金融服务中心运营管理方案.doc

金融服务中心运营管理方案
目录
一、基本情况
二、运营管理范围
三、运营管理特点
四、市场分析
五、产品定位
六、运营机制
七、运营程序设置
八、运营控制管理
九、运营发展规划
一、基本情况
XXXX金融服务中心是在无锡地区中小企业发展所面临金融需求新情况下，孕育而生具有创新金融性质的全新金融服务功能的平台，以中小企业金融服务全面服务为经营核心，将的金融机构和地区性中小企业融合在一个信息服务平台，全面提升为中小企业提供金融服务的全面性和有效性；服务中心在经营过程中，采取实体部门化的运作模式，通过阳光式操作，以实现服务中心为中小企业“助您发展、伴您成长”的经营宗旨。

目前，XXXX金融服务中心是在无锡市各级政府支持下，由华宸旗下江苏汇普投资担保有限公司等投资注册成立，此中心拥有“XXX投资担保有限公司、XXX置业有限公司、XXXX农村小额贷款公司、投资担保公司等、XXXXX典当公司”；并逐步与银行、证券基金等金融机构建立战略合作关系，与律师事务所、会计事务所等金融中介服务机构建立业务合作关系，全面拓展金融产品及金融延伸产品，以满足中小企业经营发展的需求。

二、运营管理范围
在公司经营发展方向与目标确定的基础上，以市场需求为导向，整合公司内部资源，从而进行一体化的金融产品及金融延伸产品服务运作，其运营管理范围主要包括：产品设置运营管理、客户资源运营管理、风险控制运营管理、基金项目运营管理、业务审批运营管理、业务拓展计划运营管理、资本运作运营管理等。

三、运营管理特点
对于XXXX金融服务中心的运营管理，其主要特点：一是政策性强，基于此平台，需要充分把握金融政策及地方政府的区域发展信息；二是市场定位性强，着眼于金融市场环境的瞬息变化，及时准确地调整产品营销策略和方法；三是项目运作性强，在此平台，以独立的产品项目为契机，采取多方协助合作的运作机制；四是计划运作性强，从客户需求与实际的资本方案的实施，时间周期的有效运用是其中的重要环节之一；五是动态运作性强，基于资金成本与项目风险控制需求，过程跟踪与监督方能达到预期效果。

四、市场分析
市场分析是金融服务中心运营管理的基础和前提，目前金融服务中心所涉及到的业务功能模块在金融市场都是相对独立运行，对于中小企业的金融需求目标性确定尚没有深入，尤其是对中小企业的潜在需求缺少必要的跟踪研究。

XXXX金融服务中心在以往业务模块的基础上，进行资源融合，明确以中小企业为服务对象，设置多功能性的金融服务平台，具有非常广泛的市场前景，主要表现为：一是综合服务功能性强，资本运营是中小企业的核心，在其各个发展阶段都有着不同的需求，无论是企业的初创、发展、成熟和转型等各个时期，融资需求、投资发展、资产重组及财务管理等都是企业所面临的实际问题，金融服务平台正是基于企业在发展的各个阶段的金融需求，有针对性设置金融服务产品，满足企业全方位的发展需求。

二是主动服务意识强，金融服务中心改变以往金融机构守株待兔式
的服务，主动联系中小企业签订意向性合作协议，主动向中小企业提供多种类的金融及金融延伸产品，定期组织金融专家到协议中小企业进行金融需求调研，并组织进行相关金融方面的专业讨论，根据每个签约企业的实际情况，有针对性地进行金融产品服务。

三是金融资源丰富，此平台建立广泛的金融机构战略合作体系，包括银行、基金、民间投资、评估、中介咨询等，将所有金融产品进行整合公示，进行阳光式操作。

四是延伸服务功能性强，特别是针对中小企业在发展过程中的财务管理、资产评估、资产整合及金融信息等方面，此平台给予支持性服务，采取贴身辅导，以增强中小企业资本运营的有效性。

五是过程跟踪性强，此平台采取终身签约式服务，对于签约的中小企业，服务中心对于所服务的金融产品项目，都会全面评估效果，并持续改进产品类型和服务方式。

六是具备金融经纪特性，此平台为签约的中小企业提供资产转让、资产重组、收购兼并、上市等金融经纪服务，以提升企业延续发展，增强企业的二次性发展寿命，同时也为中小企业经营者提供有效的权益保障。

