-医疗服务流程系统调研报告

医疗服务流程系统调研报告

一、调查原因及目的

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。

二、调查地点、时间、方法、参加人员

1.调查时间：2016年04月-05月

2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室

3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。

4.参加人员：刘晓丹，刘清和，李刚

三、调查内容

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

（一）门诊诊疗流程

1、部分门诊医生因查房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。

（二）门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者流失。

3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

（三）住院、出院服务流程

1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

3、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护。

8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

四、对策与建议

经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度。

4、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。

7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。

8、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。

9、加强出院流程管理，及时办理出院带药。

10、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。

11、提高医护人员保护患者隐私的意识，进行操作、查体等时注意保护患者。

14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。

15、门诊人流量大安排专门人员排队叫号。

16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。

17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

骨科记录：李刚