金融服务外包

金融服务外包
金融服务外包定义
巴塞尔银行监督委员会在其公布的〈〈金融服务外包》中指出：“金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上，利用外包商（为公司集团内部的附属实体或公司集团的外部实体）来实施原由白身进行的业务活动。

”金融服务外包有三种形式：
信息技术夕卜包（Information Technologyoutsourcing ,以下简称ITO）:指金融企业以长期合同的方式委托信息技术服务商提供部分或全部的信息技术服务，主要包括应用软件开发与服务、嵌入式软
件开发与服务，以及其他相关的信息技术服务等。

金融服务外包起初以ITO为发端，至今该业务在外包业务中仍占据重要地位。

业务流程外包（Business Processingoutsourcing ,以下简称BPO是指金融企业将非核心业务流程和部分核心业务流程委托给专业服务提供冏来完
成，主要包括呼叫中心、财务技术支持、消费者支持服务、人力资源管理等。

BPO外包所关注的是支持金融机构内部的运作和客户的后端服务，通过
进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，从而在更广
泛的业务领域内提高利润水平。

知识处理夕卜包（Knowledge Processingoutsourcing ,以下简
称KPO是指金融企业将知识密集的业务，或者那些需要高水准研究与分析、
技术与决策技能的流程委托给专业服务提供商来完成，例如股票分析、市
场研究、基金管理、风险评估、金融数据挖掘、债务重组等。

与BPG卜包不同，KPO外包位于价值链的更高端，需要具有专业
知识的高素质人才才能完成。

金融外包产生原因及价值
金融服务外包产生的动因
无论是亚当•斯密的早期管理思想还是泰罗的“科学管理理论”，他们对劳动价值论以及社会专业分工的阐述，都可以视为外包战略的理论基石。

外包作为一种新的商业模式，是劳动分工理论和比较优势理论在价值链上的创新和发展，是社会生产日益精细化、专业化和高效化的表现。

根据业务外包理论，金融服务外包是随着产业分工细化带来的规
模经济和专业化效应而产生的一种服务业新业态；实质在于金融机构重新进行战略定位，将其非核心的业务外包出去，利用企业外部更优质的资源来完成这一部分业务，通过开放式创新将资源集中于相对
优势领域，从而使企业集中所有资源专注于其核心业务，以更低的成
本、更高的效率，提升白身的竞争优势与核心竞争力金融创新
把社会经济运动分为经济循环和经济发展两种形态，经济发展的本质就在于对现存的劳动和土地所提供的服务加以不同于从前的使用”和生产要素的“新组合”，创新就是建立新的生产函数，包括五种类型：新产品的出现；
新的生产方式和技术的采用；
新市场的开拓；
新的原材料的发现；
新的管理方法和组织形式的出现。

在分析金融创新的动因时，除了世界经济环境的变化、国际资本的流动、规避金融管制以及人们对金融产品需求增加等原因外，另外
一个至关重要的因素就是始于2湃代中叶的信息技术和网络通信的快速发
展，使整个世界产生了革命性的变化。

作为金融创新表现形式之一的金融服
务外包的兴起受其影响，也有着深刻的社会经济原因。

1技术进步为外包战略的实施提供了可能。

以信息技术为标志的新技术、新产品推动了人类社会经济文化的迅速发展，整个社会经济步入了重新整合时期。

科学技术和经济全球化浪潮改变了人们传统的生产方式和生活方式；国际互联网的出现，极大地改变了传统金融的交易理念、交易方式和交易手段，使得全球金融市场一体化进程加快，商业经营模式的调整和再造已成为银行业金融创新的主要发展方向。

在不断变化的市场环境中，面对诸多不确
定因素，商业银行的应变速度和驾驭水平就成为提升核心竞争力的极其重要
的因素。

一般认为，企业规模与企业组织架构之间有很大的正相关性，因而，要提高金融企业的应变能力，在时间上赢得竞争优势，就必须尽可能地适时调整组织架构，合理控制企业规模，不断进行金融创新提升核心竞争力。