由此分析，XXXX金融服务中心以创新金融的模式，以区域性金融全方位服务于中小企业，具有非常独特市场发展远景。

同时，在平台运营过程中，应全面进行考虑可持续性发展的内在因素（现有条件和需要开发的条件），并不断加以完善和改进。

五、产品定位
按照金融服务中心的运营发展总体目标要求，其产品是以中小企业的明示和潜在需求为对象进行设计生产定位，大致可以分为实际金融产品和中介金融产品及中介与信息服务产品三个方面；按照服务中心所具有的功
能，其产品分为：融资服务、财务服务、投资服务、信息咨询服务和综合代理服务五大类。

从整个金融市场进行分析，服务中心的产品是银行、证券公司金融产品的补充与延伸服务类产品，有以下几个方面特点：
1、产品是具有广泛性和差异性。

产品的客户对象是以中小企业为基础形成的种类群，这与中小型企业发展的各个阶段对金融资本方面的需求有着密切联系，由于中小企业本身具有行业类别的广泛差异性，决定了对金融资本方面需求差异性。

在中小企业初创期、成长期、成熟期及转型期等四个不同阶段，不应简单地从资本需求看待企业的需求，从企业运作发展来看寻找企业的真正需求，一般情况下，企业在经营过程中，资金需求是非常重要的一个方面，关键在于企业的实体运作，其中技术、成本控制、人才、市场支持等，应从中进行寻找和分析，以此推算转换为资本需求，比如在企业的技术层面，就会涉及技术工艺和设备工艺的知识产权的需求转换的问题，如果此平台提供产权经纪交易，就可以转换为资本运作。

同样人才需求问题同样可以进行转换为资本运作模式，这就是所谓的经纪交易模式的形成。

了解和掌握企业内在的需求，才能把握企业需求转换为金融产品形式的真正实质问题。

2、产品具有关联性和特殊性。

金融中心立足于金融服务产品的开发和运作，金融中心作为交易性质的服务平台，在客户方与合作方进行有效对接运作时，产品是服务客户群与合作客户群共同需求关联而产生的，主要体现在以客户需求为导向，根据不同性质的企业以及企业在不同发展阶段，尤其是企业内在需求会逐渐演变为金融需求，因此金融产品的需求具有很强的关联性和特殊性，这也是中心金融产品与金融机构的金融产品的区别之一；一般情况下，以银行为主体的放贷金融产品相对单一的操作模式，
其对象主要是中大型企业或相对比较成熟且运营良好的中小型企业，以证券为主体的各类基金金融机构则是以规模型融资或投资金融产品，其对象则是高科技性企业或成熟型企业，在其项目完成后，基本上没有关联性；对于汇普金融服务中心来说，是以金融资本需求为切入点，深入了解企业全程发展的内在需求并及时有效转化为金融方面的需求。

3、产品具有综合性和单一性。

汇普中心作为金融服务平台，不仅有融资、投资等金融业务性质的产品，而且有金融信息方面的产品以及金融延伸方面的金融中介服务产品，并且这三类产品本身具有相关联系形成综合性质的特性，同时具备相对独立操作性质。

在进行单项业务操作时，既要严格按照单一项目的业务流程进行，同时也需要关注其延伸部分或外延部分的业务关联；进行中小企业客户资源管理时，则应从企业的多重实际和发展业务需求进行金融产品综合性考虑，一个客户在不同时期的不同阶段都会有明示或潜在的金融产品及金融延伸与信息服务产品的需求；中心平台以经纪服务的角色进行操作，在满足客户需求的基础上进行有效评估，应确定经营主体和服务方式，特别在对产品的实质操作方面，通过对产品的中介包装，提升经纪服务的有效性。

4、产品具有经纪外包性和可延续性。

此平台作为金融产品的经纪中心角色，其产品本身具有外包性质，特别在针对中小企业资产重组与转型兼并方面，需要通过平台的金融合作伙伴机构共同进行操作，就是金融产品的合作外包性质，中小企业的金融方面的需求与合作金融机构的产品功能进行有效对接。

