《心理学(修订本)》(人教版)课后习题-心理学的对象、任务和方法(圣才出品)
第二部分课后习题
第1章心理学的对象、任务和方法
1．心理学研究什么？为什么学习心理学对师范生具有特别重要的意义？
答：（1）心理学的研究对象包括心理过程、个性心理以及心理过程和个性心理的关系。
①心理过程
心理过程有认识过程、情感过程和意志过程。
a．认识过程
认识过程又有感觉与知觉、记忆、思维和想象等。
b．情感过程
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人的需要是否获得满足的反映。人们在认识客观事物的过程中，总会表现出一定的态度和倾向。
c．意志过程
意志是指自觉地确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，克服各种困难，以实现目的的心理过程。
②个性心理
个性心理是指表现在一个人身上的比较稳定的心理特性的综合。它包括两个方面：一方面是能力、性格、气质等个性心理特征；另一方面是个性倾向性。
③心理过程和个性心理的关系
心理过程和个性心理是密切联系、不可分割的。个性心理是通过心理过程形成的；已形成的个性心理又可以调节心理过程的进行，并在心理过程中得以表现。
（2）学习心理学对师范生具有特别重要的意义，原因如下：
心理学作为师范院校的一门重要学科，它对提高师范生未来从事学校的教育和教学工作有着重要作用。心理学研究学生认识活动、情感、意志以及个性特征的形成和发展的规律，研究儿童的年龄特点及其在教育、教学条件下的心理活动规律，这些知识对于指导教育、教学工作，着眼于素质教育都是必不可少的。未来的教师只有掌握学生心理活动的规律，准确地了解学生的心理发展水平和年龄特点，预见学生发展的前景，才能有针对性地采取教育与教学措施，取得良好的教育效果。
2．学习心理学在理论上和实践上有什么意义？
答：（1）理论意义
①学习心理学对于人们掌握哲学的基本原理，自觉地树立辩证唯物主义与历史唯物主义世界观具有十分重要的意义。
②学习心理学有助于抵制和克服各种唯心主义思想的影响。
③学习心理学有助于学好自然辩证法、现代哲学、逻辑学、伦理学和美学等学科。
（2）实践意义
①人的任何实践活动都是在人的心理活动调节之下完成的。因此，必须遵循人的心理活动的规律才能提高人的实践活动的效果。
②心理学作为师范院校的一门重要学科，它对提高师范生未来从事学校的教育和教学工作有着重要作用。
③心理学提供感觉、知觉、注意、思维、意志、情感、动机、性格、气质和形成技能等方面的规律性知识，对于改进劳动工具、提高生产技术、改进操作方法、完善劳动技能、健全劳动组织、防止事故发生，从而提高劳动生产率是十分必要的。
④心理因素与人的身体健康关系密切。具有心理卫生和心理治疗的知识，有助于促进人的心理的健康发展和疾病的治愈。
⑤心理学知识在实践领域的作用并不限于教育、生产劳动和医疗方面。它对各个实践领域的工作都具有指导意义。
3．研究心理学必须遵循什么原则？
答：（1）客观性原则
客观性原则要求对任何心理现象必须按它们的本来面貌加以考察，必须在人的生活和活动中进行研究。
（2）系统性原则
系统性原则要求坚持系统、整体的观点，对人的心理进行多层次、多因素的系统分析；也要对各种心理现象及其形成的因素之间相互作用的关系进行整合的研究。
（3）发展的原则
发展的原则即坚持发展的观点，这是辩证唯物主义心理学中的一个重要原则。唯物辩证法指出，世界上一切事物都处在不断变化和运动之中，心理活动及大脑也是不断变化、发展着的。在研究心理活动时，反对把心理现象看做是凝固的、静止的、孤立的东西。
（4）实践性原则
实践性原则一方面要求心理学研究实践中出现的心理方面的问题，另一方面要求将心理学的研究成果应用于实践。
（5）教育性原则
教育性原则强调，研究学生心理的目的是为了更好地教育学生，其研究成果要为培养学生的全面素质服务，为提高教育、教学质量服务。
心理学的历史与研究对象
心理学的历史与研究对象 在了解心理学的研究对象及内容之前，我们有必要回顾一下心理学产生与发展的历史。德国心理学家艾宾浩斯（H．Ebbinghaus）曾说：心理学虽有一长期的过去，但仅有一短期的历史。就是说，心理学既是一门古老的学问，又是一门年轻的科学。说它古老，因为心理学的前身可以追溯到人类早期的历史。 一、心理学的产生与发展 （一）心理学的萌芽 几乎自有人类以来，人们就很关心自身的心理现象并且试图给予解释。最早的解释，把心理说成是灵魂的活动。心理学一词来源于希腊语，是由灵魂和学科二词构成，即关于灵魂的学问。在原始社会末期，由于探索自然界支配力的驱使，原始思维发展到较高的阶段，但人们又无法理解自身的结构和机能，单凭直观的感受和梦境的影响，于是出现了万物有灵论的观点，认为人和自然界的一切变化都是灵魂的活动。人出生时，灵魂在身体里，控制人体的活动；人在睡觉时，灵魂暂时走出人体；人在觉醒时，灵魂回到人体；人死时，灵魂则永远离开人体。这种万物有灵论的观点是人类心理学思想的萌芽形式。 （二）心理学思想的产生 美国心理学史家加德纳·墨菲（G．Murphy）曾说过：世界第一个心理学故乡在中国。这是一个颇为客观和公正的评价。因为两千年前，在我国思想家遗留下来的著作中，就有不少关于心理学的思想。春秋时期的孔子（公元前551—前479）提出：“知之者不如好之者；好之者，不如乐之者”（《论语·壅也》），“学而时习之，不亦乐乎”（《论语·学而》）以及“因材施教”等诸多观点，已蕴涵现代心理学中的兴趣、记忆和个性差异等问题。