ ｎ Ｊ ． Ｐ ， Ｍｏ ｓ ｅ ｓ Ｅ， Ｓ ｅ ｒ ｇ ｉ Ｄ， Ｅ ｎ ｔ ｒ ｏ ｐ ｙ ｏ ｆ ｄ ｉ ａ ｌ ｏ ｇ ｕ ｅ ｓ ｃ ｒ ｅ ａ ｔ ｅ ｓ
企 业 在 哪 儿 开 新 的 门店 并 不 能 简 单 的 用 “ 最高优先级最
Ｓ ｃ ｉ ，Ｕ Ｓ Ａ， ２ ０ ０ ４，１ ０ １（ ４ ０ ）：１ ４ ３ ３ ３— １ ４ ３ ３ ７ ．
【 ３ ］ Ｃ ｈ ａ ｔ Ｆ ａ ｎ ， ］ ｉ ｎ— Ｌ ｉ Ｇ ｕ ｔ ， Ｙ ｉ —Ｌ ｏ ｎ ｇ Ｚ ｈ ａ ， Ｆ ｒ ａ ｃ ｔ ａ ｌ ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ｏ ｎ ｈ ｕ — ｍ ａ ｎ ｄ ｙ ｎ ａ ｍ ｉ ｃ ｓ ｏ ｆ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｌ ｏ ａ ｎ ｓ［ Ｊ ］ ．Ｐ ｈ ｙ ｓ ｉ ｃ ａ Ａ，２ ０ １ ２ ，３ ９ １
Ｆ Ｉ Ｎ Ａ Ｎ ＣＥ＆ Ｅ ＣＯ Ｎ ＯＭＹ 金 融 经 济
我 国商业银行业务流程再造研究
完颜世 晏 孙英 隽 ２ ０ ０ ０ ９ ０ ） （ 上海 理工 大 学， 上海
摘要 ： “ 商业银 行 流 程再 造 ” 一 直 以 来都 是 全球 关 注 的 字 眼， 随 着我 国经 济 的 迅 猛 发展 ， 我 国 商 业银 行 业务 品 种 以 及 业务的激增、 客 户 对 个 性化 服 务 和 差 异 化 服 务 的要 求逐 步 增 强， 原 有 的 业务 流 程 已严 重制 约 了我 国 商 业银 行 的 进 一 步 发 展 。 本 文 立足 于我 国 商业 银 行 的 实际 ， 分 析 了 目前 我 国商 业 银 行 的业 务 处 理 以 及客 户 营销 方 面存 在 的 主要 问题 ， 提出了
ｃ ｏ ｈ ｅ ｒ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｕ ｒ ｅ ｉ ｎ Ｅ —ｍａ ｉ ｌ ｔ ｒ ａ ｆ ｉ ｃ『 Ｊ ］ ．Ｐ ｒ ｏ ｃ ．Ｎ ａ ｔ １ ． Ａｃ ａ ｄ ．
本文 分析 了外资 大型超市开 店这种群体行 为的时 间间
隔 的统 计 分 布 ， 还 有 沃 尔 玛 和 家 乐 福 ２家 外 资 企 业 各 自开 店
越来越复杂的业务 ， 使得窗 口被一笔业务 占用 的时间也变得
越 来 越 长 。这 必然 导 致 本 已 相 对 较 少 的 服 务 窗 口 的 进 一 步 紧张 ， 从 而更 降低 了客 户 的 满 意 值 。
２ 、 传统模 式降低 了银行处理业务 的效率 ， 造成整个银行
系统 的运 转 效 率 低 下 。 如 果 以上 海 的 银 行 柜 面 从 业 人 员 １ ０
（ ２ ４ ） ： ６ ６ １ ７—６ ６ ２ ５
［ ４ ］ 郭进利 ， 博客评 论 的人类 行为 动力 学实证研 究和建 模【 】 ］ ． 计
算机 应用研 究 ， ２ ０ １ １ ， ２ ８ （ ４ ）： １ ４ ２ ２～ １ ４ ２ ４
随着商业 银行 的不断发展 ， 越来越多 的业务 品种的不断
推 出， 柜面上 需要受 理 的业务 已不 再是 当初 的简 单存 汇业 务， 业 务 内容也 从易到难 ， 呈现深度 化 、 广 度化和组合 化 ， 业