产品的经纪外包与单纯的中介有着本质的区别，产品的经纪外包需要中心平台进行前期的策划与包装，特别是项目分析与评估等，必要时，中心平台的介入参与合作运作，因此，此平台的投资管理的项目
产品操作基本上属于经纪外包性质。

产品的可延续性主要体现在此平台与中小企业的长期合作关系，平台始终关注企业的发展各个阶段，中小企业从初创时期到成熟期以至企业的转型期，伴随着企业的运营发展，从开始单纯的融资需求逐渐转变为技术以及专业人才等层面的内在需求，而这些需求都是可以通过资本运作的方式进行有效解决。

5、产品的专一性和长期性。

金融中心作为金融经纪服务性质功能的平台，其主要特点就是通过专一性和长期性的金融产品特点，与中小企业客户建立密切的合作关系；金融产品的专一性主要体现在中心为所服务的客户，根据其需求进行量身定做以达到符合其要求的金融产品及金融外延产品，特别是金融外延性产品的专一性是确保中心平台与中小企业保持合作关系的基础，金融外延产品是金融产品可持续性发展的基础。

产品的长期性在于与所服务的中小企业客户保持长期的合作关系，形成组合性质的产品，在不同时期与不同阶段，根据企业实际发展的需求进行提供，对于所谓的VIP企业客户，甚至可以为企业进行金融外延性产品设计规划。

综上所述，服务中心平台所经营金融产品的特殊性，正是在产品设计开发时期就应加以考虑，以中小企业市场发展的内在需求，进行延伸至其金融产品的需求以及金融外延性质的产品需求。

在产品实际经营过程中，在营销方式与策略方面应拓展中小企业金融需求产品的外延潜在需求。

六、运营机制
金融中心平台是以金融经纪服务为核心的模式进行运作，主要采取业务实体化、操作部门化、信息网络化的运营管理程序化等。

具有以下几个方面的特点：
1、功能服务化运营机制。

中心平台通过建立服务客户资源和业务合作伙伴资源，以实现中心各类资源的聚集，为此，中心平台功能服务机制有有效运营是确保金融服务中心经营目标的核心所在。

功能服务运营机制重心在于如何开拓中小企业内在需求转化为金融资本需求以及其直接的金融资本需求。

实现此平台的功能服务化运营机制，应需要考虑：一是建立和完善客户管理机制，客户服务中心职能是实现功能服务化运营机制的基础，客户中心的主要职能就在于维护中小企业客户长期服务的关系，从企业的内在需求入手寻找合作的契机，应突破简单地客户信息资料管理的思维方式，必要时，可以借助于相应的会员制等外在运行模式，以吸引企业客户成中心平台的客户资源，并加以维护。

二是建立并完善信息共享服务机制，主要有信息渠道的建立与完善、信息的收集与分析、信息的运用与衔接等，可以通过目前集团公司成立金融新干线网络公司功能，以提升信息信息共享服务功能，其中信息的运用与衔接是公司未来持续发展的核心之一，经过中心平台的智能库的输出，应成为高价值的服务功能产品。

三是需求服务功能包装机制，无论对于平台的战略合作伙伴还是中小企业客户服务对象，平台中心需要主动介入其现实与潜在的需求，进行分析并研发包装具有高附加值的金融及金融延伸产品呈现于伙伴与客户，唯有如此，才能更有效地实现金融服务中心的价值。

2、实体操作化运营机制。

平台中心拥有富华小贷、汇普投资担保、京都典当、信息网络、房产评估等实体公司，与银行、证券、投资基金、民间贷款公司等建立业务战略合作伙伴关系，同时与律师事务所、会计事务所等中介公司建立业务合作关系。

以中小企业客户需求为主导进行业务分类，并据此进行实体业务流程操作。

实体化运营是中心平台业务功能对外
展示的核心所在，是中心服务中介功能的延伸与扩展。

实体操作化运营机制是在将中心实体业务功能资源进行有效整合的基础上形成，即要充分重视每一实体业务流程操作的规范和严密，同时，需要考虑业务功能拓展的相关性，如进行三方或多方项目经营合作。

实体操作化运营机制需要注意以下几个方面的问题：一是中心运营流程的设置问题，实体业务功能资源如何进行整合，可以采取综合策划的方式，在中心平台的基础上考虑单个业务的操作及与其它业务功能的衔接性。