战国时期的荀况（公元前313—前238）关于“形具而神生，好恶，喜怒，哀乐藏焉”（《荀子·天论》）的学说阐明了先有身体而后有心理、心理依附于身体的身心观。 关于心理与脑的关系我国古代也有比较正确的认识。明代医学家李时珍（1518—1593）提出“脑为元神之府”的论断，认为脑是神经中枢，它聚集着人的精神。清代著名医生王清任（1768—1831）根据大脑的临床研究和尸体的解剖，明确指出：灵机、记性不在心在脑。后人称之为“脑髓说”。 在西方，古希腊哲学家亚里土多德（Aristotle，公元前384—前322）的《论灵魂》一书，是人类文明史上关于心理现象的专著。自那时起，直至19世纪中叶，无论在东方还是在西方，都有许多学者论及心理学问题，其中不乏有真知灼见，但心理学在漫长的岁月中始终隶属于哲学范畴而无独立地位，是哲学家与思想家运用思辨的方法进行研究的领域。 仅从公元前4世纪古希腊哲学家亚里士多德的《论灵魂》算起，对心理的研究也有两千多年的历史。由此可见，心理学是一门古老的学问。只是长期以来，人们对心理现象的探讨都是在哲学的范畴中进行的。心理学脱离哲学而独立是16世纪以后的事。1590年德国麻堡大学
旅游心理学的案例分析上课讲义
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
旅游心理学
一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】患者不能自觉地控制自己一再重复的、没有任何实际意义的行为是患了（）。 A: 恐怖症 B: 焦虑神经症 C: 强迫症 D: 疑病症 答案: C 【2】本教材作者的观点认为旅游是以（）为核心的刺激寻求需要。 A: 爱心 B: 放松 C: 发泄 D: 好奇心 答案: D 【3】心理学是（）。 A: 自然学科 B: 人文学科 C: 边缘学科 D: 社会学科 答案: A 【4】古代“疑邻偷斧”的传说反映出的心理规律是（）。 A: 晕轮效应
B: 皮格马利翁效应 C: 心理定势 D: 第一印象 答案: C 【5】著名的心理学家华生创立的心理学派是（）。 A: 需求分析心理学 B: 精神分析心理学 C: 行为主义心理学 D: 人本主义心理学 答案: C 【6】让一个人去评价他人，从这种评价中可以在某种程度上看出评价者的人格特性。这种现象的依据是（）。 A: 对比效应 B: 投射作用 C: 期望效应 D: 刻板印象 答案: B 【7】有一种说法：蛋糕落地时总是有奶油的那面先着地。请问，是（）心理学规律在起作用。 A: 晕轮效应 B: 心理定势 C: 错觉
D: 知觉的选择性 答案: D 【8】爱屋及乌的心理现象是（）。 A: 对比效应 B: 刻板印象 C: 投射 D: 晕轮效应 答案: D 【9】微弱、平静而持续一定时间的情绪体验是（）。 A: 心境 B: 热情 C: 激情 D: 滥情 答案: A 【10】下列不属于态度的构成三种成分之一的是（）。 A: 意向成分 B: 思考成分 C: 情感成分 D: 认知成分 答案: B 【11】自卑的人比自尊的人更容易打交道，这种说法（）。 A: 是的
社会心理学试题及答案解析
社会心理学的定义及研究对象（一） 1.你生理上是男性或者女性长大以后就应该符合男性的社会规范或者女性的社 会规范。这属于（）C ?A、民族社会化 ?B、个体社会化 ?C、性别角色社会化 ?D、角色扮演 2.个体的社会心理和社行为包括（）个人在社会当中社会认知的过程，人的社会 态度三个方面D ?A、个体与群体的关系 ?B、群体的社会化 ?C、个体的成长 ?D、个体的社会化 3.从宏观角度看，影响一个人社会化的因素是（）。D ?A、社会组织结构 ?B、社会政治制度 ?C、社会教育理念 ?D、社会文化环境 4.社会心理学是对人的心理和社会行为规律进行研究的一门学科，这里的人既包 括个体也包括（）C ?A、组织 ?B、社会 ?C、群体 ?D、他人 5.社会心理学主要研究个体心理和个体行为、社会交往心理和行为、群体心理和 （）A ?A、应用社会心理学 ?B、特定群体的心理行为 ?C、社会组织的心理行为 ?D、社会心理认知 6.（）将角色的概念引入社会心理学说社会就是一个大舞台B ?A、吴江霖 ?B、乔治米德 ?C、潘菽 ?D、迪尔凯姆
7.从新生儿、幼儿、儿童、青年、中年、老年的过程是人随着年龄（）变化的过 程A ?A、生理 ?B、角色 ?C、心理 ?D、身体 8.传统认为，社会心理学源于希腊。（）× 9.性别角色社会化就是个体成人之后的行为要符合其性别的社会规范。（）√ 10社会化的过程是一个一生的过程√ 11社会化完全是一个自动化的过程× 社会心理学的定义及研究对象（二） 1.一个歌星一首歌唱得好，我们就认为他所有歌唱的好，进而认为他满腹经纶， 这是（）D ?A、首因效应 ?B、近因效应 ?C、晕轮效应 ?D、光环效应 2.人在社会中，（）怎样去认识别人，怎样去认识人与人之间的关系，这个就是 社会认知C ?A、怎样去认识自然 ?B、怎样去认识社会 ?C、怎样去认识自己 ?D、怎样去认识动物 3.人际交往心理和行为不包括（）D ?A、人际关系 ?B、人际沟通 ?C、利他与侵犯行为 ?D、角色扮演 4.应用心理学研究环境社会心理学、法律社会心理学、军事社会心理学和（）A ?A、消费社会心理学 ?B、学习社会心理学 ?C、政治社会心理学 ?D、群体社会心理学 5.以下哪个不是在研究社会态度（）B
心理学研究对象