而外包战略则能比较好地顺应市场变化，满足业务创新要求。

2是市场成熟度的提高为外包战略创造了外部条件。

随着市场的细分和社会生产活动的专业化，相关行业的发展日趋成熟，与金融行业相关的主要信息，资源供应商所组成的产业链渐成规模。

相关行业的成熟在获得规模效益的同时也形成了一个能够适应市场经济发展要求的竞争格局。

金融服务外包的价值分析
强化核心竞争力
通过金融服务外包，金融机构可以集中有限的资源，建立并强化白己的核心能力。

目前金融业在产品市场上的竞争焦点已由传统的价格竞争、功能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。

竞争形态的转换要求金融机构重新审视本机构在整条产品价值链上的增值优势，确立其核心业务范围，并将优质的资源和独特的能力集中到该领域，挖掘和寻求特定的客户群体，为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，形成强化核心竞争力的业务平台。

规避经营风险
金融服务外包的一项重要优势在于其能降低风险，与合作伙伴分担风险，
从而使金融机构变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。

此外，由于战略联盟的各方都利用了各白的优势资源，将有利于提高新的产品或服务的质量，提高新产品开拓市场的成功率。

除此之外，采用外包战略的金融机构在与其战略伙伴共同开发新产品时，实现了
与它们共担风险的目的，从而降低了由于新产品开发失败给金融机构造成巨
大损失的可能性。

提升组织效率
将部分金融服务外包后，金融机构组织目标更为明确、人员结构更为趋同、信息传播更为快捷、组织原则更为统一、组织文化更为融合，组织更加精简，从而可以更加灵活地进行竞争，使管理更有效率，可以更快、更好地满足顾客价值实现的需要；此外，金融服务外包能降低固定资产在资本结构中的比例，降低金融机构的退出屏障和转换成本，有利于提高自身的适应性。

降低经营成本
节约经费是外包的最重要的原因。

在资源配置日趋全球化的背景
下，将特定业务外包到资源和服务价格相对较便宜的国家和地区，能
直接降低金融机构的加工成本、人力资源成本和管理成本。

此外.金融服务外包还有获得免费资源、推进组织整体变化和增强组织
灵活性等方面的益处。

企业为什么需要呼叫中心
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，
一产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；
二随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人
才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；
三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

呼叫中!心为什么选择外包
市场之所以有这样的需求，是因为：呼叫中心的成本越来越昂贵，包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这些成本对于一个中小企业来说，越来越成为一种负担。

一方面企业要体现客户服务的意识和观念，要加强客户服务的工作，要在服务的过程中渗透市场营销和销售的功能;
另一个方面企业要压缩成本，要减少开支，将企业的有限资源用在企业最需要的地方。

这种矛盾冲突，导致不少的企业开始修正白己的客户服务策略，由最初的白建呼叫中心系统慢慢过渡到外包呼叫中心系统使用。

正是看到这样一个巨大的市场潜在，一些专业的呼叫中心运营公司应运而生。

这些专业的呼叫运营公司，进一步减低了企业在外包呼叫中心时出现的一些问题，而使企业采用的是虚拟的呼叫中心。

这符合社会专业化分工的
大趋势，也符合经济发展的渐进模型。

企业将不属于白己特长范畴的内容交给专业化企业去做，而只做白己熟悉的和应该做的。

专业化呼叫运营企业只负责呼叫平台的提供，负责呼叫平台的维护，管理。

而承载在平台上的服务及业务流程则企业可以白身根据要求定制，也可以交由运营服务企业帮助制定并委托这样的企业进行业务经营。

首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。

先进的管理经验不断提醒我们：企业应更专注于白己的核心优势。

为此目标而把其他的工作交给第三方完成。

一个客户服务中心从建设之日起，就面临需求复杂的挑战，如果是一个处于迅速成长期的客户服务中心尤其如此。

不断增加的成本，长期的人力资源压力，不断的技术升级，这些方面对于专业的呼叫中心反而是驾轻就熟。

其次，通过外包可以得到规模柔性的服务。

企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了人力资源的压力；如果进行系统外包，还可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。

另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

第三，通过服务外包可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。

这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing ）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM 外包等。