二是需要将客户需求与业务功能有机结合，也是所谓顾问服务实体，对于客户的需求，中心平台应进行专业化的整理，转化为产品需求项目计划书；对于中心的金融及金融延伸产品功能，中心平台同样需要进行专业化的多方合作整理，转化为平台中心产品项目书。

三是业务实体功能的协调与衔接，中心平台在业务开展过程中，部分业务可以由中心平台进行自我操作（如单纯借贷、担保、典当等），大部分业务需要中心平台进行合作式操作和后期外包式操作，此间的实际业务衔接与协调，可以采取客户综合服务管理与项目对接的方式进行操作，对于资本运作的业务开展尤为重要。

3、部门程序化运营管理机制。

中心平台将各业务功能流程进行资源整合，实行中心平台部门程序化运营，目前中心平台的主要实体业务流程方面分为：小额贷款、投资担保、投资管理、典当、中介顾问代理、信息咨询等几大类别。

通过将自我业务功能的流程进行整合，设置相应的运营部门进行操作，可以实现中心平台的高效运行，同时，可以有效解决运营成本；通过部门业务程序化运营，可以有效解决业务协作与衔接的问题，全面提升中心平台的业务顾问功能。

在部门程序化操作时，特别需要注意以下几个方面：一是中心平台业
务部门设置时，目前，主要分为业务拓展部、信贷管理部门、风险控制部、资金财务部、投资管理部、信息资源部、法律事务部、客户资源部、综合管理部等。

在中心平台初创期，由于所开展的业务功能不一，只有投资担保、信贷管理等实体业务相对比较成熟，部门程序化运营属于创建期，需要明确平台中心的综合控制管理流程的设置，据此明确运营部门的业务控制管理职责范围与要求。

二是突出中心平台重点控制管理方面，就是一个中心二个基本点，以金融产品顾问为中心，要求信贷管理部与投资管理部对金融产品与金融延伸产品的研发与创新必须持续；二个基本点，一方面是客户资源部对中小企业的明示或潜在的需求进行有效管理，按照企业发展的各个不同时期，采取主动跟踪服务式管理，另一方面是信息资源部与战略合作伙伴、业务合作伙伴进行有效地产品业务信息共享，并及时收集相关国家金融政策与市场金融信息分析。

三是工作目标与任务的计划性，在中心平台初创期，重点是建立健全平台中心的运营流程与职责范围及目标要求等，在实际工作中不断完善；在中心平台运营正常时，重点在于金融产品及金融延伸产品的创新服务方面。

四是部门程序化服务设置，按照产品需求输入、业务程序操作、产品输出、跟踪服务的循环操作的模式进行设置，可以分为三个阶段，其中主动式业务拓展至客户资源管理为第一阶段；实际业务操作，即金融产品及金融延伸产品的制作为第二阶段，包括信贷管理、投资管理、风险控制、法律事务、财务资金等部门全面参与；第三阶段就是后期的跟踪服务与持续改进方面；信息资源部与客户资源部参与，及时掌握金融市场动态与客户潜在需求等方面，为产品开发和创新提供依据。

4、信息智能化运营机制。

平台中心为实现高速、高效的经营目标，实
施信息智能化运营是优化并整合中心资源的有效办法，也是金融中心运营一体化的基础。

通过中心的金融新干线专业性金融网站的运作，以金融新干线网站为载体，将金融政策、金融市场动态、金融产品、客户需求、金融实体功能等信息进行展示，从而打造区域性的中小企业金融信息聚集中心；通过平台中心采取内部办公自动化OA与程序化ERP操作模式，并运用物联网技术，实现中心平台业务操作与管理控制智能运营机制。

实施信息智能化运营机制，应关注以下几个方面：一是规范信息种类设置、信息收集与信息分析等管理机制，中心平台的信息一般可以分为三大类，为政策市场信息、产品功能信息、客户需求（明示与潜在）信息；采集信息主要以金融新干线为平台，通过网络运营和业务项目信息管理功能设置等方式进行进行信息收集；信息分析一般可以采取关联分析方法，结合中心平台目前实际运行情况进行项目与市场态势信息分析。