务 量 也 是 逐 日飞 涨 。
一
（ ２ ） 原本就存在 的隐患 。业务操作 的整个过程都集 中在
万计 ， 人均 效率 降低 ５ ％， 则 一 年 将 损 失 ４万 小 时 的工 作
时间 。 ３ 、 传 统模 式 还 极 大 地 增 加 了银 行 风 险 控 制 的难 度 。
业务 集中、 设备优化 和柜 面营销等 具体措施 ， 以期 解决在 实
际操 作 中的遇 到 的 问题 ， 为 我 国商 业 银 行 未 来 的 进 一 步持 续 流 程 再 造 项 目提 供 一 定 的 参 考 。 关键词 ： 商 业银 行 ； 流程再造 ； 业 务 流 程 再 造
监 控 能 力 较 弱 。 比较 容 易 出 现 漏 洞 ， 过 多地 依 赖 员 工 的 自身
、
传 统 的 商业 银 行 运 营 模 式 带来 了 以下 众 多问 题
１ 、 客户满意度 的降低 。越来越 多 的不熟 练 的柜员 以及
时间间隔的统计分布 ， 群体 的行为近 似服从幂 律分布 ， 而个
体 的行 为近似服从 指数截 断的幂率分 布。 由于 数据量 的限 制， 我们只单独选取 了 ２家外资企业 进行 单独分析 ， 但它 们
都呈现出基本相 同的分布特征 ， 因此我们可 以推测所 有的外 资大型综合零售商开 店行 为都 具有这 种带有指 数截 断的幂 率分布 。这也可 以说 明 中国大型超市 行业 也具有集 中开店 特征 ， 整个行业 的开店 时间 间隔服从幂 率分布 ， 而单 个零售 企业 的开店时间却服从指数截断 的幂率分布。
（ １ ） 那些在业务简单而且量 少的时候被掩 盖 的问题 ， 在 商业银行高速发展 的新 形势下 被揭露 了 出来 。受 理不熟 悉 的业务不仅会产生业务 办理速度慢 的后果 ， 更大 的问题还 在 于， 对 风险控制能力 的不足 。这就意 味着 ， 银 行将会有 大量 的风险处 于不可控状态 。
）
职业道德 ， 可控性较差 。
、 ）
开设新的门店。
四、 结语
参考 文献 ：
［ １ ］ Ｂ ａ ｒ ａ ｂ ａ ｓ ｉ Ａ Ｌ， １ ’ ｈ ｅ ｏ ｒ ｉ ｇ ｉ ｎ ｏ ｆ ｂ ｕ ｒ ｓ ｔ ｓ ａ ｎ ｄ ｈ ｅ ａ ｖ ｙ ｔ ａ ｉ ｌ ｓ ｉ ｎ ｈ ｕ ｍ ａ ｎ ｄ ｙ ｎ ａ ｍ ｉ ｃ ｓ ［ Ｊ ］ ．Ｎ ａ ｔ ｕ ｒ ｅ ， ２ ０ ０ ５ ， ４ ３ ５ （７ ０ ３ ９ ）： ２ ０ ７— ２ １ １ ［ ２ ］ Ｅ ｃ ｋ ｍ ａ ｎ ｎ Ｊ ． Ｐ ， Ｍｏ ｓ ｅ ｓ Ｅ， Ｓ ｅ ｒ ｇ ｉ Ｄ， Ｅ ｎ ｔ ｒ ｏ ｐ ｙ ｏ ｆ ｄ ｉ ａ ｌ ｏ ｇ ｕ ｅ ｓ ｃ ｒ ｅ ａ ｔ ｅ ｓ
企 业 在 哪 儿 开 新 的 门店 并 不 能 简 单 的 用 “ 最高优先级最
Ｓ ｃ ｉ ，Ｕ Ｓ Ａ， ２ ０ ０ ４，１ ０ １（ ４ ０ ）：１ ４ ３ ３ ３— １ ４ ３ ３ ７ ．