国外金融服务外包情况
金融外包始于二十世纪70年代的欧美，证券行业的金融机构为节约成
本，将一些准事务性业务（如打印和存储记录等）外包。

进入20 世纪80年代，在成本因素以及技术进步的推动下，金融外包主要集中在IT领域，涉及整个IT行业。

据统计2005年整个IT行业的支出中有45% 为外包支出。

于90年代得到迅速发展。

随着“业务流程外包” （BPO）的出现，金融服务外包实现了更高层次
I 的发展，金融机构和服务提供商的关系也由传统的服务提供转变为战略合作伙伴关系。

目前金融外包范围已从最初的文书类业务，逐渐扩展到信息类业务、人力资源管理等更具有战略性的部门，越来越多的机构将业务处理，如某个业务品种的处理整体外包。

发包机构和承包方之间的关系也在变化，后者的角色正在从传统的服务提供者向战略伙伴转变。

目前金融服务外包的另一个明显趋势就是跨国外包（“离岸式”），大型金融集团和机构将业务外包给外国的第三方或外包给集团白己在外国设立的处理中心。

中国金融服务外包业的发展现状和主要问题
中国金融服务外包行业发展现状
中国金融服务外包是一个快速发展且具有积极价值的新兴行业，具有发展该产业的比较优势，但处于高度竞争的环境之中。

独特的行业竞争能力来源于资源和能力这两种互补的因素，中国发展金融服务
外包的资源条件和能力在竞争环境中尚不具备独特的稀缺性，内部组
织与竞争对手之间也存在一定的差距。

随着中国银行业与世界的接轨，部分
国内银行开始效仿外资银行将部分业务外包出去的做法，但
还处于起步阶段，有待逐步完善，主要集中于IT相关业务、信用卡业务。

由于历史原因，中国金融机构摊子大、网点多、效益低下，从核心业务到IT
采购、人力资源管理、后勤保障等业务几乎全部由白己承担，将大量的人
力、物力、财力耗费在一些非业务管理上，同
时还承担了较多的社会功能，造成对市场变化的反应能力迟钝，创新动力不足，极大地制约了业务的发展。

在此背景下，中国金融业外包市场发展十分
缓慢，其根本原因除了技术水平制约外，更为重要的是
政策限制、内部体制、金融机构白身的安全考虑等因素。

中国相当多的金融机构均外包了部分金融服务，外包范围主要集中在IT外包和
专业服务外包等领域（见表1）。

金融业的竞争将日益激烈，国内金融机构也将更加关注白己的核心业务。

国有商业银行和国内保险公司近年将逐步上市，而成功融资之后必然会扩大对外包服务的需求。

IT 行业、技术和管理咨询行业的迅速成长也会带动外包服务的增长。

同时，金融外包行业伴随着行业的成熟会出现更多专业化的金融服务外包商。

中国金融服务外包的市场需求和供给均会不断扩大，金融服
务外包将会日益快速发展。

根据中国金融业发展的实际情况和发展趋势。

年份金融机构外包项目外包商
2002深圳发展银行灾难备分中心不详
2003中国银联数据库服务有限公司贷记卡发卡平台系统优利
2003中国农业银行国际汇款业务西联公司
2004国家开发银行IT硬件和软件系统的维护HP公司
2004上海银行新一代核心银行业务系统的集成和实施服务HP
2005中国光大银行核心业务与管理会计系统建设及咨询项目联想IT服务公司
2006包括中国人寿、泰康人寿等寿险公司体检北京慈济医院
2008 渣打银行班加罗尔分行渣打银行苏州分行
苏州河班加罗尔服
务外包合作金融服
务平台项目
2010中国银行赣州市分行“押钞车解款员”工作赣州市保安服务公司
中国金融服务外包业存在的主要问题
金融企业业务外包存在以下三方面问题：
1.从外包业务范围来看，业务范围狭窄且过度投入IT外包。