心理学研究对象： 心理学（英文名称Psychology）是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学既研究动物的心理,也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之，言而总之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。 心理学诞生后各流派的不同观点： 机能主义心理学派，代表人物：詹姆士（先驱）。不关心心理的元素或结构，关注心灵在现实世界中所导致的实际结果。行为主义心理学派，代表人物斯金纳，主张研究可观察的行为。格式塔心理学派、代表人物惠特海默。主张以整体的观点来描述意识行为。精神分析心理学派：代表人物：弗洛伊德。研究心理疾病。人本主义心理学派，以马斯洛，超越科学实证主义范式而趋向于建构一种“以人为本”的思潮 运用记忆规律提高记忆力： 一、在理解的基础上进行记忆。 这样的记忆也叫意义记忆。主要通过对材料的理解，找出它们之间的本质联系。 二、根据遗忘规律，科学安排复习。 {一}、复习要及时。遗忘最严重的时刻是在识记后的最初时间里，所以及时复习非常重要，可使即将消失的记忆痕迹重新强化，变得清晰，使学到的知识不断纳入知识系统之中。 {二}、复习方式单调既容易感到乏味，又容易产生厌倦、疲劳。而多样化的复习，则可使人感到新颖。 {三}、合理安排和分配复习时间。 {四}、复习内容系统化。复习要注意根据各部份内容、新旧知识之间的相互联系进行整理、归类，使之系统化。 学生上课不注意听讲的原因： 在大学里，由于理论课比较沉闷，而且大学里老师面对的是更多的同学。在大教室室里人又多，又很喧闹，学生更容易失去听课的兴趣。 学生不注意听讲解决方案： 1.做好充分的备课准备，适时更新课件内容，适应时代发展的要求。 2.教学模式多样化，从以往的老师一人在讲课中解放出来，把更多的时间放在学生发挥上。 3.灵活调整上课休息时间
第一章 管理心理学的对象、任务和方法
第一讲 第一章管理心理学的对象、任务与方法 本讲要求： 1．了解管理心理学的研究对象 2．了解学习管理心理学的任务 3．了解和掌握学习和研究管理心理学的研究方法 一、管理心理学的研究对象 ● 定义： 管理心理学也称组织心理学、组织管理心理学、组织行为学，是心理学的一个重要分支。研究管理活动中人的心理活动与行为规律，协调人际关系，满足职工需要，调动人的积极性，主动行和创造性，提高管理效能的科学。 ●管理心理学的对象 1．管理狭义：指经济管理或企业管理 广义：泛指一切单位或组织有组织有目的、有计划的管理。 企业管理过程的两个系统： 一是技术系统，由物质资料结构和劳动力结构组成的，包括管理劳动工具和生产、经销过程，通过专业化与机械化，使人适应机器的特点以及制造的机器要适应人的心理、生理特点，来提高生产效率。（劳动工具与成产过程） 二是社会心理系统（即生产过程中人与人之间相互交往的社会过程），主要强调人的行为动机、人际关系、团队心理气氛、组织结构及领导行为等在管理过程中的作用。 2．对象 企业的内部结构系统（技术系统；经济系统；政治系统；文化生活系统）和企业内部的社会心理系统。 研究组织中人的行为和心理活动规律，并运用这些规律改进管理工作，并充分调动人积极性的学科。 3．管理心理学内容范围： （1）人性假设与管理理论：对人的本性基本观点与看法。 （2）研究个体心理：个体的认知、需要、动机、态度等方面的差异，同时也包括人的气
质、性格、能力等方面的差异，同时还包括组织中个体具有的共同的心理活动规律，如共同的认知规律、共同的需求、态度改变的共同规律等。 人类行为八大基本规律：目标律、动机律、强化律、遗传律、环境律、发展律、差异律、本我律。 其核心是激励及核心创造力的问题。 （3）研究群体心理：它是指群体成员在活动中表现出来的心理活动及行为特点的总和。其核心是人际关系问题，包含人际关系测评，影响人际关系的因素，人际关系障碍与改善等。（4）研究组织心理：组织心理是指在实现同一目标而组合起来的两个或多个不同层次、不同职能的群体在组织环境影响中所构成的心理或行为。组织结构形式对个体效率的影响。（5）研究领导心理：它揭示领导者的素质、行为模式与被领导者的工作效率的关系，揭示领导者正确选择领导方式、提高领导效能的途径和方法。 （6）员工心理健康研究：指导员工工作减压，正确面对挫折，保持心理健康。 总之，管理心理学是以管理活动中，人的社会心理因素为研究对象，研究个体、群体、领导和组织的心理和行为规律，以调动人的积极性、主动性和创造性，提高工作效率为目的的科学。 二、管理心理学的任务： 1．提高科学管理和决策水平： 传统的管理方式强调“权威”和“服从”，管理手段提倡“恩威并施”，管理者个人说了算，是独裁式、专制型的管理；对人才的使用、选拔是主观随意的，很少考虑人的心理特点和差异。现代化的管理，是以人为中心的管理；科学化的管理，是指符合人的心理特点和行为规律的管理。它同单凭个人主观意想的管理、经验管理、单纯依靠行政手段的管理是完全不同的。管理心理学的研究，强调推行“合乎人性”的管理-----人本管理。 （1）在管理方式上，强调要尊重职工的心理和行为规律，增进与职工的感情交流； （2）在管理手段上，强调各种激励机制，满足职工个各种需要去激发人的工作积极性、创造性； （3）在管理制度上，强调民主管理，提倡职工参与决策与管理； （4）在人才的选拔与使用上，强调根据人的心理活动特点和个性差异合理用人，人尽其才。
旅游心理学案例分析