【 ３ ］ Ｃ ｈ ａ ｔ Ｆ ａ ｎ ， ］ ｉ ｎ— Ｌ ｉ Ｇ ｕ ｔ ， Ｙ ｉ —Ｌ ｏ ｎ ｇ Ｚ ｈ ａ ， Ｆ ｒ ａ ｃ ｔ ａ ｌ ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ｏ ｎ ｈ ｕ — ｍ ａ ｎ ｄ ｙ ｎ ａ ｍ ｉ ｃ ｓ ｏ ｆ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｌ ｏ ａ ｎ ｓ［ Ｊ ］ ．Ｐ ｈ ｙ ｓ ｉ ｃ ａ Ａ，２ ０ １ ２ ，３ ９ １
Ｆ Ｉ Ｎ Ａ Ｎ ＣＥ＆ Ｅ ＣＯ Ｎ ＯＭＹ 金 融 经 济
我 国商业银行业务流程再造研究
完颜世 晏 孙英 隽 ２ ０ ０ ０ ９ ０ ） （ 上海 理工 大 学， 上海
摘要 ： “ 商业银 行 流 程再 造 ” 一 直 以 来都 是 全球 关 注 的 字 眼， 随 着我 国经 济 的 迅 猛 发展 ， 我 国 商 业银 行 业务 品 种 以 及 业务的激增、 客 户 对 个 性化 服 务 和 差 异 化 服 务 的要 求逐 步 增 强， 原 有 的 业务 流 程 已严 重制 约 了我 国 商 业银 行 的 进 一 步 发 展 。 本 文 立足 于我 国 商业 银 行 的 实际 ， 分 析 了 目前 我 国商 业 银 行 的业 务 处 理 以 及客 户 营销 方 面存 在 的 主要 问题 ， 提出了
ｃ ｏ ｈ ｅ ｒ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｕ ｒ ｅ ｉ ｎ Ｅ —ｍａ ｉ ｌ ｔ ｒ ａ ｆ ｉ ｃ『 Ｊ ］ ．Ｐ ｒ ｏ ｃ ．Ｎ ａ ｔ １ ． Ａｃ ａ ｄ ．
本文 分析 了外资 大型超市开 店这种群体行 为的时 间间
隔 的统 计 分 布 ， 还 有 沃 尔 玛 和 家 乐 福 ２家 外 资 企 业 各 自开 店
越来越复杂的业务 ， 使得窗 口被一笔业务 占用 的时间也变得
越 来 越 长 。这 必然 导 致 本 已 相 对 较 少 的 服 务 窗 口 的 进 一 步 紧张 ， 从 而更 降低 了客 户 的 满 意 值 。
２ 、 传统模 式降低 了银行处理业务 的效率 ， 造成整个银行
系统 的运 转 效 率 低 下 。 如 果 以上 海 的 银 行 柜 面 从 业 人 员 １ ０
（ ２ ４ ） ： ６ ６ １ ７—６ ６ ２ ５
［ ４ ］ 郭进利 ， 博客评 论 的人类 行为 动力 学实证研 究和建 模【 】 ］ ． 计
算机 应用研 究 ， ２ ０ １ １ ， ２ ８ （ ４ ）： １ ４ ２ ２～ １ ４ ２ ４
随着商业 银行 的不断发展 ， 越来越多 的业务 品种的不断
推 出， 柜面上 需要受 理 的业务 已不 再是 当初 的简 单存 汇业 务， 业 务 内容也 从易到难 ， 呈现深度 化 、 广 度化和组合 化 ， 业
务 量 也 是 逐 日飞 涨 。
一
（ ２ ） 原本就存在 的隐患 。业务操作 的整个过程都集 中在
万计 ， 人均 效率 降低 ５ ％， 则 一 年 将 损 失 ４万 小 时 的工 作
时间 。 ３ 、 传 统模 式 还 极 大 地 增 加 了银 行 风 险 控 制 的难 度 。
业务 集中、 设备优化 和柜 面营销等 具体措施 ， 以期 解决在 实
际操 作 中的遇 到 的 问题 ， 为 我 国商 业 银 行 未 来 的 进 一 步持 续 流 程 再 造 项 目提 供 一 定 的 参 考 。 关键词 ： 商 业银 行 ； 流程再造 ； 业 务 流 程 再 造