中国金融业的外包还主要限于IT业务外包，这虽然是国内外包市场不成熟的表现，也主要是因为IT技术方面成本高，出于降低成本的考虑而易于首先选择外包的缘故。

国内银行业的外包业务还涉及信用卡业务，但迄今为止国内16家已发卡银行中只有6家采用了外包方式，而由外包服务商处理的卡量也不足市场总发卡量的3%。

2.从发包金融企业的类别和规模来看，短期内，国内金融机构业务外包的前景不容乐观。

除国家开发银行以外，资金实力雄厚的四大国有银行并没有参与业务外
包项目，积极参与业务外的金融机构是大中型非国有控股的商业银行。

以IT
业为例，四大国有银行拥有技术实力雄厚的IT系统维护和软件开发人员，
IT外包的可能性微乎其微。

对于涉及银行核心业务的IT系统，如数据中心
的管理维护和数据备份，四大国有银行出于安全性和保密性的要求，彳艮难
选择外包；而对于非核心的IT系统维护工作，由于拥有技术实力雄厚和规
模庞大的IT系统维护和软件开发人员，亦可内部解决。

另外，由于地方性
商业银行IT系统规模小，通过IT外包服务所能带来的成本节约不具有吸引力。

3.从外包服务商的经营范围和规模类别来看，承接中国金融企业外
包项目服务商主要是外资或合资的大型国际IT企业，本土企业除联想集团外，几乎都没有参与金融业务外包项目中来。

这就反映出国内
市场中极度缺乏质量信誉优异的外包服务商：由于相关监管部门对服
务商的设立没有规范的资格审查制度，国内的外包服务商，质量参差不齐，信誉难以保证。

同时当前国内金融机构普遍缺乏完善的外包商准入评级体系，无法有效对外包商进行综合实力与信誉评定，从而选择竞争实力强，技术有保障的企业作为业务外包合作伙伴。

金融服务外包仍处初级阶段
我国金融服务外包仍处于初级发展阶段，主要由以下三个方面决定。

是金融服务外包监管等配套政策出台时间较短，尚不完善。

我国金融服务外包始于上世纪90年代的IT外包，但直至2004#, 中国银
监会才陆续出台了一些与银行业务外包有关的规定，保险业尚未出台与保险业服务外包有关的监管规定或指引。

是包括金融服务外包在内的服务外包业规模较小。

全球市场份额方面，截至2007年3月底，印度外包产业占全球市场份额为44%而中国仅占4.9%的市场份额；信息服务外包方面，印度软件和服务外包产业2006,2007财年总收入超过478亿美元，而我国软件外包2006年规模只有约10.9亿美元，相差40余倍；金融离岸外包服务方面，印度独揽全球80%的金融离岸外包业务，我国占比很低。

服务外包企业发展仍处于初级阶段。

一般地，可将外包企业的发展划分为三个发展阶段。

第一阶段是以为发包方提供较低成本的人力资源和基础设施等
为竞争力；
第二阶段是以流程建设和行业经验为竞争力，能够告诉客户他不知道的东西，帮助他找到更好的方法，现在只有少数几家中国服务外包公司具备这一能力；
第三阶段是以知识产权（IP ）为竞争力，这是服务外包企业的最高境界，这类企业需要有极强的行业背景，具备提供咨询服务的能力，实际是某个垂直行业的标准制定者，
三个阶段越往上端，附加价值越高，竞争实力越强。

目前大多数中国服务外
包公司仍处在第一阶段。

市场容虽变化市场结构变化华道数据的业务构成变化
■数据录入
■实体件处理
票据审核
随着高端业务种类的不断丰富，金融 BPO 行业也度过了草创期, 进入一个业务多元化、流程复杂化的发展期。

如果没有精深业务的内 功支持，高端业务就会失去可持续发展的动力， 企业仍不能摆脱被淘 汰的厄运。

而金融危机正提供了一个反思的机会。

华道和中金数据这类大型BP 旋业，都已经设立了专门的流程分
析部门，抽调对金融行业最熟悉的员工，招揽金融机构的精英，组成 一个团2006年
5%
20% 60%
15% ■其他
队，专门负责将各子行业进行梳理，以便研究出更优化、成本更低的解决方案。