专业：酒店管理 学号：20092502310011 姓名：### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例：石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映，影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意，一时间，跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝，小璐一家人在看过电影后，决定趁小璐寒假放假，一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后，巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘，当万亩青皮林进入小璐的视线，当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候，小璐一家激动万分，感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼，她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后，站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花：“这里的服务人员个个都很热情，素质也不错，看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊！这才是一个真正的五星级酒店！”
专业：酒店管理 小璐的爸爸热衷运动，此时早已顾不上旅途的疲劳，换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈，平日里在家自己种种花草，修身养性，还在车上的时候，她就已经被石梅湾的植物所吸引，于是她带上相机，在酒店周边随处走走，拍下了那些花花草草。小璐呢，早就在网上看到了网友对石梅湾的评价，而她又是一个”追星族“，对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想，向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步，于是换上沙滩拖，自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上，小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭，餐厅服务员在给他们上菜时，认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等，精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏，并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后，小璐一家人，拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册，漫步在石梅湾的沙滩上，湿润的海风轻拂着面庞，细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚，舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧！小璐爸爸妈妈牵着手，感受着那样浪漫的爱。一家人，就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上…… 案例分析： 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解
旅游心理学第一章教案
第一章心理学与你 【学时】2～3课时（每课时45分钟） 【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握心理学和旅游心理学的概念，掌握心理活动的内容 2.理解心理的实质 3.了解心理学的历史，了解旅游心理学的研究对象、任务及方法 二、能力目标： 1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识 2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养 学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】 1.教材分析：本章为学科的绪论，介绍《旅游心理学》的基本入门知识 2.重点、难点：对心理实质的理解 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】 <课前准备> 1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。2．布置前置作业： 1）谈谈你所认识的心理学？ 2）心理活动对你的生活有什么影响？ 3）心理学知识对你未来的旅游服务工作将会有什么作用？ 3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。 <新课引入> 问题：在系统学习《旅游心理学》之前，老师想了解一下同学们对心理学了解有多少？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。
