上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

服务细节专卷

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。

本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：

1、预约

预约前准备

接听/记录/确认

统计／移交

2、接车

准备

准备(预约车辆准备)

迎接客户

环车检查

预检

开单

引导客户休息

3、维修质检

接收车辆&派工

车辆维修&进度控制

维修变更确认

维修质检

车辆清洁

车辆移交

4、交车

车辆准备

交车前客户确认

结账

送别

5、后续跟踪

回访准备

电话回访

后续处理

大客户上门回访

编号：20**－**－**

年月日第几次

预约电话登记表

ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日

业务接待姓名：____________

预约排班表

预约展示板

＊＊特约售后服务中心

电话跟踪报表填写说明：

回访日期出厂日期车牌车主联系电话付费类型

索赔/免费部分付费全部付费上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS根据出厂日期导出所有的应回访的客户。

其它部分：由跟踪员手工输入。

*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。

*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。

*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；

*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。

*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。

2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二

此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。

DMS将在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。

本汇总统计表按周次来生成，为了便于查询，在后面系统自动提示是第几月的第几周。

DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成，可查询并打印出来。

顾客投诉处理表

车辆识别号公里数车型