论导游服务的规范与个性化

论导游服务的规范与个性化

摘要：导游人员的服务关系到旅游活动的成功与否，所以导游人员的职责不仅仅是导游人员的工作职责，也是以国家法定形式确定下来的，作为导游人员必须履行的法律义务，这就要求导游人员必须履行好自己的职责。同时随着国民经济的发展，人民生活水平的提高，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：旅游导游服务规范化个性化

正文：

旅游者对旅游接待工作是否满意，在很大程度上取决于导游服务的质量。导游服务是旅游需求与旅游供给之间达到和谐互动的核心要素，一方面它关系到旅游者的满意度，另一方面影响到旅游企业及地区旅游事业的健康发展。但是，导游服务班上旅游活动过程发生，内容相对复杂，质量也常常难以得到有效控制。因此，这就需要导游人员有相对较高的素质，提供给游客规范中不缺乏个性的导游服务。

规范化服务又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

个性化服务是在规范化服务的基础上提出来的。目前，倡导个性化服务在旅游行业已成为共识。个性化服务的基本含义是指为顾客提供针对个人特点的差异性服务，以便让客人产生一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。同时，个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧竞争带来的结果，其在改善顾客关系，强化顾客忠诚度方面能够发挥巨大作用。

导游人员在工作中面对来自五湖四海的不同旅游者，这要求他们在讲解内容、语言运用、讲解技巧等各方面针对旅游者的特点和实际需要作出相应调整。个性化导游服务是优质导游服务的重要内涵，能够为导游人员成功带团发挥十分

重要的作用，是树立良好形象、招徕客源的重要手段。

导游个性化服务的基本原则是：（1）计划性原则：导游人员制定科学合理的工作计划是保证各项工作有序进行的前提，也是提供个性化导游服务的基本原则。（2）针对性原则：个性化导游服务尤其强调针对不同旅游者的需求展开工作，导游人员应该培养较强的观察能力，善于发现旅游者的需求特点，变被动服务为主动服务。（3）灵活性原则：导游人员要根据不同的旅游者、不同的时间、空间环境采取灵活多样的导游方法，包括游览线路的安排和讲解的方式及内容。

标准化服务与个性化服务是相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。

（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。它注重操作规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在顾客的位置上，想顾客之所想，急顾客之所急，淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的顾客，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察顾客的言行举止，掌握每个顾客的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

（2）规范化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了旅游业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是旅行社自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人从这些具体服务中感知企业的形象。服务的规范化使得整个服务过程井然有序、顺利地进行。

个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中国有句古话“于细微之处见真情”，在旅游业中就讲究“于细微之处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人的需求。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。

（3）规范化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

企业要想在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要企业有个良好的市场形象。在硬件设施齐全的前提下，科学而规范的服务是保证优质服务的前提。规范化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务则追求的是锦上添花，这就要求超常的个性服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也是招徕回头客的重要因素。

（4）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，旅行社的管理和质量是很难上台阶的。（5）个性服务的后标准化。

标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使导游服务不断提高。

规范化与个性化之间没有既定的模式，两者在具体服务中时有转换。规范化服务强调的中心就是标准化。个性化概念是相对于规范化、标准化而提出的，规范化是酒店服务质量的基石，个性化则是服务质量和服务品味的升华和提高，两者相互依存、相互促进。一般而言，以规范化为主，以个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化来进一步提高宾客满意度，培养顾客的忠诚度，以实现旅行社长期利益的最大化。

导游服务的规范化很好做到，只要有一颗热情服务的心，时刻以“热情友好、服务周到”为服务座右铭就能规范地履行好导游的职责。但是，导游服务不仅仅是体现在规范化方面，适时提供一些个性化服务会让游客感受到更加亲切的关怀。在这里重点论述一下个性化导游服务应该具备哪些技能才能提供更恰当的服务。

要提供个性化服务首先要有周详的准备，这些准备工作不仅是围绕导游自身工作需要展开的，而且还应针对旅游者的特点做相关准备工作。例如，接待会议旅游团，导游人员最好随身多带一支笔和一些信纸。其次，导游人员应该细心观