<讲授新课> 板书（PPT课件）： 第一章心理学与你 任务一心理活动的内容是什么 一、人的心理活动 1．心理学的定义：心理学是研究人心理活动及其规律的科学。 2．心理活动的内容： 学生在课本上归纳。 教师在PPT展示正确内容： 二、心理学的实质 问题：心理活动对你的生活有什么影响？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。 1．心理是人脑的机能 2．心理是客观现实的反映 3．心理具有主观能动性 学生分组讨论：结合课文所举的例子你如何理解人心理的实质？能不能再举一下你生活中的例子分别去说明心理实质的三个方面？ <第一课时结束> <第二课时> <复习引入> 回答上节课讨论的问题：请分别举一些你生活中的例子去说明心理实质的三个方面？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。
社会心理学的研究对象
社会心理学的研究对象 09人力01090316潘宇辰依据社会实践和理论发展的需求，依据科学分工的要求和本领域研究的进展情况，可以把社会心理学看成是一门介于社会学和心理学之间并有自己独立研究对象的边缘学科。它要涉及但不专门去研究社会学所要研究的对象，如社会结构、制度、意识形态和社会发展动力等现象；它也要涉及但并不专门去探讨个体心理活动的基本形式、生理机制及产生、发展的一般过程，它所要研究的是人（包括个体与群体）在与社会交互作用中的社会心理现象及其从属的社会行为。 (一)国外对社会学研究对象的观点及其分类 孙文本在《社会学原理》一书中曾系统的介绍过从19世纪中叶起到20世纪30年代初为止国外九种关于社会学的定义，即社会学研究：（1）社会现象；（2）社会形式；（3）社会组织；（4）人类文化；（5）社会进步；（6）社会关系；（7）社会过程；（8）社会现象间的关系；（9）社会行为的科学。而有的美国社会学家统计了1951-1971年20年间由美国出版的16种社会学教科书关于社会学研究对象的八种提法：即（1）社会活动；（2）社会关系；（3）群体结构；（4）社会行为；（5）社会生活；（6）社会过程；（7）社会现象；（8）社会中的人。国外学者对社会心理学研究对象的观点大致分为两类：一是心理学家（如F.奥尔波特)的观点,"社会心理学研究个人的社会行为与社会意识"。二是社会学家(如埃尔伍德,G.麦考等)的观点,"社会心理学是关于社会互动的研究"。 这众多的定义主要分属三大类：第一类侧重以社会及社会现象为研究对象。这种观点在西方社会学传统中的主要代表为孔德、斯宾塞、迪尔克姆等人，形成社会学中的实证主义路线。第二类侧重以个人及其社会行动为研究对象。这种观点在西
教育心理学的研究对象与内容
一、教育心理学的研究对象 教育心理学是一门研究教育情境中学与教的基本心理规律的科学。教育心理学拥有自身独特的研究课题，那就是如何学、如何教以及学与教之间的相互作用。具体而言，教育心理学旨在理解学生的学习心理，如学习的实质、动机、过程与条件等，以及根据这些理解创设有效地教学情境，如学习资源的利用、学习活动的安排、师生互动过程的设计与学习的管理学等，从而促进学生的学习。 二、教育心理学的研究内容 （一）学习与教学的要素 1、学生 学生这一要素主要是从两个方面来影响学与教的过程：一是群体差异，包括年龄、性别和社会文化背景差异等；二是个体差异，包括先前知识基础、学习方式、智力水平、兴趣和需要等差异。 2、教师 教育心理学主要研究教师的敬业精神、专业知识、专业技能以及教学风格等基本的心理特征。 3、教学内容 具体表现为教学大纲、教材和课程。 4、教学媒体 教学媒体从简单的教具模型、口头语言、书本、录音、录像到多媒体计算机网络，已经成为教学过程中一个具有独特意义的不可替代的因素。 5、教学环境 包括物质环境和社会环境两部分。 物质环境包括课堂自然条件（如温度和照明）、教学硬件设施（如桌椅、黑板、投影仪）和空间布置（如教室文化建设情况、座次排列）等要素； 社会环境包括课堂纪律、课堂气氛、师生关系、同学关系、班风、校风及社会文化背景等要素。 （二）学习与教学的三种过程模式 1、学习过程，指学生在教学情境中通过与教师、同学以及教学信息的相互作用获得知识、技能和态度的过程； 2、教学过程，教师通过设计教学情境，组织教学活动，与学生进行信息交流，从而引导学生的理解、思考、探索和发现过程，使其获得知识、技能和态度； 3、评价/反思过程，评价和反思过程虽是一个独立的成分，但它始终贯穿在整个教学过程中。包括教之前对教学设计效果的预测
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
旅游心理学教案
第一章绪论 教学内容： 1．旅游心理学的研究对象 2．研究旅游心理学的意义 3．学习旅游心理学的方法 教学目标： 1．掌握旅游心理学的研究对象 2．了解心理学的理论流派 3．领会研究旅游心理学的意义 4．掌握学习旅游心理学的方法 教学难点： 1．旅游心理学的研究对象 2．心理学的理论流派 教学方法：讲授，课堂讨论 教学时数：2学时
