电话礼仪培训PPTppt课件
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商务礼仪培训课件(PPT 31页)
地点的选择 私人电话VS办公电话 公共场合不能制造噪音
通话长度：“通话三分钟原则”
事先做好通话提纲
注意态度 注意礼貌用语；看好号码再播；精力集中；姿势端正
接电话礼仪
及时接听：“铃响不过三声”原则 规范接听：注意礼貌用语；专心接听；对方拨错电话
时礼貌相待；不要随便找人代接电话 掉线时的处理：由地位低者马上拨过去
语、名片、握手 谢座
社交性拜访
1、约定时间：客随主便，选择对方的闲暇时间：下班 后、周日、假日
2、约定地点：私人住所VS专门性的会客场所 3、约定人数：宾主双方都要向对方通报人数；避免安
排对方反感的人；客方不得随意增添人 员。 4、约定形式
到宾馆拜访的礼仪 （1）按预约时间拜访， 牢记宾馆的位置、 楼层、房号及联 系电话。 （2）讲究仪容仪表 （3）进入宾馆要彬彬有礼 （4）进入客人房间时应 事先通报 （5）注意谈话时间
鸡尾酒、香槟：开胃， 清淡酸甜,用手指拿着杯腿
佐餐酒：白葡萄酒、红葡萄酒，杯子从外向里取用； 需用手指拿着杯腿;
餐后酒：白兰地、威士忌，用手掌托住杯身引用
商务拜访
商务拜访是指亲自或派人到有商务往来的客人单位或相 应的场所去拜见、访问的活动。
客随主便
时间、地点、具体环节和程序等尊重对方的选择 懂得基本礼仪
第二天下午，小张忙着安排布置会议室一直到下午两点半。 穿着休闲服的小张急忙随李厂长一起到车站，不料由于堵车，到 时发现刘总已等了十来分钟。李厂长和小张连连道歉并解释。小 张拉开车前门请刘总上车，说：“这里视线好，您可以看看扬州 的市貌。”随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙绕到车 前从左后门上了车。到宾馆后，小张推开门直奔总台，询问预订 房间情况，刘副总提行李跟过来。小张将刘总送到房间后，进行 短暂寒暄后便和李厂长告辞，临走前告知刘总晚上六点接他到一 家著名的餐馆吃饭。
通话长度：“通话三分钟原则”
事先做好通话提纲
注意态度 注意礼貌用语；看好号码再播；精力集中；姿势端正
接电话礼仪
及时接听：“铃响不过三声”原则 规范接听：注意礼貌用语；专心接听；对方拨错电话
时礼貌相待；不要随便找人代接电话 掉线时的处理：由地位低者马上拨过去
语、名片、握手 谢座
社交性拜访
1、约定时间：客随主便，选择对方的闲暇时间：下班 后、周日、假日
2、约定地点：私人住所VS专门性的会客场所 3、约定人数：宾主双方都要向对方通报人数；避免安
排对方反感的人；客方不得随意增添人 员。 4、约定形式
到宾馆拜访的礼仪 （1）按预约时间拜访， 牢记宾馆的位置、 楼层、房号及联 系电话。 （2）讲究仪容仪表 （3）进入宾馆要彬彬有礼 （4）进入客人房间时应 事先通报 （5）注意谈话时间
鸡尾酒、香槟：开胃， 清淡酸甜,用手指拿着杯腿
佐餐酒：白葡萄酒、红葡萄酒，杯子从外向里取用； 需用手指拿着杯腿;
餐后酒：白兰地、威士忌，用手掌托住杯身引用
商务拜访
商务拜访是指亲自或派人到有商务往来的客人单位或相 应的场所去拜见、访问的活动。
客随主便
时间、地点、具体环节和程序等尊重对方的选择 懂得基本礼仪
第二天下午，小张忙着安排布置会议室一直到下午两点半。 穿着休闲服的小张急忙随李厂长一起到车站，不料由于堵车，到 时发现刘总已等了十来分钟。李厂长和小张连连道歉并解释。小 张拉开车前门请刘总上车，说：“这里视线好，您可以看看扬州 的市貌。”随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙绕到车 前从左后门上了车。到宾馆后，小张推开门直奔总台，询问预订 房间情况，刘副总提行李跟过来。小张将刘总送到房间后，进行 短暂寒暄后便和李厂长告辞，临走前告知刘总晚上六点接他到一 家著名的餐馆吃饭。
电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
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感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
《电话接听礼仪培训》PPT课件
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电话礼仪培训
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理 方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的 目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
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电话礼仪培训
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您 的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
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电话礼仪培训
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电 话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助 的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通 话要点。
电话礼仪培训
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中， 不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该 注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。 此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
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电话礼仪培训
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号 码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
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谢谢！！！
电话礼仪培训
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
电话接听礼仪培训教育图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话礼仪实训培训课件
一挂断 ，就记下有关旳重要信息，这