目前外包日益成为降低成本及实现战略目标的手段。

其中涉及
到的领域包括：
信息技术（如应用开发，编程及译码）、
专业运作（如某些金融、会计领域，后台业务及处理、管理
活动）、执行合约功能（如客服中心）。

金融外包主要涉及到信用卡外包，呼叫中心外包，信息技术资源外包以及人力资源外包，公司财务外包，营销外包,AT恤务处理外包以及账户处理外包等。

金融机构利用服务提供山的专业技能和先进的管理经验，削减费用，提升项目质量，发现新的增长点已经成为外包的战略目标和制定外包的出发点。

过去十余年服务外包的快速发展现象说明产品内分工原理正在
改变服务业的生产方式。

行业发展趋势，
二十世纪八十至九十年代，在成本因素及技术升级的推动下，
外包交易的规模已相当可观并涉及整个IT行业。

随后，外包出现在人力资源等更多的战略领域。

同期出现了一
种名为“业务处理外包（BPO ”的新形式，是一种点到点的商业链外包。

在BPO中，金融机构与服务商的关系也由传统的服务提供转变为战略合作。

外包的另一个趋势是“离岸化”，即将业务外包到境外。

许
多跨国公司试图通过建立离岸交易及服务中心来提高本机构整体
的效率。

金融机构除将业务外包给服务商外，也会把一些业务交由
海外附属机构来完成。

从我国大型金融服务外包企业营业收入变化看，大部分以金融
服务外包为主业的外包公司，年均增速都在100%fc右，而印度软件外包企业年均增速为30溢右。

如华道数据，2006年业务收入同比增长了8倍；西安炎兴科技软件出口总额，从2002年的20多万美元，增至2006年的1120万美元，4年增长了56倍。

从我国大型金融服务外包企业人员规模变化看，也呈现出快速扩
张的局面。

以金融服务外包为主业的外包公司中，华道数据，10年时间人员快速扩张到2500人，2010年将增加到1万人；炎兴科技，3年时间人员增至1000人；华拓数码，7年时间人员扩充到近1000人，未来两年将增至2000人，未来5年将增至5000人；软通动力，7年时间增至450徐人；神州数码，不到10年时间，员工达到近万人。

从我国大型金融服务外包企业分支机构数量和地域分布变化看，无论是以金融服务外包为主业的公司，还是兼营金融服务外包的企
业；无论是以在岸外包为主的外包公司，还是以离岸外包为主的外包
公司，虽然设立时间普遍不到10年，但网点铺设速度很快，不仅在国内重点城市广泛布点，而且在发包方最集中的欧美和日韩等设立了分支机构或办事处。

如华拓数码、东南融通、文思创新、软通动力等，在国内的沿海发达城市和美国、加拿大、澳大利亚和日本等都设有分支机构。

在岸外包为主，离岸外包为辅
当前我国金融服务外包仍以在岸外包为主。

从国内承接金融服务外包业务来源国看，至吃010年，我国在岸金融业务流程外包市场将高达500乙美元，而离岸金融业务流程外包仅为50亿美元左右，二者之比为10: 1。

中资金融服务外包提供商中，绝大部分仍以承接国内金融服务机构的外包业务为主，我们选择的22家国内规模较大、中资控股的金融服务外包提供商样本中，只有25%fc右的公司是以离岸外包为主，75%£右的公司仍以在岸外包业务为核心业务。

海外跨国金融机构和国际大型服务外包提供商在中国设立的外包机构和基地中，以我国排名靠前的50余家外资控股金融服务外包提供商为例，在完成本机构分派的分包业务的同时，还大量承揽中国金融机构外包订单。

从我国承接离岸金融服务外包区域分布看，主要承接的是日本、韩国等邻国的近岸外包。

国内较具代表性的服务外包企业中，软通动力日韩业务占65%欧美业务只占35%大展集团日本业务占1/3 ,是最大的一块，其后依次为北美、欧洲和中国；东软对日外包业务占90% 欧美业务也只占10%fc右。

以承接国内外金融机构IT外包为主
发达国家银行、保险公司等已将外包作为其重要战略选择，对中
国金融机构信息化发展产生了十分重要的影响。

1990年代末以来，在国内金融竞争加剧和客户需求结构提升等多重因素推动下，国内金融
机构信息化进程不断加快，越来越多的金融机构选择信息技术外包模式。

预。