专业销售技巧-顾客沟通心理学(讲师版)

顾客沟通心理学
你知道你所说的这么多销售语言内容， 「语言」占了表达方式中了百分之几吗?
7%
顾客沟通心理学
你知道你所说时的声音变化、质量、速 度时。 「语气」占了表达方式中了百分之几吗?
38%
顾客沟通心理学
你知道你所说时的目光接触、身体的姿 势、手势、及脸部表情变化速度时。 「视觉-肢体语言」占了表达方式中了百 分之几吗?
手部 紧紧交叉或向外推
手臂 握拳、伸手指着你、「停止」手势
腿部 朝远离你的方向紧紧交叉、或跺脚
顾客沟通心理学
一、观察客户如同看「交通号志」
绿灯: 表示你的购买者对于你的销售说明采开放与
接受的态度。
非语言沟通
非语言表达
身体角度 笔直朝向你
脸部 亲切、微笑、热情
手部 放松、张开
手臂 放松、张开
腿部 不交叉，或向你而交叉
沟通的要素
美国加州大学洛杉矶分校(UCLA)的教授艾伯 特‧梅拉宾研究了人们通过三个管道或者沟通 要素获得信息的量：
1.声音:(说话人的声音)包括声音的变化、质量、速度、音
量、以及发生停顿。
2.视觉:(我们所看到的说话人)包括目光接触、姿势、手势、
以及面部表情。
3.语言:(说话人的说话内容)就是说话人实际所说的内容。
顾客沟通心理学 (非语言沟通)
顾客沟通心理学
请用几分钟的时间回答下列问题：
是否 □ □ 我不会让个人的情绪影响工作。 □ □ 当我在跟其他人交谈的时候，我知道我的说话音调对我是否有帮助。 □ □ 当我在跟别人交谈的时候，我知道我该看着哪里。 □ □ 我站立和行走的时候，表情和态度都会显得自在，并且对自己有信心。 □ □ 我会用我的手、手臂、肩膀、头部动作来强调我说的话。 □ □ 我喜欢用面部表情来表达我的情绪。 □ □ 当一个人在跟我说话的时候，我会去注意他的其他动作与表情。 □ □ 和顾客沟通时，我会注意到顾客是否对我的话题有兴趣。 □ □ 当我和顾客沟通时，我会让顾客感觉到很舒适，不会有任何压力。 □ □ 我很清楚的知道什么时候可以向顾客推荐公司的产品(服务项目)。
1.语气 2.视觉
顾客沟通心理学
如何有效判断客户的「肢体语言」
当销售人员懂得如何有效的判断客户的 「肢体语言」，就有提升销售业绩的能力。 先学会「改善自己的肢体语言」，才会有进 一步销售产品的机会 。
顾客沟通心理学
《非语言沟通 》
语气沟通:38%
1.语气变化 2.音质变化 3.速度变化 4.音量变化 5.语音停顿变化
顾客沟通心理学
《非语言沟通 》
视觉(肢体语言)沟通:55%
1.肢体动作 2.面部表情变化 3.眼球动作 4.手势姿势
顾客沟通心理学
「肢体语言」如同看「交通号志」
红灯 黄灯
绿灯
顾客沟通心理学
一、观察客户如同看「交通号志」
红灯:警告你立刻停止，然后重新调整销售作法。
非语言沟通
非语言表达
身体角度 向后靠、远离你、或是像你逼近、 脸部 生气、坚定、泛红、紧张、紧绷、摇头示意「不」
55%
顾客沟通心理学
《非语言沟通的影响 》
这些结果表示，当一个人和我们说话的时候，有93%的信息 我们是通过非语言的管道获得的。它们同样说明了作为一名 顾客或是主管的印象信息有93%来自于「非语言沟通」管道。
为了让非语言沟通能妥善的为你达到提高销售的服务，我 们今天就好好的来研究一下，非语言沟通的两个要素:
顾客沟通心理学
做为一名主管，你要理解顾客、下属、同僚以及主管在与你 或者其他人交流时所发出的视觉和声音信号。另外，同样这些 人对你的主要反应也是你的非语言沟通。有句话就是“行动胜 于雄辩”其中的道理是千真万确的。
为了证明「非语言沟通」的力量有多么强，让我们回到之 前的问题，你对沟通三个要素所占百分比所作的估计吧。
● 闭眼捏鼻梁 ●咬嘴唇 ●眼神左右闪烁 ●面露担忧或困惑 ●前后踱步 ●咬手指 ●擦眼镜 ●看起来专注、但一面又敲弄手指或双脚
顾客沟通心理学
顾客沟通心理学
第二类:服从、忧郁、紧张
顾客沟通心理学
第三类:不同意、生气、怀疑
● 摇头否定 ●噘嘴 ●瞇眼斜视 ●双手握拳(紧靠手臂、藏在身后) ●双臂、双脚交叉 ●撇开身躯 ●皱眉
顾客沟通心理学
第三类:不同意、生气、怀疑
顾客沟通心理学
第四类:无聊、不感兴趣
● 无力的握手 ●翻弄纸张 ●没有眼神的接触 ●玩弄桌上物品 ●轻敲桌子或地面 ●重复按着自动笔 ●茫然注视 ●抖脚
沟通的要素
沟通的要素……
在以下空格处填下你估计在一个沟通场合中， 你觉得从三种要素获取信息的百分比：
1.语气:
%
2.视觉:
%
3.语言:
%
顾客沟通心理学
非语言沟通包括「声音」和「视觉」要素。也就 是说，非语言沟通是指我们如何说(声音和视觉)， 而不是我们说的东西(语言沟通)
【案列】在四季餐厅
主管玛丽告诉一名SPA服务员晓莉，他们今天缺晚班服务 员。当玛莉让晓莉去顶替的时候，晓莉眼睛朝上看并且用生 气的声音说：「好啊!没问题!」当晓莉清理东西的时候，她 把毛巾用力的甩进桶内，再把盖子摔回去。
顾客沟通心理学
第四类:无聊、不感兴趣
顾客沟通心理学
第五类:猜疑、遮掩、不诚实
● 说话时摸鼻子 ●说话时遮住嘴巴 ●一直避免眼神的接触 ●移开身躯 ●双脚与身体朝向门口 ●手指交叉 ●瞇眼斜视 ●不自然的笑(哦!是吗?)
顾客沟通心理学
第五类:猜疑、遮掩、不诚实
顾客沟通心理学
第六类:不确定、优柔寡断、拖延时间
顾客沟通心理学
一、销售场景的八种基本肢体语言
第一类:支配、优越、权力
● 双手叉腰 ●双手手只成弧形(两手指尖互触) ●锐利的眼神接触 ●握手时手掌向下 ●其他人坐着、自己独自站着
顾客沟通心理学
第一类:支配、优越、权力
顾客沟通心理学
第二类:服从、忧郁、紧张
● 双手紧握 ●双手互扣 ●尽量减少眼神的接触 ●握手时手掌向上 ●坐立不安 ●手放在脸上或头发上 ●低头 ●不断眨眼 ●左右移动
顾客沟通心理学
一、观察客户如同看「交通号志」
黄灯: 表示你的策略受阻、警示你要格外小心。在
继续推销之前，得先移除隐藏的障碍才行。Fra bibliotek非语言沟通
非语言表达
身体角度 朝向远离你的方向
脸部
紧张、不悦、不信任、傲慢、怀疑、谨慎、沮丧
手部 交叉、紧绷
手臂
紧握、紧绷、玩弄小物品或抚摸身体其他部位
腿部 朝远离你的方向交叉