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答，适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言，如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了） ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ （赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪） ➢ 方亮有点急事，目前不在这儿。 ➢ （方亮在上班期间还要处理私人问题） ➢ 王永请病假了。 ➢ （会引起客户问询某些私人旳问题）
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码（包括长途区号） ❖ 记下号码后，一定要向客户反复一遍
然后离开，协助客户处理处理事务，这
时办公室中旳他人旳谈话，（包括你旳
谈话）都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象，或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招：用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因，以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下，可以 记录客户所留旳口信，并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后，在 你挂断 之后，应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前，先告诉他要
找旳人不在。
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答，适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言，如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了） ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ （赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪） ➢ 方亮有点急事，目前不在这儿。 ➢ （方亮在上班期间还要处理私人问题） ➢ 王永请病假了。 ➢ （会引起客户问询某些私人旳问题）
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码（包括长途区号） ❖ 记下号码后，一定要向客户反复一遍
然后离开，协助客户处理处理事务，这
时办公室中旳他人旳谈话，（包括你旳
谈话）都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象，或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招：用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因，以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下，可以 记录客户所留旳口信，并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后，在 你挂断 之后，应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前，先告诉他要
找旳人不在。
日常电话礼仪企业人员在职岗位培训课堂教学PPT课件
这句话的意思就是：
我们听一个人说话就能判断出这是个什么样的人。
正确有效的通话
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
Part 05
常用礼貌通话用语
小河中心组设计小河中心组设计 小河中心组设计小河中心组设计 小河中心组设计小河中心组设计
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
同事
下属
小河中心组设计小河中心组设计 小河中心组设计小河中心组设计 小河中心组设计小河中心组设计
注意场合
1，通话时间是否恰当？ 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
蓝色渐变手绘电话客服接听礼仪培训PPT模板.pptx
PART.3
通话的注意事项
电话客服接听礼仪
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。 以问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称。它适用 于一般场合
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的 人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以 “喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允 许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一 个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有 什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会 很难接受你。
电话客服接听礼仪
随着科学技术的发展和人 们生活水平的提高，电话 的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打
大量的电话。
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着 话筒同对方交谈，觉得和当 面交谈一样简单，其实不然， 打电话大有讲究。电话礼仪 也被称之为现代礼仪的基础
示范，很值得学习。
PART.2
日常通话原则
确认对方 讲究艺术 调整心态
PART.5
常用礼貌通话用语
电话客服接听礼仪
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请 您稍后再来电话好吗?)
-CONTENT-
0 1 讲究电话礼仪的原因
03
通话的注意事项
05 常用礼貌通话用语
02
日常通话的原则
04
电话礼仪的禁忌
06 公共场合通话注意事项P来自RT.1讲究电话礼仪的原因
电话客服接听礼仪
《接听电话礼仪》-课件
如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起 电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!
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Try a smile on the telephone. It works!