二是中心平台智能化运作可以考虑循序渐进的方式进行推进，由于目前中心平台内部运营机制尚在探索文中，可以通过先采用静态的OA系统进行运作，待成熟后，再推行中心平台动态的ERP项目程序。

三是需要建立完善基础性的业务控制管理工作，当前在中心平台运营中，基本上是以平台中心的实体进行业务操作，如小额贷款业务、担保业务及典当业务等；在客户资源的管理与信息的收集整理等工作事项没有明确到位的情况下，立足于中心平台角度开拓经纪服务顾问角色作用，尚需进一步完善。

七、运营程序设置
合理地进行运营程序化设置是规范中心平台程序化操作，提高运营效率的根本所在。

XXXX金融服务中心的运营程序立足于中心平台的业务功
能模块进行设置，一般可以分为：产品设计开发运营管理程序、产品实现运营管理程序、市场调研与分析运营管理程序、信息管理运营程序、资本运作运营管理程序、项目开发与运作运营管理程序、风险控制运营管理程序、质量目标运营管理程序、人力资源运营管理程序、客户资源开拓与服务运营管理程序。

上述运营管理程序是由若干子程序支持而形成，其中产品实现运营管理程序是中心平台总的业务流程管理程序，包含相应的中心平台业务功能的运营管理程序。

运营程序设置按照规范程序控制文件要求进行管理，主要由控制程序文件、作业指导书、操作手册组成。

（一）、产品设计开发运营管理程序。

为满足中小企业明示或潜在的需求，运用规范的程序化管理方式加以控制管理平台中心金融产品或金融延伸产品实际开发的运营方式；特别是在传统的金融信贷产品方面，需要注意的是金融中心所谓的产品设计开发基本上属于改进模式；对于中心的项目产品，其设计开发思路应着重于项目产品的整体性和前期准备性，如项目的市场调研、项目方案书的制作、项目洽谈等。

金融产品设计与开发运营管理内容主要包含以下几个方面：产品分类设置管理、产品设计开发流程管理、产品质量持续改进管理。

1、产品分类设置管理。

在产品分类设置管理时，需要考虑以下几个方面的问题：产品所服务的对象、与银行等金融机构产品的差异性、顾问式操作模式等。

由于服务对象的类别不同，中小企业在不同发展阶段对金融产品及金融延伸产品的需求是有一定差异性等，决定了中心平台的金融产品的特殊性与持续改进性。

一般情况下，产品分类设置管理主要包括：产品目录编制、产品技术特性、产品操作手册等。

在产品目录编制时，除正
常的产品目录编码要求外，需要考虑将产品适用的客户群分布，同时应将产品的技术特性列入，产品技术特性主要是指客户的需求指数、风险指数、产品的配套性等。

产品分类设置管理中，需要立足中心平台的服务功能进行设置管理，中心平台应以全面考虑金融延伸产品的种类设置管理，其中可以按不同行业的需求进行考虑，如：第三方结算产品的设置、金融租赁产品的设置、产权交易产品的设置、股权产品的设置管理、委托式中介产品设置管理等。

2、产品设计开发流程管理。

金融产品及金融延伸产品的设计开发是与其它实质性产品的设计开发既有相同之处，也有其特别之处。

相同之处在于，都是根据市场客户的需求进行设计开发，都是以满足客户与市场的需求为目的，都具有交易性质；区别之处在于，金融产品及金融延伸产品更为广泛，除了一些明示的交易性质外，还具有潜在的隐藏附属性质，比如第三方结算性质的金融延伸产品，金融租赁产品等。

因此，对于平台中心的金融产品及金融延伸产品的设计开发过程中，除了正常的小额贷款、投资担保业务以外，需要考虑从市场中介和中小企业客户内在需求入手进行研究，将其需求转化为金融产品和金融延伸产品。

产品设计开发流程一般可以分为以下几个方面：一是客户及市场需求调研分析，客户需求以中小企业发展的各个不同阶段进行调研，可以采取以共性需求转化为产品需求，也可以采取以个性需求转化为产品需求，对于客户明示的金融借贷及担保需求基本上在方式方法上进行创新和改进，而对于客户潜在的需求，就需要进行全面细致地进行调研，此方面更多表现为客户资源的需求，比如对于中小制造业来说设备更新和产品技术创新的需求如何进行有效地把握；对于市场的需求则是从资本交易的角度进行。