第一节心理学概述 一、心理学研究什么 1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。 2、心理学分类：心理过程，个性。 （1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。（2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。 二、心理学代表理论流派 2000多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。 德国心理学家冯特冯特1879年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学。 1、弗洛伊德心理学：精神分析法 人类的一切思想和行为，都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中。（梦的内容在于愿望的达成） 经典案例介绍，与《周公解梦》比较，提问。 2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为。 华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象──心理或意识，而代之以行为。所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习惯反应（如开门、打球）、内隐习惯反应（如思维，即无声语言）、外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌）。 他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在《托儿所对本能应提供的证词》（1925）一文中断言“在人类的反射目录中，找不出哪一种相当于心理学家和生物学家所说的本能”。华生认为后天环境对行为具有压倒一切的影响。不管孩子出生时如何，只要控制环境，就能训练孩子成为我们所期望的人。他曾在婴儿的情绪行为上作了实验，使婴儿的爱、惧通过条件反射的改变而改变。他提出建立行为主义的实验伦理学。华生成了环境决定论和教育万能论者。 3、马斯洛：人本主义心理学 注重分析人的需求，心理学的研究成果要为人所用，探讨意识经验和社会生活的关系，打开了心理学研究向上或向社会方面发展的通道，再次从主体内部出发扩大了心理学研究的领域，丰富了关于人类精神生活研究的内涵。如人的价值、生活意义、自我实现、意识状态转换、超越自我、高峰体验、生死体认、宇宙觉知、人类协同等等。 马斯洛需求金字塔，旅游需求的解释就运用到了此理论，后面的内容将详细讲解。
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六、实例分析题(请运用所学过的心理学知识，对下列现象进行分析，并提出有效解决问题的策略。要求原理运用恰当、条理清楚、言之有理。) １、在美国人们为了保护鹿，就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中，结果体态变得蠢笨，植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零，继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈，人们又只有把狼再请进来，鹿们又恢复了蓬勃生机。 试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系，如何培养学生坚强的意志力。 ２、甲同学表现为兴奋，易激动，以奔放不羁为特征；乙同学表现为抑制，胆小、脆弱、消极、防御等品质，试分析甲乙二位同学各属什么气质类型，应该怎样对其教育。 3、1920年，在印度西北部的山区，发现两个“狼孩”。当她们回到人间时，仍用四肢行走，膝盖着地，用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服，怕强光，深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八，其智力仅相当于在人类社会生活中６个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么？ 4、某校有一名初中生，其特点是：情绪发生慢，心理平衡，善于克制忍让，生活有规律，爱思考，喜独居，内心少外露，注意力不易转移，做事心细，认真、仔细、谨慎，习惯做熟悉的工作，适应新环境慢，接受新事物慢。根据上述特征，判断该生气质类型，并提出相应的教育措施。 5、全世界每年至少有１００万人，因吸烟而死亡。目前在大学校园里，也有相当一批学生吸烟。据一项调查，抽烟的比例高达７０％，而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察，加以分析，请说出吸烟大学生们种种心态？
6、1968年，美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生，进行所谓的预测未来发展的测试，学生名单交给任课教师。实际上，罗森塔尔并末做任何真正实际的测验，只是随意抽取部分学生的名字，在这些学生中，有的是教师意料到的，有的却不然。过了一学期后重测，发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步，成绩明显提高。上面这一事例，说明了什么问题？我们在教育、教学中受到哪些启发？ 7、某初中班有两位同学，甲常常表现为：温柔、合顺，对事物观察敏锐，反映敏感，体验深刻，想象丰富，在活动中不敢表现自己，做事小心谨慎，缺少省略，课堂表现很守纪律。而乙生表现为：动作迅速，精力充沛，热情洋溢，爱发脾气，情绪产生快而强，难以自制，理解问题常比别人快，活泼直率，粗心大意，坚持已见。根据上述特征，判断甲、乙两位同学的气质类型，并分析两种气质类型积极与消极因素，而后提出针对性的教育措施。 