2. 电话接听
2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告
• 马上帮忙 • 转接电话 • 直接回答（解决问题） • 及时回电话
每个电话都期待满意的答复，能保证吗？
3.电话拨打
3.1 拨打前
确认电话对象
“请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”
自报“家门”，确认无误。
3. 电话拨打
3.3 交谈中
内容：简明，表述清楚 电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说完 后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
2. 电话接听
2.6 留言服务
记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名
五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）
2. 电话接听
2.7 打电话时有宾客来
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好” 报部门 报自己姓名 提供帮助
3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您
了” 挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
3对方忙碌的时候
“请问现在通话方便么”？ “好的，30分钟后再给您电话” 用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
回顾与总结
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重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话
重复重要信息，礼貌结束电话！
2. 电话接听
2.5 转接电话
温泉内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在
转接：“请稍等，马上为您转接”
接电话人在忙时
“对不起，他在
，让他给您回电话可以么？”
接电话人不在
“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”
和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”
避免忽视冷落宾客！
2. 电话接听
2.8 接听电话服务用语举例
“您好，xx温泉xx部xxx”（外线）
“您好，xx部xxx”（内线） “让您久等了，我是xx部xxx” 确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？” 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 ……
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事
应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。
及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！
2. 电话接听
2.4 结束电话
• 总是注意说话清楚 • 总是在电话旁备好纸和笔 • 总是在必要时记下客人的留言 • 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情
4. 电话基本礼仪
• 三声之内接起电话 • 微笑 • 注意音量、声调及语速 • 清晰，避免使用行话 • 集中精神
• 耐心 • 重复确认要点 • 记笔记 • 使用致电者的姓名 • 礼貌地结束电话
在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息
列出要点，确认电话号码准确无误。
3.电话拨打
3.2 交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和部门名称
“您好，我是xxx部xxx”
如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和 “再见”，让对方先挂电话。
4. 电话基本礼仪
永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 • 永远不要重放电话 • 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒
4. 电话基本礼仪
总是
• 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”， 并介绍您自己和您所在部门
电话礼仪 Telephone Etiquette
电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语
1. 电话礼仪重要性
☺电话服务无处不在
服务岗位：总机、总台、客房中心、预定…… 后台部门：工作沟通
电话服务是我们工作的一部分
1. 电话礼仪重要性
☺电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 温泉服务品质 您代表的是温泉
2. 电话接听
2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告
• 马上帮忙 • 转接电话 • 直接回答（解决问题） • 及时回电话
每个电话都期待满意的答复，能保证吗？
3.电话拨打
3.1 拨打前
确认电话对象
“请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”
自报“家门”，确认无误。
3. 电话拨打
3.3 交谈中
内容：简明，表述清楚 电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说完 后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
2. 电话接听
2.6 留言服务
记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名
五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）
2. 电话接听
2.7 打电话时有宾客来
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好” 报部门 报自己姓名 提供帮助
3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您
了” 挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
3对方忙碌的时候
“请问现在通话方便么”？ “好的，30分钟后再给您电话” 用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
回顾与总结
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重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话
重复重要信息，礼貌结束电话！
2. 电话接听
2.5 转接电话
温泉内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在
转接：“请稍等，马上为您转接”
接电话人在忙时
“对不起，他在
，让他给您回电话可以么？”
接电话人不在
“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”
和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”
避免忽视冷落宾客！
2. 电话接听
2.8 接听电话服务用语举例
“您好，xx温泉xx部xxx”（外线）
“您好，xx部xxx”（内线） “让您久等了，我是xx部xxx” 确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？” 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 ……
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事
应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。
及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！
2. 电话接听
2.4 结束电话
• 总是注意说话清楚 • 总是在电话旁备好纸和笔 • 总是在必要时记下客人的留言 • 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情
4. 电话基本礼仪
• 三声之内接起电话 • 微笑 • 注意音量、声调及语速 • 清晰，避免使用行话 • 集中精神
• 耐心 • 重复确认要点 • 记笔记 • 使用致电者的姓名 • 礼貌地结束电话
在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息
列出要点，确认电话号码准确无误。
3.电话拨打
3.2 交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和部门名称
“您好，我是xxx部xxx”
如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和 “再见”，让对方先挂电话。
4. 电话基本礼仪
永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 • 永远不要重放电话 • 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒
4. 电话基本礼仪
总是
• 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”， 并介绍您自己和您所在部门
电话礼仪 Telephone Etiquette
电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语
1. 电话礼仪重要性
☺电话服务无处不在
服务岗位：总机、总台、客房中心、预定…… 后台部门：工作沟通
电话服务是我们工作的一部分
1. 电话礼仪重要性
☺电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 温泉服务品质 您代表的是温泉