8、根据《论语》记载：有一次，孔夫子与学生公西华正在座谈，子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗：”孔子答：“有父兄在，为什么急于行动呢？”一会儿，冉由也来请教同样的问题，孔子说：“听到了就马上行动！”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说：“子路总是好胜，我是有意让他遇事后退一步，冉由畏缩，我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么？他为什么要这样做？ 9、电影《青松岭》有这样的情节：车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马，马便狂奔跑起来。后来，车夫换成了万大叔，当他赶车行至大树旁时，并未抽打辕马，马却也狂奔起来，差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象？它是如何形成的？
2016-2017旅游心理学教案
教案 姓名贾振振 2016-2017 学年第 2 学期时间节次 1-2 第一节心理学的研究对象 个体的心理现象 动态－稳定 心理过程心理状态心理特征 整体性，稳定性，差异性 个性心理特征个性心理倾向 能否被知觉意识无意识 心理过程心理状态心理特征 心理过程指心理操作的加工程序 认知过程获取知识和运用知识的过程 情绪过程人对待他所认识的事物、所做的事情以及他人和自己的态度体验 意志过程人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断的排除各种障碍，力图达到该目的的心理过程。 心理状态：人在一定时间内各种心理活动的综合表现。 心理特征：一个人的心理活动进行时经常表现出来的稳定特点。 心理过程心理状态心理特征的关系 个性心理 个性指一个人总的精神面貌，它是通过个人的生活道路形成的，反映了人和人之间稳定的差异的特征。
能力标志着人在完成某项活动时的潜在可能性上的特征。 气质标志着人的心理活动的稳定的动力特征 性格标志着人对现实的稳定的态度和行为方式的特征。 个性倾向性：推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。主要包括需要，动机，价值观。 自我是个人对自己的自觉因素，包括自我认识，自我体验，自我控制 意识和无意识 意识：现在正被人觉知的心理现象 无意识 二个体心理和行为 行为：个体对所处情境的一种反应系统。 三社会心理和社会行为 人际关系,团体，社会习惯，时尚 第二节心理学的分类作用 心理学的科学性质 心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质 门类 基础领域普通，实验，比较，发展，生理，社会 应用领域教育, 管理 ,劳动, 医学 ,商业 ,军事 ,司法 ,运动 作用 使人们运用已发现的心理规律去预测和控制心理现象的发生和发展，以提高各种实践活动的效率。 一、认识内外世界 二、调整和控制行为 三、直接应用在实际工作上 第三节心理学的方法 旅游心理学研究的主要方法 1 观察法(observation) 观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 内省法 2 实验法(experiment) 实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。 形式：实验室实验法，自然实验法 3 测量法(test) 测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采用的方法。量表 4 调查法(survey) 指对不能直接研究的心理现象，需要收集有关的侧面资料，以间接了解有关人员的心理状况的研究方法。 第四节心理学的发展和现状
旅游心理学案例分析
旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑 上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的 目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提 出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员 相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价 那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么 效益。”员工讽刺销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变 这一状况。 问题：（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班， 11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务 台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对 自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离 开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么?
旅游心理学的研究对象
旅游心理学的研究对象 旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员，这些人在旅游活动中各自都有不同的心理活动，都可以表现出不同的行为。在旅游活动中，旅游者与“旅游产品”之间，旅游服务人员与旅游服务人员之间，旅游服务人员与旅游企业管理人员之间时时刻刻有着接触和联系，这些相互之间的接触和人际关系的发生取决于各自的心理活动。旅游心理学既研究在旅游活动中这些人的心理活动规律，又研究在旅游活动中这些人的行为规律。心理活动和行为是密不可分的，心理支配行为，而行为又反映心理。 一、旅游者心理 旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动, 是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。它处于内在的隐蔽状态, 不具有可以直接观察的现象形态, 因而无法从外部直接了解。但是心理活动可以支配人的行为, 决定人们做什么, 不做什么, 以及怎样做。换言之, 人的行为尽管形形色色, 千变万化, 但无一不受人的心理支配。因而, 观察一个人的行为表现, 即可间接了解他的心理活动状态。 同样, 人作为旅游者在旅游活动中的各种行为也无一不受到心理活动的支配。例如选择哪个地方作为旅游目的地, 采取何种方式旅游, 逗留多长时间, 确定什么样的旅游内容, 选购何种旅游商品等等, 其中每一个环节、步骤都需要旅游者做出相应的心理反应, 进行分析、比较、选择、判断。所以,旅游者的旅游行为都是在一定心理活动支配下进行的。 旅游心理是其根据自身需要与偏好, 选择和评价消费对象的心理活动。它支配着旅游者的旅游行为, 并通过旅游行为加以外现。相应地, 旅游者心理与行为则是指旅游者在一系列心理活动支配下, 为实现预定旅游活动目标而做出的各种反应、动作、活动和行动。这些反应活动包括: 旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习、
心理学的对象和任务.
第一章心理学的对象、任务和方法 一、概念 1、心理学——心理学是研究人的心理现象发生、发展规律的科学。 2、心理现象——心理现象是心理学的研究对象,它是心理过程和个性心理特征的 统一体。 3、心理过程——是指人的心理活动发生、发展的过程,具体而言,是指在客观事 物的作用下,在一定的时间内大脑反映客观现实的过程。心理过程包括认识过程、情 感过程和意志过程。 4、个性心理特征——个体身上表现出来的稳定的心理特点,包括能力、气质和性 格等。 5、认识过程——是人通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等形式反映客观事物的 特性、联系或关系的过程。 6、心理学的学科性质——从学科性质上看,心理学是一门与自然科学和社会科学 都有关系的边缘学科。 7、注意——是心理活动对一定对象的指向和集中,它是心理过程的动力特征之一。它不是一种独立的心理过程,而是心理过程的一种特性。
来源:考试大 二、填空题 1.古希腊哲学家亚里斯多德的《论灵魂》被认为是最早系统论述心理学思想的著作。 2.心理学真正成为一门独立的科学是从1879年德国哲学家和心理学家冯特在莱比锡建立心理学实验室开始的。 3.德国心理学家艾宾浩斯认为:心理学有一漫长的过去,却只有一短暂的历史。 4.心理学研究的任务就是要探索心理学规律。 5.人脑是产生心理的器官,心理是人脑的机能。人脑对客观现实的反映是一种主 观能动的反映。 6、应用实验法进行研究时,应该有三个变量,一是自变量,二是因变量,三是无 关变量。 7、实验法可以分为实验室实验法和自然实验法。 8.构造主义心理学是心理学的第一个理论流派,创始人为冯特。认为心理学是研 究意识(经验的科学。冯特首创了实验内省法。这个理论为冯特的学生铁钦纳继承和 发展。 9.机能主义心理学的创始人是美国心理学家詹姆士,代表人物有杜威等,强调意 识的功能和作用,认为意识的作用就是使有机体适应环境。 10.行为主义心理学的创始人是华生,主张研究行为,把刺激-反应(S-R作为
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地她有两个朋友,能否让她的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,她与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与她们联系上,现在她的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由她承担。小胡还就是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与她的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己就是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游与游客各就是什么心理？) 有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队与其她成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若就是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份就是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这就是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续与缴纳费用后,都应当与旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其她客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员瞧到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“您们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理与客务部经理很快赶到了,瞧到此情此景,她们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人